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房地产行业顾客参与丶顾客满意丶顾客忠诚的实证研究 房地产行业顾客参与、顾客满意、顾客忠诚的实证研究 张小芳，何培旭，张枚，张晶，武杰 湖南大学工商管理学院，长沙 （48#00469910082） 摘 要：在今年召开的全国“两会”上，有关房地产的讨论再次聚集了人们的目光，当前中国的房地产发展很火热，但同时也存在诸多问题，其中较高的投诉率、较低的顾客满意度和忠诚度等问题尤为突出，如何有效地解决这些问题，从根本上确保其健康持久地发展，一直是困扰政府和民众的难题。目前学术界关于房地产的研究多与政策相关联，并且多为定性研究的文章，本文则围绕这一当前社会热点问题，通过科学的实证研究分析，得出影响房地产行业顾客参与、顾客满意、顾客忠诚的因子以及顾客参与、顾客满意、顾客忠诚之间的相互关系，并以此为切入点，最终为房地产企业和政府提供参考意见，以期为房地产行业的健康有序发展尽绵薄之力。 关键词：房地产，顾客参与，顾客满意，顾客忠诚，对策 中图分类号：F274 文献标识码：A 引言 当前中国的房地产发展很火热，但同时也存在诸多问题，其中较高的投诉率、较低的顾客满意度和顾客忠诚度等问题尤为突出。同时，相对于国外成熟的房地产业，我国房地产业无论在技术上还是管理上，都还处于起步、成长阶段，虽然房地产业从业人数和企业众多，但真正素质高、竞争力强的企