毕业论文格式范文 顾客积极反馈行为对一线服务员工的影响研究.docVIP

[184]翟家保.顾客积极反馈行为对一线服务员工的影响研究 周庭锐.西南交通大学,2011. 虽然顾客是一线服务员工日常交往的重要组成部分,但目前关于顾客行为对一线服务员工行为或行为意向产生积极影响的研究很少。本研究旨在对这方面的不足作一定程度地弥补。本研究提出了顾客对员工服务质量的积极评价行为(CPA)和顾客对一线服务员工的关系建设行为(CRB)(二者统称顾客积极反馈行为)的概念,其中,前者指顾客通过直接或间接的途 如何7天轻松搞定论文之经验谈 1 写论文一定找一个清静的地方闭关。因为是论文是一个完整、逻辑连贯的体系，如果干扰太多，写起来就会很慢，而且心也会很烦。如果在实验室或办公室，杂事太多，估计就是给两个月都写不完。 2 写论文之前最好先做一个报告，阐述一下做论文的思路，因为你能在很短的时间内把你所作的东西用最简要的话说出来，就说明你的思路是清晰的。如果写硕士论文没有清晰的思路，最好先不要写，否则是浪费时间。 3 这一步是最关键的。抓大放小，逐层细化。开始的时候，我论文写得很细，每一个论点的证明都要做到尽善尽美，但后来发现不行，一是写起来太慢，二是越写越发现自己沉陷于一个泥潭之中，根本写不下去了。所以我决定放弃，先是主要需要说明的东西。这样下来，很快就把论文的主体结构完成了。感觉很有成就感，于是再把一些需要补充说明的东西逐步逐步加进去，使其丰满。这样，每细化一次，就把论文从头到尾过一遍，有整体感。这样下来，对论文更加了解。? PS:在这里我要特别提醒一下，我在写论文时候要特别感谢一个店 (氵)，这家店-铺帮了我特别大的忙，它主要业务有两个：1、花费一百多块，只要你给出想要写的论文的题目和关键词，你可以从他们家得到一份有两三百篇最贴近你所写论文主题的重点大学硕博士论文目录，然后会让你挑选出最相关的数十篇硕博士论文给你，而就是这些论文后来基本上构成了我论文的基本框架和血肉的。 而且在他们家店铺还有一个附带的特别棒的业务，就是能够将这些特殊格式的硕博士论文CAJ、NH、KDH、PDF文件转换成可以编辑，可以复制的完美Word格式哦，不管是哪一国语言(英日俄语等)，其中的文字、图形、表格都能拷贝的，让我后来的写作只要复制下来修改文字就行了。 就这样子，本来拖延了进度的我，仅仅花了7天时间就完成了我的论文，成为一篇立意新颖，博采众长的优秀论文，顺利通过了毕业答辩。 径,对一线服务员工的服务质量表示肯定的行为,后者指顾客在服务过程之中或之外,主动与一线服务员工建立良好关系的行为；本研究主要阐述两种顾客积极反馈行为如何影响对组织而言具有重要意义的三种结果变量(即一线服务员工的努力意向、针对组织内部的角色外行为和针对顾客的角色外行为)以及上述影响因素发挥作用的内在机理,同时还考察了对这些结果变量而言,顾客积极反馈行为相对于其它前导变量(包括服务员工的情感性组织承诺、社会规范)的相对影响力。为此,本研究构建了2个理论模型。理论模型A是服务员工针对组织内部的角色外行为和努力意向整合模型,理论模型B是服务员工针对顾客的角色外行为整合模型。 针对由问卷调查从高校教师与其学生、医生和其患者、以及美发师、美容师和其顾客获得的配比数据,利用Amos7.0统计软件对结构方程模型进行分析,实证研究结果显示：1)“顾客对员工服务质量的积极评价行为”对“服务员工针对组织内部的角色外行为”具有显著的正向直接影响,而且还间接地通过两种积极情感(即服务员工在服务工作上的“成就感”和“被顾客尊重感”)的中介作用而显著地正向影响“服务员工针对组织内部的角色外行为”以及服务员工的“努力意向”；2)“顾客对服务员工的关系建设行为”对“服务员工针对顾客的角色外行为”具有显著的正向直接影响,但两种积极情感(即服务员工在服务工作上的“成就感”和“被顾客尊重感”)对这一关系的中介作用不显著；3)服务员工的“被顾客尊重感”在“顾客对员工服务质量的积极评价行为”间接影响“服务员工针对顾客的角色外行为”的过程中起有效中介作用；4)“顾客对员工服务质量的积极评价行为”和服务员工“情感性组织承诺”对“服务员工针对组织内部的角色外行为”的影响效力几乎达到了同等水平；5)就对服务员工“针对顾客的角色外行为”的相对影响力而言,“社会规范”具有最大的影响力,其次是顾客积极反馈行为(包括顾客对员工服务质量的积极评价行为、顾客针对服务员工的关系建设行为),而服务员工的“情感性组织承诺”则没有显著影响；6)“顾客针对服务员工的关系建设行为”对“努力意向”产生意料之外的负向影响(接近显著水平),再考虑到它对服务员工“针对顾客的角色外行为”产生的正向显著作用,以及对服务员工“针对组织内部的角色外行为”产生的负向作用(虽然未达显著水平),所以,“顾客针对服务员工的关系建设行为”可以说