H公司组织内部沟通案例.doc

H公司组织内部沟通案例 2案例背景 2．1公司概况 H公司是一家在香港注册的外商独资企业，于八十年代在深圳建立厂房。经过三十 多年的发展，H公司已经发展成在深圳拥有三座工厂、员工达7000人的集成型制造集 团，成为一家世界领先的现代家庭用具和清洁产品制造商，每年为超过40个国家的客 户生产两亿多个家庭清洁类产品及日用品。公司专业领域涉及产品设计、开发，模具制 造，及组装包装家用消费类产品、液体输送系统、水过滤、电动牙刷和家用清洁用品等。 H公司的主要客户是一些消费产品的世界领先级的购买商。沃尔玛、宝洁、飞利浦 等多家著名跨国公司是H公司的合约供应商及战略性合作伙伴。公司同时与一些高水准 的客户进行合作，协助他们在生产的各个流程中为其最新产品开发创意思维和设计工 序。公司的宗旨是采用最新设计和技术，确保产品生产高水准，同时严格遵守生产期限， 使客户以最短的时间将产品推向市场。 当前，H公司正致力于进一步的市场拓展与效益增长，为此，先后收购两家家庭用 品行业的子公司，并开始着手各级管理层的交接与更迭。 2．2组织架构 H公司自CEO总裁以下，设总经理一职及相应各主要部门总监。各功能部门，包 括设计、工程、生产、计划、品质、采购、会计、审计、人事及行政等，均向各自上级 汇报。组织架构图如图2。1 2．3案例描述 近期，H公司客户服务部王经理接连收到客人的投诉。在他看来，这些投诉事件本 身并不复杂，完全能够得到迅速有效的处理。但遗憾的是，结果恰恰一再出乎他的意料。 2．3．1样板错了是谁的问题? 今天一大早，客户服务部王经理就收到客人的电话投诉：“你们到底是怎么回事， 这么简单的样板也能做错了!我们要的牙刷是要在法国销售的，为什么牙刷手柄上都没 有印CE标识?我们根本无法理解你们公司竟然会发生这样低级的错误!……”放下电 话，王经理马上召集相关部门开会调查，同时让下属小赵查了一下样板订购单，只见样 板订购单上面写着“牙刷样板，法国包装”字样。 调查会议上，面对客人的投诉，生产部主管首先表态：“我们生产部是严格按照样 板单订购上的要求做的，样板单上只注明了包装要用法国版的包材，并没有对牙刷本身 有什么具体要求。由于当前我们部门在安排样板的时候，生产线上刚好在生产美国版的 牙刷(不需要CE标志)，所以我们就直接从生产线上拿了牙刷换成法国版的包装材料。 这样做有什么错?” 王经理一听很是生气，就说：“既然客人要求是法国包装的牙刷，那大家也都知道， 发往法国的产品必须带有CE标志的。这是行业规矩，生产部做了那这多年法国的订单 难道连这个常识都不知道?”生产部主管解释说：“最近大家都忙，就把这个给忘了。 关键的是，样板订购单上写的太过简单，你们客户服务部应该把客人的要求写清楚，这 样我们才不会出错。” 听到生产部主管的要求，小赵气不打一处来：“你们这个要求太过分了!样板订购 单就一页纸，怎么可能把所有细枝末节的要求全都写下来?再说我们法国包装的牙刷有 客人的正式规格书，即使你们不记得要印CE标志，那你们在包装之前也可以核对一下 客人的规格书。”生产部马上反驳到：“如果要参照规格书，你们客户服务部就应该在 样板订购单上注明需要参照哪一份规格书。订购单上没有做任何说明，导致样板出错， 这怎么能怪我们!” 面对生产部的解释，王经理一时还找不到头绪该如何向客人交代。 2．3．2很“冤屈”的客户投诉 “你们公司供应链是怎么管理的?这个电子元件供应商6月份就停产了，你们现在 才通知我们!只剩两个月的时间，你们说怎么办?现在再去找后备供应商，从鉴定到测 试再到最后生产，再慢也需要四个月!这样的话，这款产品至少有两个月的生产要受到 影响。由此造成的损失你们公司要负全责!” 面对客人中华区总负责人的投诉，客户服务部王经理很耐心地解释道：“我们在1 月份项目会议上已通知你们了，当时你们的倪经理还说了，他会让你们的采购部跟供应 商联系，看能否延长供应时间到一年。所以我们一直在等你们的消息。”“你们确定有 通知我们吗?为什么我没有收到任何相关的邮件?你把邮件重新转给我，还有供应商的 停产通知。” 放下电话，王经理马上彻查前几个月的邮件，却没有找到任何发给客人的关于该项 目电子元件供应商停产的信息记录。可是王经理记得很清楚，明明有通知了呀?全公司 上下都知道这家工厂不会再供货给我们了，可为什么就是找不到相关的信息通知记录 呢?思前想后，王经理决定找项目经理确认一下：原来早在半年前，项目组就从采购部 收到信息，说此供应商将很快停产，要求项目组开始着手开发新的供应商。于是在当月 的项目会议上，项目经理就在会议上以口头的形式先行通知了客人。可是因为是项目会 议，供应链的问题不属于例行研发项目会议的讨论内容，所以并没有记录到该项目会 议记录里，以致后来大家都忘记了这个消息。 针