中石化Y公司加油卡客户关系管理.doc

中石化Y公司加油卡客户关系管理 3．Y公司加油卡客户状况 3．1 Y公司总体情况介绍 中国石化Y公司隶属于中国石化江西石油分公司，作为中石化下属销售分公 司主要负责Y公司区域成品油资源的储运、销售和市场保供。分公司下辖4个片 区，现有员工400余人。 作为Y公司区域成品油销售主渠道的Y公司石油分公司，目前拥有储存量达 38000立方米的现代中心油库一座，加油站45座，主要开展成品油销售业务，占 据了Y市成品油市场80％以上的份额。公司已形成品种齐全、批零兼营、上下联 网、城乡结合、布局合理的遍布城乡的营销网络和日趋完善的服务体系，是全市 政府部门公务车辆用油合作单位，在Y公司成品油市场保障供应方面发挥主渠道 作用。 主要竞争对手有中石油和部分私营加油站，私营加油站主要采取降价的方式。 因为油品的特殊性，加油站面对的客户比较复杂，油品总体差异性不直观。物流客 户以及营运司机关注的重点是价格，少部分客户会关注油品质量、安全，私家车 客户更注重服务，少部分还会关注价格以及增值服务。私营加油站通常利用价格 优惠来吸引客户，而另一大竞争对手中石油也经常为客户提供了隐性优惠。竞争 对手除了在价格优惠，还提供多种结算方式，抽奖、赠礼等丰富的促销活动，甚 至不少私营加油站为客户提供返利，对部分客户吸引力很大。 中石化价格和结算方式控制比较严格，在这方面优势比较少。针对大客户的 主要营销方式只有通过积分返还，部分促销活动需要层层向上审批。积分返还的 方式不直观，客户经理无法灵活掌握尺度。加上零售人员紧张，营销服务滞后。 制度繁琐、政策束缚，各方面的营销活动都不如竞争对手灵活，导致部分有价值 的加油卡客户流失。 现金零售客户无法有效统计和分析，通过加油卡可以低成本的获取目标客户 的信息，因此加油卡客户数据是零售管理人员分析客户，是制定相应的营销方案 的基础数据。 3．2 Y公司加油卡业务发展概况 加油卡最初出现在美国，卡片没有储值和加油功能仅是客户身份的象征，相 当于一种会员卡，持有该公司的加油卡可以作为该石油公司的贵宾，客户通过定 制版面的特殊加油卡可以使客户觉得自己与众不同，同时在消费的时候可以获取 一定的价格优惠，并可以获取积分换取礼品或者增值服务。现代作为支付工具可 以储值并记录客户加油记录的加油卡，最早出现在上世纪80年代的欧洲。加油卡 可以支付、储值给客户带来便利仅仅是加油卡最基本的功能。绝大多数石油公司 加油卡项目的推广是为了培育零售忠诚客户群体，通过加油卡低成本的获取客户 信息，帮助企业对客户信息进行精细分析，锁定客户，降低持续经营成本。 中国石化加油卡是依托于加油站加油卡管理系统的卡片。是由中石化销售公 司统一规划、立项并投资建设的信息化项目。通过对加油站加油卡系统的建设， 实现了加油站数据采集的信息化，当前Y公司已经实现所有加油站全部联网。客 户可以在全国所有的中石化联网加油站持卡加油。 根据功能的划分，中石化加油卡可以分为用户卡、员工卡、验泵卡、维修卡、 APSAM和ACT等卡片。除了用户卡其他加油卡全部为内部卡片，在本文中的加 油卡是指用户卡。一般用户卡根据使用客户的不同还可以分为普通用户卡和定制 用户卡。除了普通用户卡之外，中石化还推出了军队卡、柴油联名卡、政府卡等 一系列定制卡片，这些卡片为了易于识别和客户提出的需求在卡片表面上有不同 的个性化图案，同时所提供的服务和优惠也各有不同。在办理卡片的时候客户可 以根据自己需求设置加油密码、限制车号、限制加油站、限制加油次数等要求， 多用户卡管理人员可以通过公司提供的明细账单掌握管理车辆的详细加油动态。 客户通过加油卡充值可以在中石化全国联网加油站、便利店及进行服务进行支付， 对客户来说可以减少现金加油的风险，更加便利快捷。对中石化企业来说，加油 卡项目的推广是为了培育零售忠诚客户群体，增加企业沉淀资金、提升企业品牌 形象。 中石化加油卡在江西从2005年发行至今，已经进入第十一个年头，加油卡减 少了大量持有现金的风险，减少其他纸质票证加油带来的潜在损失，记录了客户 每笔充值加油交易，对于企业来说，加油卡给企业降低了开发客户的成本，锁定 客户，获取客户资料，扩大市场份额，对客户来说可以储值，优惠、增值以及带 来便利。加油卡系统建立了详细的客户档案和信息，集成了交易数据形成了海量 的数据，稳定现有客户，挖掘潜在客户，已成为当今石油零售行业管理人员重点 研究的内容。将客户关系管理运用于加油卡客户管理中，对于提高中石化销售公 司形象，提高决策效率、拓展市场、稳定客户群体、增加企业沉淀资金，有着重 大的意义。 自2005年Y公司开展加油卡业务至今，加油卡业务发展迅速，尤其是2012 年以来，实现加油站加油卡的全部联网、在加油站设置了自助圈存机、铺设了原 来三倍数量的发卡网点、开通了全