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基于客户关系管理理念税务系统网站用户满意度研究 　　[摘 要] 客户关系管理理念应用于政府工作绩效管理，尤其是应用于指导政府网站建设，对促进我国电子政务的发展具有深远的意义。本文根据客户关系管理理念的原则，结合税务系统网上服务的特点构建了税务系统电子政务网站用户满意度指数模型CTCSI，该模型既可以从用户的角度评测网站的服务绩效水平，又可以评促建，通过评测及时发现网站发展中存在的问题，及时有效地解决，真正把我国税务系统网站建成高效、便利、个性化的大众服务系统。 　　[关键词] 客户关系管理 用户满意度指数 偏最小二乘法 场景式服务 　　 　　推进政府网站建设，有利于加强政府自身建设和改革、改善政府管理和服务水平，同时也是实施国家信息化发展战略、推行电子政务的主要内容。税收信息化建设作为国家电子政务建设的重要组成部分，经过十几年的努力，在网络???设、硬件配置、应用软件的开发和推广等方面都取得了长足的进步，极大促进了税务管理的规范化，提高了办税效率。但是，目前的信息化建设还不能完全适应我国税收制度和征管体制改革的需要，我国税收系统网上服务功能的完善缺乏引导。 　　我国税务系统网站在实际办税服务功能的实现上跟国外先进网站还存在较大差距，西班牙税务系统网站，美国纳税服务网站，新加坡税务管理局网站等都属于较为领先的办税服务网站，这些网站有一个共同的特点就是很好地实现了网站从内容导向到服务导向的转变，网站以针对用户需求提供个性化、人性化、专业化的服务为主，突出“以用户为中心”的理念。 　　我国税务系统网站建设面临的困境主要是没有一种合理的、具体的、贴近用户的办站模式的指导。从本质上看税务系统的办税服务与商业服务有很多相似之处，尤其是“服务至上”“客户（用户）为中心”的服务理念，商业企业的客户关系管理的思想完全可以借鉴用来建设我国的纳税服务网站，将公众定位为通过纳税行为而享受公共部门服务的“顾客”，把“顾客至上”作为部门存在的核心价值理念。因此,税务系统网站应该将对效率的关注转向为对“顾客满意”的关注 ,对网站公共服务的满意度可以作为评测网站服务质量和行为公平程度的主要指标。早在1936 年Dimock 就提出“顾客满意标准在政府运作过程中的运用应当与企业中的运用一样广泛……如果行政官员能够像企业管理者那样始终关注最终结果,即顾客满意度,那么内部行政运作亟需改革以改善服务就不言自明了。” 　　本文中主要通过将客户关系管理理论中的顾客满意度模型与税务系统网站的建设结合在一起，希望为税务系统网站评估及发展、建设提供有益的信息。 　　一、适合我国税务系统评价的用户满意度模型构建 　　服务与信息公开是政府网站功能定位的主要方面，其中服务功能主要包括：在线办事与公众参与。服务与信息公开的好坏与否就成为评价政府网站功能的主要指标，尤其是以税务系统网站为代表的既要求提供实时准确的信息渠道，又必须提供全面、便捷、高效的服务渠道的政府网站，就更必须两条腿走路，各项不可偏颇。政府网站的三大功能定位很好的体现了政府网站服务用户，贴近公众的出发点。本文在税务系统网站的评价中引入了客户关系管理理念中的用户满意度指数，就是为了更好的引导税务系统网站按照功能定位合理完善信息和服务。 　　客户关系管理理念的核心思想就是通过对客户情况的详细分析，来提高客户满意度，顾客满意度指数CSI(customer satisfaction index)是目前许多国家积极开展研究和使用的一种评价指标, 主要意义在于对产品及服务的质量进行评价。与过去的质量评价通常采取的管理部门进行评比、检测、认证等方式不同, 这一指数是由顾客直接根据使用产品或服务的经验对其质量做出主观评价, 再经数学模型计算得出的, 更全面、精确。 　　对SCI模型的研究很多国家都在进行,也开发出了一些用于评价电子政务公众满意度的相关模型和方法,ACSI(美国顾客满意度指数)是应用较多的一种,并且美国政府也将ACSI模型应用到了其政府绩效的评价中,我国税务系统网站有其自身的特点,主要体现在网站对办税服务功能的要求更高,要求信息发布更及时、准确,通过对ACSI模型的研究,结合税务系统电子政务网站的特点,本文提出了改进的适合中国税务系统网站的用户满意度评测模型CTSCI。 　　1.税务系统网站用户满意度评测模型（CTCSI）介绍 　　我国税务系统网站用户满意度模型（CTCSI）是基于美国用户满意度模型（ACSI）而构建的，保留了该模型中的合理成分，又充分结合了我国税务系统网站服务的特点。CTCSI模型是一个统一的,可以相互比较的测量体系,可以在系统内的不同时间以及税务系统不同网站之间树立标杆(Benchmark),为部门注入竞争的压力,促其积极进取,追求卓越。CTCSI 模型是一个动态的过程,能