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基于工作生活质量理论企业内部营销维度探析 　　[摘 要] 内部营销既是一种经营战略,也是一种管理员工的哲学思想。本文在论述了内部营销和工作生活质量之间关系的基础上,借鉴工作生活质量的内容结构,创造性地提出了内部营销的三个维度:工作任务维度、组织环境维度和社会与心理维度。 　　[关键词] 内部营销 工作生活质量 维度 　　 　　一、引言 　　 　　内部营销是一个比较成熟的概念,在20世纪80年代初,针对服务业中出现的员工离职率高、顾客满意度低这些问题,Sasser、Arbeit、Berry和Gronroos等学者提出内部营销这个新命题。这个词一经提出,很快就引起众多学者的关注和热烈讨论。经过几十年的长足发展,内部营销在理论上取得了很大的进步。 　　但是,这个体系却存在一个明显的缺憾:内部营销的维度鲜有人去分析研究。国内目前只发现寿志刚、甘碧群在《论内部营销的多维度分析》一文中将内部营销从营销哲学、营销职能和宏观营销思想三个维度来剖析其内涵[4],大量的文献资料从内部营销的措施、机制等角度逆向说明内部营销思想。这为内部营销在企业里的实施、效果测度增加了难度。 　　作者在广泛阅读文献之后发现,人力资源管理理论中工作生活质量的内涵与内部营销的“宗旨”不谋而合。 　　本文将根据相关文献进行回顾和深入思考,然后分析工作生活质量与内部营销的深层的关系,借鉴工作生活质量的内容结构,划分出内部营销的维度。 　　 　　二、文献回顾 　　 　　1.内部营销的内涵与实施 　　(1)内部营销的内涵 　　20世纪70年代中期,Berry首先提出,可以通过内部营销,提高员工的服务意识,从而使其能提供高水平的服务来实现顾客的满意,其基本的逻辑前提是:要获得满意的顾客,首先必须要有满意的员工。内部营销首次将市场观念引入到企业内部,视员工为内部顾客,通过类市场营销的方法,培养以顾客为导向的高满意度员工,进而获得高满意度顾客,最终实现企业经营目标。后来,Berry(1981)对内部营销的内涵进行了补充,“是将员工看作内部顾客,将工作看作满足这些内部顾客需求的内部产品,从而实现组织目标。”此时,他认为,企业应该努力打造好“销售”给员工的“产品”,关键是准确把握员工的需求。Lings(2005)也认为,内部营销会提高员工的工作满意度。 　　从学者们的定义可以看出,内部营销既是一种工具,可以整合协调企业内部各个部门的服务功能,也是一种哲学,把员工看成是管理中心的哲学,内部关系的管理、员工满意度是内部营销的关键环节,这恰好与工作生活质量的目标一致。 　　(2)内部营销的实施 　　内部营销自提出以来就与人力资源管理有着千丝万缕的关系,它借鉴了人力资源管理的某些工具,如激励、培训等,还开发了自己的营销策略,如沟通策略、组织文化策略等。因此,大量学者认为,企业进行内部营销,需要对员工进行培训、多方面的激励、促进内外部的沟通,创建积极的组织文化。 　　2.工作生活质量的内涵与维度 　　(1)工作生活质量的内涵 　　工作生活质量(quality of work life,简称QWL)是人力资源领域里的一个专业术语,人们对QWL的关注源于社会科学中人性化的传统,这种传统要求组织更加重视员工的需求和员工要求参与决策的愿望。目前学术界对于工作生活质量没有一个统一的定义,引用最多的是ASTD(American society for training and development)给出的定义,ASTD认为:QWL对于工作组织来讲是一个过程,它使该组织中各个级别的成员积极地参与营造组织环境,塑造组织模式,产生组织成果。这个基本过程将产生两个孪生的目标:提高组织效率、改善雇员工作生活质量。 　　从某种意义上来说,QWL更多的体现了企业管理层对员工需求的重视和不断满足其需求这样一种理念,反映到实际工作中则表现为愿意为员工的最大潜能发挥创造条件、真正实现员工参与决策等包含着员工与管理层真诚信任的关系、员工工作充满意义的过程或生活方式。 　　(2)工作生活质量的维度 　　为了更深入的挖掘工作生活质量的内涵,众多学者对工作生活质量维度研究表现出了很大兴趣。陈家声和樊景立(2000)把QWL结构划分为工作环境、薪资与奖金、福利、升迁、工作性质、训练与发展、上司的领导方式、同仁的合作、企业形象、沟通、组织制度、组织气候与文化以及工时与工作量等13个维度。Razali (2004)在研究viton(1974)的理论基础上提出了QWL由七个方面的内容组成:成长与发展;参与;工作环境;监管;薪酬与福利;社会关联性;车间整合。有趣的是,不论是哪种内容组成还是结构划分,他们构建的工作生活质量的结构与企业的内部营销内容有很多交集。 　　 　　三、内部营销与工作生