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对商场卖场有效服务管理途径及措施研究 　　［摘 要］商场卖场服务管理是商场卖场管理工作中极其重要的一个组成部分。光顾商场的顾客在购买商品的同时，将享受到的服务态度、服务内容与服务程序，不仅是使顾客满意的重要内容，而且也是商场在激烈的市场竞争中能否更好地生存和发展的关键。因此，本文主要基于卖场管理服务的重要性和作用，探讨如何才能进行有效的商场管理工作。 　　［关键词］ 商场卖场 有效服务 重要性 管理途径及措施 　　 　　一、商场卖场服务管理的含义 　　商场服务是指商场在商品销售过程中，为顾客提供的各种劳务活动的总称。商场服务是个大范畴，它包括商场各方面为方便顾客而提供的所有劳务活动，目的是满足顾客在购买商品时的各种意愿，从而促进商品的销售。所以，商场服务工作的要义就是了解顾客的心理和情感期望，提供恰当的方式，满足顾客多方面的需求。 　　随着物质和文化生活水平的提高，消费者不仅在需求的层次上逐步得到提高，而且需求的内容也日益多样化。他们在商场购物时不但希望能买到称心如意和质量上乘的商品，同时更渴望受到他人的尊重，享受精神上的满足。商场的服务工作要满足顾客的这种需求，当然这会增加商场工作的难度。我们应该知道，与为顾客提供物质商品相比，为顾客提供无形服务的难度更大些。首先，服务的无形性只能最终靠顾客的感觉作出评价，而服务的每一次失误对顾客而言就是全部，因此很难挽回影响。其次，服务的时效性极强，而服务又不能储存，特定时间内不做或做错，再想做也来不及，想纠正也没机会。再次，服务的生产、销售和消费是同时并存和同步完成的，没有可能在送交顾客之前进行检验，因此，也就没有返工和重来的余地。最后，面对顾客需求的多样性和差异性，商场为顾客提供的服务不可能完全依靠机械化和标准化的服务过程。因此，商场必须在不断提高员工素质的基础上，以标准化为基础，以内在的行为准则为核心，并灵活运用这些为顾客服务。 　　二、提高商场服务质量的作用及意义 　　在商场经营过程中，企业要想创造良好的经济效益和社会效益，服务工作质量???有决定性的作用，商场服务的意义，主要表现在以下几个方面： 　　1.优质服务是吸引顾客的重要手段 　　只有把顾客招徕和吸引到商场里来，才会创造交易的机会，实现和扩大商品的销售，促进经营的兴旺。而优质周到的服务就是吸引顾客到商场里来的极为有效的手段。例如，随着生活节奏的加快，更多的人倾向于把购物、就餐和娱乐结合在一起。为了适应这种需求，很多商场都开设了快餐厅、小吃部、游艺厅、台球厅，甚至电影院等各种相关设施，为顾客提供全方位的服务。这些服务不仅可以为顾客提供物美价廉的食物和生活的乐趣，还可以吸引更多的顾客前来商场购物，延长顾客在商场驻足的时间，从而创造出更多的经营机会。 　　2.优质服务是促进交易成功的重要条件 　　顾客光顾商场，并不意味着交易的成功，要想卖出商品，还需要很多条件，还要在服务方面做很多的工作。 　　在现代，商品所包含的科技含量越来越高，产品功能也越来越复杂。这些商品，如果不进行知识传授和接受别人的操作指导，是很难正确使用的。商场如果不在销售这些商品时，提供必要的服务指导，帮助顾客了解产品的性能、操作方法和售后的服务保证，交易是不可能达成的。 　　前来商场购物的顾客，如果发现商场为他们提供的服务水平很差，与购物相关的知识、操作技术和疑问无法解决，就很可能打消在此购物的念头，而是转向其他服务水平较高的商场。而原本并未打算购物的顾客，如果发现商场能够提供远超过其预期水平的优质服务，就可能在此形成购买行为。 　　许多顾客来到商场，并没有明确的购物意向，常会因情景刺激而临时决定购买一些物品，这被称为激情购物或即兴购买。这些顾客的潜在需求被调动的因素中，很重要的一点就是周到体贴的服务。优质的服务使企业与顾客在感情上实现了零距离，商品的交易迟早都会顺理成章地得以实现。 　　齐全的服务项目也会成为刺激和引发顾客潜在需求的有效手段。例如有些商场提供的形象设计和美容服务，就会使很多顾客驻足观赏，一旦产生兴奋感，有些顾客就想亲身体验一下，体验之后的顾客如果确实感觉良好，往往就会决定购买一些相关商品。所以，提供优质服务，是提升商场交易成功比例的重要条件。 　　3.优质服务是商场建立良好信誉和形象的重要基础 　　商场的信誉和形象就是企业的生命力，如何增加顾客对商场的信任，让商场给顾客留下一个美好的印象，从而造就出一大批忠诚的顾客，并通过这些顾客带来大量的新顾客，这足商场服务需要研究的一个重要课题。顾客对商场的喜好和信任程度是由商场对待顾客的方式决定的。顾客享受了商场的良好服务，就会向他人播散这种体会，从而影响潜在顾客的购买行为。而熟人之间购物信息的传播，对购买决定的影响程度，要远远超过广告和商场促销的作用。需要引起注意的