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工作压力困境如何让疲惫员工提供更好顾客服务 　　直面顾客的员工本身对顾客服务的重要性是毋庸置疑的，其工作态度和行为强烈地影响着顾客所感知到的服务质量。提升员工的工作有效性，并想方设法确保他们的态度和行为所传递的良好的服务质量，是长久以来企业管理者所必须面对的难题。 　　目前的人力资源管理研究中，尽管有一些研究者考虑到了员工在工作中往往承受着巨大的工作压力，却很少有研究关注到这种压力对员工所提供的顾客服务质量的影响。尤其在经济低迷时期，当组织自身的变革(如裁员)威胁到员工的工作保障时，员工的情绪将更容易产生大幅度的波动，身心俱疲不堪重负的员工将更难以提供令顾客满意的高质量服务，这将不可避免的会引致企业陷入更深的恶性循环困境。来自香港大学的万雯(Echo Wen Wan)副教授和香港理工大学的陈华(Kimmy Wa Chan)副教授在《营销学报(Journal of Marketing)》2012年1月刊上联合发表论文How Can Stressed Employees Deliver Better Customer Service?The Underlying Self-Regulation Depletion Mechanism，探讨了在不同类型的服务中，控制耗竭(regulatory depletion)影响置身于工作压力下的疲惫的员工进行顾客服务的过程和机理。作者回顾和整合了员工服务绩效、工作压力以及控制耗竭机制等方面的相关研究，运用控制耗竭理论描绘和分析了不同的工作压力对员工提供的服务绩效方面的影响，并进行了实证研究。 　　在研究中，作者把服务分成两类：一类是以顾客抱怨处理(Customer Complaint Handling Performance，CCHP)为代表的需要较高自我调控能力的服务；另一类是以顾客导向的角色外服务(Customer Directed Extra-role Performance，CDERP)为代表的仅需要微弱的自我调控能力的服务。基于这样的分类，作者试图通过对自我调控、工作压力和服务之间的关系构建来回答这样三个关键的研究问题，即工作压力如何影响员工在需要较高自我调控能力的服务(如CCHP)和仅需要微弱的自我调控能力的服务(如CDERP)中的绩效?工作压力下员工的服务表现是基于怎样的内在心理机制?以及员工在工作压力下应该采取怎样的策略来恢复和保持他们的良好状态? 　　一般情况下，员工在处理顾客抱怨和提供服务的时候，会通过调控自身??外在行为，如保持微笑的面部表情去安抚顾客。为了应对工作压力，员工会运用自我调控能力来调整自身的负面情绪，转变负面的想法和抑制不良行为，同样，处理顾客抱怨的过程中也需要员工运用自我调控能力。根据控制耗竭理论，每个人自我调控的能力是有限的。因此，应对工作压力与处理顾客抱怨在运用员工自我调控能力方面就形成了冲突，工作压力可能会影响员工处理顾客抱怨的服务绩效。另外，顾客和员工本身双方都有着自我服务的倾向，当员工觉得顾客所抱怨的问题是由外部环境所造成的，或者甚至是由顾客自身所造成的，员工在处理这样的顾客抱怨时就会觉得气馁而充满受挫感。如果服务人员感知到顾客不讲道理，这也会触发员工在提供服务过程中的防御行为，比如跟抱怨的顾客争论甚至吵架。由此可见，当工作压力较大时，员工在服务提供过程中自我调控的能力便会降低，从而较容易导致疲惫和服务状态失常。 　　但是，工作压力对自我调控能力需要不同的服务的影响是不同的。员工因为工作压力的存在，需要消耗一定的自我调控能力，这将直接损害需要较高自我调控能力的服务(如顾客抱怨处理)的绩效，但不会损害仅需要微弱的自我调控能力的服务(如顾客导向的角色外服务)的绩效。这两类服务任务都会消耗员工的自我控制能力及相应的资源，如时间和精力等。而CDERP(顾客导向的角色外服务)与CCHP(顾客抱怨处理)相比的最大区别就在于对自我调控能力的需要。CDERP比较不会成为员工自我调控能力的负担，因为员工自愿且很愉快地实施这样的服务，而不是受某些规则或客观规范的敦促所致。 　　研究发现，工作压力对CCHP和CDERP这两类服务的绩效有着不同的影响。员工的疲惫感及内在工作动机作为中介变量作用于工作压力对服务绩效的影响。工作压力通过员工对疲惫感的感知而发生中介作用，对需要较高自我调控能力的服务绩效产生负面影响。然而，工作压力对CDERP有正向的影响，这意味着工作压力对服务绩效的影响并非如惯性思维中所认为的总是负面的。如果工作任务仅仅需要比较微弱的自我调控能力，工作压力的不良影响就会被缓解甚至可能反转而成为积极影响。当员工内在工作动机表现为自愿而愉快的时候，即便处于工作压力环境下，员工也会感到快乐并在工作压力中追求和实现自我价值，如得到顾客的褒扬和领导的博识