接待特殊顾客方法.pptVIP

接待特殊顾客的方法 对情况特殊的顾客的接待方法 1.对性格特殊的顾客的接待 1）优柔寡断 2）沉默寡言 3）态度傲慢 4）固执己见 5）多嘴多舌 6）借口推辞 7）光说不买 8）依赖型 对于老弱病残孕顾客的接待* 对于结伴而来的顾客的接待 对于急需购买顾客的接待 对脾气粗暴的顾客的接待 对有特殊需要的顾客的接待 特殊情况下接待顾客的方法 1.交易繁忙时 2.商店快打烊时 3.营业员交接班时 4.退换商品时 5.找错钱时 正确处理顾客的异议和抱怨 一处理顾客的异议的技巧 1.常见的7种顾客异议 1）需求异议 2）价格异议 3）产品异议 4）购买时间异议 5）营业员异议 6）服务礼仪 7）支付能力异议 处理异议的方法 1）转折处理法 2）以优补劣法 3）委婉处理法 4）合并意见法 5）反驳法 处理顾客抱怨的技巧 1.引致顾客抱怨的原因 1）商品因素 商品的质量问题 商品的定价不合理 商品的退换 商品的保修期 标识不符 商品缺货 顾客因素 1）顾客的误会 2）顾客对商品的破坏 3）使用商品不当 商店的因素 对顾客有所怀疑而处理不当 营业员对商品知识或技术掌握不熟 服务态度恶劣 售后服务承诺不兑现 营业员对顾客没有一视同仁 正确处理售货矛盾的方法与技巧 1）倾听的技巧 2）分析的技巧 3）引导的技巧 4）转移的技巧 5）处理的技巧 抱怨处理过程中的禁句 1）这种问题连3岁小孩都懂 2