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電話の応対 電話応対の重要性 CS（customer satisfaction）を成功させるには 電話の特徴 電話のコミュニケーション ★あなたの電話応対で、会社全体のイメージも決まってしまいます。 　 【例】顧客：それでは、伝言をお願いします。来週の打ち合わせの件ですが。 　　　あなた：はい、来週の打ち合わせの件…とのことですね。たしかに、私、　　○○が承りました。有難うございました。失礼します。 電話応対の基本 背筋を伸ばす 右手にペン メモの用意 笑顔で話す 明るい声で 正確な発声?内容 緊張したら… 電話応対の基本 感じの良い話し方 感じの良い聞き方 話す目的を明らかにする 話の運び方を考えて話す 声量、速度、発音に注意し、明るい声で語尾まではっきり言う 相手の欲求、興味、関心に訴えるような話し方をする 事実と推測と区別して話す 相手の自尊心を傷つけたり、礼儀を失することのないよう、言葉遣いに気を配る 積極的に聞く姿勢を示す 相手の立場に立って聞く 相手の言い分を良く聞く 話しての声量、速度、内容で話しての心の声を汲み取る 話しての自尊心を傷つけるような質問、態度はしない 先入観で相手を見ない 表情訓練 目、眉 口、頬 あご 鼻 笑顔 電話応対基本スキル 望ましいスキル タブーとされるスキル 電話のマナー すぐにでる 出ない 名乗る 名乗らない 挨拶をする 挨拶をしない 待たせない 何かをしながら電話に出る 保留操作を確実にする 保留にしない、長い、多い 丁寧に切る 周りで騒ぐ 電話応対基本スキル 望ましいスキル タブーとされるスキル 声の出し方 明るい 暗い 大きい 小さい ゆっくり 早口 はきはき もごもごしている 開口 語尾が伸びる 上がる　下がる　消える 語尾まではっきり 一本調子　高飛車　横柄 電話応対基本スキル 望ましいスキル タブーとされるスキル 言葉遣い 返事は「はい」 乱暴な言葉 挨拶語 省略語　社内用語　業界用語 ビジネス用語 学生言葉　流行語　とか弁 友達言葉　ため口 敬語 乱暴な言葉 肯定語 否定語　批判語 正確な言葉 不正確な言葉 聴き間違えやすい言葉 電話をかける 電話をかける １．電話を受けて最初の名乗り 　　『いつもお世話になっております。 　　　　　～社の佐藤でございます』 　『恐れ入ります。わたくし、～の佐藤と申します』 ２．取次ぎを依頼する 　　『お忙しいところ恐れ入りますが、 　　　　~部の~様はいらっしゃいますでしょうか』 ３．用件を話す 　　『今、お時間よろしいでしょうか。…』 ４．終わりの挨拶 　　　『どうもありがとうございました』 　　　『よろしくお願いいたします』 　　　『失礼します』 電話をかける－相手が不在 １．かけ直す場合 　　　『何時ごろお戻りでしょうか』 　　　『では、～時ごろもう一度こちらからお電話いたします』 ２．伝言を依頼する場合 　　　『恐れ入りますが、伝言をお願いできますでしょうか』 ３．伝言を頼んだ相手の名前を確認する場合 　　　『失礼ですが、どちら様でいらっしゃいますか』 　　　『お名前をお知らせいただけますか』 ４．電話をもらいたいとき 　　　『恐れ入りますが、お戻りになりましたら、お電話いただきたいとお伝えいただけますでしょうか』 電話をうける １．受話器を取り上げて、最初に言うべき言葉 　　『はい。～社でございます』で会社の第一印象が決まってしまいます。 ２．呼び出し音が3回以上なってしまった場合 　　　『大変お待たせいたしました。～社でございます。』 ３．相手が名乗ったときの応じ方 　　　『～さまでいらっしゃいますね』 ４．相手が名乗らないときの応じ方 　　　『恐れ入りますが、お名前をうかがってもよろしいでしょうか』 ５．相手の名乗った社名や、名前が聞き取れな　　　 　　かった場合 　　　『恐れ入りますが、もう一度お名前をお聞かせいただけますか』 電話をうける １．名指し人が在席する場合 　　　『ただいま代わりますので、少々お待ちください』 ２．名指し人が不在の場合 　　　『あいにくでございますが、山田は出張中でございます。出社は今週木曜日17時の予定です』 ３．社員の家族からかかっていた場合 　　　『～さんは席をはずしておられます』 ４．要点を復唱する場合 　　　『復唱させていただきます』 　　　『繰り返させていただきます』 　　　『もう一度、ご確認をお願いいたします』 電話番号や日付、時間、値段、数量などを聞いたら必ず復唱します。 電話をうける １．電話が聞き取りにくい場合の言い回し 　　　『申し訳ございません、お電話が少々遠いようなのですが』 ２．難しい名前で聞きなおしても分からなかった　　 　　場合 　　　『大変失礼です