微笑服务2ppt课件.pptVIP

与身体的结合 　　微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳的印象。 与语言的结合 要： 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等　　　　　　礼貌用语。 不要： 光笑不说 或 光说不笑 如何做好微笑服务 强烈的服务意识 微笑要发自内心 训练为顾客提供满意服务的能力 微笑服务能力 微笑＝服务？ 专业到位的技能技巧 调节自己的情绪，保持良好的工作状态 提供超越顾客期望的服务 　　　 微笑全过程渗透战术 首 轮 效 应 挖 掘 需 求 注 重 细 节 售 后 服 务 末 轮 效 应 微笑处理顾客投诉 倾听　　 了解顾客的痛苦（情感链接） 　 　 恢复顾客信心　　 立即处理／改正错误 　 重建顾客忠诚度 微笑解决争议问题 询　问 意　译（复述） 解　释 表　达 顾客永远是对的 调节自己情绪 对事不对人 控制不良情绪 服务自己的人生 超值服务 　　　用不平凡的方式做好平凡的事。但是要确保顾客永远不会忘记与你在一起的愉快经历。赢得顾客的心，给予他们比期望更多的东西 　　　——超越他们的期望，使他们高兴，让他们满意。 提供超越客户期待的服务 亲切以及热忱：给他需要的 记住客户姓名 乐于助人：人有三急 多做不吃亏 贴心的小事 关心他的生意，帮助客户的业务 维持微笑服务的秘诀 Smile Secret 经常进行快乐的回忆，努力将自己的心情维持在最愉快状态。 在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间。 受公司领导“笑容满面”的影响。 公司领导要时刻提醒自己“我的笑容对公司员工是否能够以愉快的心情开展起决定作用”，以此来督促自己总是“笑容满面”。 Smile Secret 长时间的作业感到疲劳时，尤其 应该提醒自己不要忘记微笑服务，可以抽空去洗手间用冷水洗脸，放松放松。 即使是在非常繁忙混杂时期，也要尽量使自己放松，只有这样才能使自己的微笑看起来轻松自在。 微笑管理 管理也可以微笑 ——“组织是由一群 致力于达成既定目标 的人组合而成。 这群人 实为组织最重要的 构成要素，可谓是决定 组织成败的关键。” 微笑管理的作用 　　有助于建成所向无敌的高效团队，是一种能给企业直接带来经济效益的高效管理。 开心工作 高额利润 轻松管理 　管理人员如何推广微笑服务？ 以身作则，树立榜样 严格按照规章制度，督促员工进行微笑服务 提高员工对公司的忠诚度，使其热爱自己的团队，与公司荣辱与共 把微笑服务作为企业文化建设的一部分，必须长期抓，不松懈 推行微笑管理，让员工轻松工作 管理者要做到言行一致 以关心、帮助的态度处理工作中的矛盾 当员工出现工作失误时，切忌当众严词批评与指责 管理者经常把微笑挂在脸上 让微笑传遍企业 让酒店成为我们的温馨家园！