酒店管理培训 经营管理培训——集团连锁酒店培训（叶予舜）.docxVIP

酒店管理培训 经营管理培训——集团连锁酒店培训经营新理念——顾客=准员工对于服务业来说，顾客始终是服务过程的参与方，服务过程同时也是消费过程“这一特性决定了服务过程就是顾客与服务企业互相影响，互相评价的过程。因此，对顾客参与的有效管理能提高顾客的满意度。 目前，国外一些酒店正在研究和拓展一种称之为顾客参与的策略，使酒店的经营目标与顾客目标趋于均衡，达到双赢。事实上，恰当地设计参与服务过程，将会加强顾客体验的乐趣。“顾客参与”是一个动态变化的过程，酒店要不断与顾客沟通，了解他们要做什么，希望做什么，什么由他们自己做。不同的顾客甚至同一位顾客在不同时候的需求是不同的，因此，酒店的产品、设施和服务提供系统必须适应环境这种不断变化的期望。有了顾客的参与，酒店就应把顾客视作准员工并发挥5种功能：顾客是经理、主管和培训老师经理不可能每时每刻盯着员工，而顾客则无形中担当起了临时督导经理的职责。在许多场合下，顾客了解服务程序和标准，有时，顾客带着特定的目的进店消费，他们都会对员工的不足进行指导和纠正，许多顾客具有这方面的知识和能力而成为一个合格的督导经理。顾客的这些反馈意见都是极有价值的，由于顾客是服务质量优劣的最终评判者，因此，这些住处将有助于酒店对服务过程的调整或灵活地区别对待。实际上，顾客提意见，并提出改进措施，就是一位不收取报酬的老师。从传统观念或员工心态来说，往往并不总是乐意接受顾客的证券和监督，因此，积极的做法是酒店主动的，经常地把服务程序和质量标准通过语言沟通、有形展示和老顾客的口碑传递给客人，从而使意见反馈更具有针对性建设性。顾客是质量监督员再好的酒店也不可能有员工处处时时陪在客人边上，因此，常客、回头客就担当起了准员工的角色。他们通过自身行为的表率、使用某项服务示范、好言规劝其它顾客的不良行为、向酒店反馈顾客正反两方面的信息等。所有这些任务，绝大多数都是在不知不觉中进行的，但却起到了一定的润滑和导向作用。顾客是顾问最通常的做法是请顾客填写意见征询表，填写内容和项目应简单明了。有的酒店还设立免费点心的享用。更正规的做法是成立顾客兴趣小组，定期请他们参与，提供正反两方面的反馈意见，酒店则给予正式酬劳。但大多数顾客并不在科这点微薄的酬劳，更没有那么多时间来奉陪。因此酒店应有意识地在顾客中觅寻热心客人，并建立热心客人的人才库，以便经常及时收集市场信息。顾客是义务促销员顾客住店有好的感觉，会主动向他周围的人介绍推荐，其主动和热心的程度有时甚至超过正式员工。同时，他们的推荐更有可信度。酒店销售人员的促销，客户会担心夸张不实之词，而顾客眼见为实的亲身体验，则是最可靠听口啤。酒店往往无法判断哪些顾客满意，哪些顾客不满意，而不满意的顾客造成的是负面效应。因此，应该提倡并有效发行这样的口号如果你满意，请告知他人；如果你满意，请告知我们。这样，尽最大努力不让负面影响带出酒店。在实践中顾客合作也有很大风险，一是客人有没有兴趣或愿不愿意参与服务过程；二是客人未必能把事情做得好，若帮了倒忙，则南辕北辙了。所以，国外酒店在这方面的创新较为民情，只有在对顾客背景已有充分了解的前提下才鼓励这么做。客房培训——客房管理中存在问题及对策客房是酒店最基本的设施之一，其最基本的功能是满足客人的住宿需求。在酒店管理中传统的做法是一味高调重视酒店管理而低调轻视，尤其在客房部的管理中存在诸多不容忽视的问题。酒店客房部存在的主要问题对客服务专业程度不够客房管理中对客服务专业程度的高低，是客人最敏锐、印象也最深刻的话题。客房对客服务专业程度也在一定程度上反映了整个酒店的服务水平，是酒店服务质量高低的主要标志。因此，客房部对客服务专业程度就要体现客房产品的价值，让客人入住酒店客房时感到“物有所值”。而在现实的高星级酒店客房管理中，这个问题一直是制约客房管理发展的瓶颈。以苏州福朋喜来登酒店客房部为例，对客服务专业程度不够主要表现在以下几个方面：对客服务态度欠缺对客服务态度是提高客房部服务质量的基础。由于客房服务员在对客服务中缺乏的主动性、积极性和创造精神，素质较低、对职业道德和对本职工作的热爱程度不高，员工在工作的时候也只是为了完成每天的工作任务，忽略了对客服务时的细节。因此在对客服务的实践操作中，不能为入住酒店的客人以良好的微笑服务、热情服务、主动服务、周到服务，而这又正是像苏州福朋喜来登这样的商务型酒店中客房管理的大忌。对客服务技巧生疏对客服务技巧是提高客房部服务质量的技术保证。苏州福朋喜来登酒店客房部的服务员在为客人提供服务时由于服务技巧的生疏，诸如清理客房时经常违反酒店所要求的做房程序。因此不能较好地运用适当的操作方法和作业技能在不同时间、不同场合、对不同的服务对象灵活而恰当地运用，从而影响了客房服务效果。客房服务效果低下明显有碍酒店客房部的正常运营和发展，严重影响酒店