XXX早教公司《服务满意度监察管理规定》教研管理部.docVIP

服务满意度监察管理规定 一、总则 （一）为提高公司服务质量，加强客户维护，提高公司知名度和美誉度，客观地掌握我司工作人员服务水准和客户满意度情况，使服务质量得到不断提升和改进，特制订本规定。 （二）客户反馈意见分为客户的建议、抱怨、投诉，对客户的以上反馈意见，客服人员均应给予重视，认真处理，建立公司良好形象。 （三）凡属处理客户建议、抱怨、投诉的有关事项，客服人员应及时与相关部门相关人员取得联系，并予以催办。 （四）对客户的高质量建议，情节严重的抱怨和投诉，客服人员应立即汇报相关领导。 （五）与客户沟通，注意用语规范。 1、对客户做出答复时，处理意见应明确。 2、语言文字或语气应和缓，须使客户明白且易于接受为原则。 （六）做好客户满意度调查记录，建立相关档案。 二、客户满意度调查工作规范 （一）前期运营调查 1、调查时间：家长会会后一个月（家长会报名率确定）后10天以内。 2、调查内容：见《服务满意度监察表》（附件），内容将根据情况进行调整。主要包括以下几个方面： （1）客户家长会及教学数据的调查核实。 （2）对工作人员的反馈意见及评价。 （3）幼儿园前期项目运作状况。 （4）客户的相关意见及建议。 3、调查频次：前期运营调查为一次性的普查。 （二）后期运营调查 1、调查时间：每月15日以前对上个月幼儿园月报表的情况进行调查。 2、调查内容：见《服务满意度监察表》（附件），内容将根据情况进行调整。主要包括以下几个方面： （1）客户月报表数据的调查核实。 （2）对工作人员的反馈意见及评价。 （3）幼儿园后期项目运作状况。 （4）客户的相关意见及建议。 3、调查频率：每月按服务园总数的20%进行抽查。 （三）客服人员工作流程 1、收集好客户相关资料及服务信息。 2、打电话给客户。 3、详细记录客户反馈的情况，记录填写清晰规范。 4、出现紧急情况，第一时间反馈给相关领导。 5、将客户问题反馈给相关部门。 6、每月汇总客户满意度及客户反馈情况，提交相关部门及领导。 三、调查结果 （一）客户满意度作为绩效考核的重要指标，是衡量工作效果的标准之一。分为五个层级：非常满意、满意、比较满意、不满意、非常不满意。 （二）客户建议、抱怨及投诉是了解工作实情的重要途径，是改进工作的参考。 四、其他 （一）教研管理部为客户满意度调查工作的责任部门。 （二）附件：服务满意度监察表。 （三）本规定自2010年3月1日生效。 北京领跑者早教管理顾问有限公司 2010年3月23日