物业的管理基础知识.ppt

第一章 物业管理基本概念 §1.物业与物业管理管理 一.物业 （一）概念：指正在使用中和已经可以投入使用的各类建筑物及附属设备，配套设施，相关场地等组成的单宗房地产以及依托于该实体上的权益。 （二）物业的特征 1.固定性 2.耐久性 3.多样性 4.高值性 5.权益性 二.物业管理 （一）物业管理概念 指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修，养护，管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 （二）物业管理起源及在我国的发展 起源：19世纪60年代的英国 (奥克维姬?希尔女士） 传入中国：20世纪80年代，现代物业管理从香港传入我国内地。1981 年3月，全国第一家物业管理公司 ——深圳市物业管理公司诞生。同年6月18日，深圳市颁布《深圳经济特区住宅物业管理条例》，11月1日起实施，是我国第一部地方性物业管理法规。2003年9月日，国务院颁布《物业管理条例》开始实施。 （三）物业管理特性 1.覆盖面广 2.服务性强 3.专业性强 4.业主处于主导地位 5.物业管理与社区管理相结合 §2. 物业管理管理的主要内容与过程 一.物业管理的主要内容 （一）物业的接管验收 （二）物业管理方案和制度的制定 （三）客户管理服务 （四）房屋建筑及附属设备设施的维修养护管理服务 （五）安全服务 （六）环境保结与绿化美化管理 （七）综合经营服务 二.物业管理的早期介入与前期物业管理 （一）物业管理的早期介入 指物业管理公司在接管物业前就参与物业的规划，设计和建设，从物业管理服务的角度提出意见和建议，以使建成后的物业能满足业主或使用人的要求 （二）前期物业管理 是指在业主，业主大会选聘物业管理企业前，由建设单位选聘物业管理企业实施的物业管理。 三.物业管理的过程 （一）签订物业服务合同：对物业管理事项，服务质量，服务费用，双方的权利与义务，专项维修资金的管理与使用，物业管理用房，合同期限，违约责任等内容进行约定。 （二）验收接管物业：物业管理企业成立接管验收小组，对物业的共同部分和共用设施设备进行查验，并办理接管手续。 （三）履行服务合同：制定物业管理的各项规章制度，工作职责，操作规范，编制住户手册，建立物业管理信息网络等。 （四）终止合同，做好交接。 §3. 物业管理的基本原则 一.权责分明原则 物业管理区域内，业主，业主大会，业主委员会，物业管理企业的权利与责任应当非常明确，物业管理内部各部门的权利与职责要分明。 业主是物业的所有人，拥有房屋的所有权和相关土地的使用权，不同的物业归不同的业主所有。 业主，业主大会，业主委员会是物业管理权的主体，是物业管理的核心。物业管理企业是物业管理的具体具体执行者。 二.业主主导原则 三.服务第一原则 四.统一管理原则 五.专业高效原则 六.收费合理原则 七.公平竞争原则 八.依法行事原则 §4. 物业管理的服务质量标准 一.建设部制定的《全国管理示范小区（大厦，工业区）标准及评分细则》 全国物业管理示范项目申报基本条件如下： （1）参评项目符合城市规划建设要求，配套设施齐全。住宅小区，工业区建筑面积8万平方米以上，别墅2万平方米以上，大厦3万平方米以上且非住宅建筑面积占60%以上。 （2）取得“省（自治区，直辖市）级物业管理示范项目”称号一年以上。 （3）物业管理企业已建立各项管理规章制度。 （4）物业管理企业无重大责任事故。 （5）未发生经主管部门确认属实的有关收费，服务质量等方面的重大投诉。 《全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则》，《全国物业管理示范大厦标准及评分细则》和《全国物业管理示范工业区标准及评分细则》分别见第三章，第四章和第六章 二.中国物业管理协会制定的《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》 三.国家行政管理部门和地方政府制定的其他服务质量要求 四.业主与物业管理企业约定的服务质量标准 §5. 物业管理人员的素质要求 一.物业管理人员应当具有高尚的职业道德 （一）遵纪守法，爱岗敬业 （二）工作认真，尽职尽责 （三）诚实守信，热情服务 二.物业管理人员应当具有专业知识和专业技能 （一）具有现代物业管理专业知识 （二）具有物业管理专业技能 （三）掌握现代管理手段 三.物业管理人员应当具有较高的个人素质 （一）具有较强的语言表达和沟通能力 （二）具有良好的心理素质和个人形象 （三）拥有健康的体魄 第二章 物业管理机构基本知识 §１.物业管理企业 一、物业管理企业的分类 物业管理企业:指按照物业服务合同的约定，专门进行房屋及配套的设施设备和相关场地的维修，养护，管理，维护物业管理区域内的环境卫生和秩序，为