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银行概念式网点建设成本控制和运营 　　[摘 要]本文主要针对当前银行概念式网点的特点,就银行概念式网点建设过程中的各类成本问题进行了分析,以便能够有效控制其建设和运营成本,全面提高其经济效益。 　　[关键词]银行网点 概念式网点 成本控制 　　 　　随着经济和社会的不断发展和计算机信息技术的不断普及,世界正逐步进入体验经济时代。在这种大背景下,银行网点也应引入体验经济元素,通过建立银行概念式网点为客户提供全新的金融体验式服务,在满足客户体验需求的同时,提高自身的经济效益。 　　一、银行概念式网点的建设思路和要点 　　在传统经济模式下,银行网点是银行筹集营运资金、获取经营收益的主要渠道,也是满足客户对金融产品和服务需要的营业场所。随着银行业务的多元化发展,客户对于银行网点的功能需求也逐渐发生变化,客户已经不再满足于单纯的金融业务办理,而在VIP理财、个人贷款、电子银行、自助银行等方面提出了更高的要求。基于这种情况,银行网点也必须与时俱进,充分考虑客户需求,不断完善自身服务,具体的可以通过建设概念式网点来实现。银行概念式网点类似于一些数码产品的体验店,如nokia产品体验店、苹果电脑体验店等。通过这种运营方式,不仅能够提升银行的知名度,而且能够帮助银行获得更多的客户认可,最终达到提升业务收入、改善客户体验、降低总成本等多种好处。这里需要强调的是,银行概念式网点首先具备了一般网点的所有功能,另外它还以一种展示的形式来向客户介绍新的产品和服务,并且能够帮助银行改进业务流程,提高经济效益。结合体验经济的特点,银行概念式网点建设应注重以下几个方面的内容: 　　1、满足客户需求,设计新型金融产品 　　一方面,满足各类客户的需求。概念式网点要在提供传统产品和服务的基础上尝试建立多元化的体验模式,创新设计体验,给客户带来多角度的愉悦享受。如可针对私人银行客户的需求定制体验产品,通过娱乐体验、虚拟体验等模式,推出多元化的体验产品,创新银行体验业务,在满足用户基本需求的基础上最大可能地满足高端客户需求。另一方面,要不断创新金融产品,有意识地为产品和服务增加愉悦、美感,???客户的需求定价,让客户体验到心情愉悦而乐于付费。 　　2、营造良好的服务环境 　　体验式服务要求服务环境具有一定的气氛和情调,使客户在体验过程中能产生种特殊的心理感受。客户的心理感受虽然与业务本身没有直接联系,但是它可以影响客户在业务办理时的心境和兴趣。因此,银行概念式网点的建设过程中应更多的注重为客户提供良好的感官感受,进而使其认同银行的产品和服务,最终决定购买相关产品和服务。在体验经济下,银行要通过体验式网点为客户营造一种舒适的金融体验氛围,使其乐于为这种高端氛围埋单。 　　3、提升服务质量,提高客户忠诚度 　　银行概念式网点除提供优质的售后服务外,还要利用网络和通讯技术建立客户档案并加强客户关系管理,以获得客户的认可,提升客户忠诚度,让“体验”每时每刻都存在于银行与客户接触过程中,包括金融产品和服务的销售中以及售后服务中。这样一来,客户会更为认同银行的服务,从而对银行的忠诚度越来越高,并进而购买更多的金融产品和服务,给银行带来更大的经济效益。 　　二、银行概念式网点的成本控制思路 　　上文我们总结了银行概念式网络发展的一些主要思路和运营要点,但是还有一个最大的问题摆着我们面前,那就是银行概念式网点由于要提供的是更为高级的体验式服务,其在场所选择、内部装修、设备人员配置等方面都要耗费更多的成本,这就涉及到了一个成本控制的问题。在经济社会,任何组织经营的基本思路都是不断降低成本,提高利润。因此,银行概念式网点构建过程中,必须关注对成本的控制。 　　基于对银行概念式网点的理解,我认为对于不同类别的成本应采取不同的管理和控制方式。首先,对于场所选址、内部装修等方面的成本消耗,主要通过信息化手段来进行控制。理论上来讲,这部分的成本是必须付出的,因为体验式服务客观要求网点具备良好的氛围,它必然会设置地理位置较好的路段。而在内部装修方面,也应达到一定的标准,国内目前很多体验式网点都参照五星级酒店的装潢标准,这部分投入可以说是非常巨大的。在实际操作中,降低这部分成本主要通过广泛的采集和分析信息来选择最佳方案来达到,而这部分的成本控制内容主要依靠工程建设部门或者交给专门的代理商来完成。其次,对于人工成本的控制应主要通过加大自助业务比重。在传统模式下,人工成本就是一个重要的成本组成部分,在概念式网点中,这部分成本也占有相当大的比例,因为除了传统业务操作人员之外,对于一些体验式服务,通常要配备相应的讲解和营销人员。对于这个问题,可以主要通过扩大自助业务范围和引导更多的客户使用自助办理方式来达到目的。自助式服务的增多,可以在很大程度上降低从事传统业务操作的人员数量,