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刘扬 我只是更关注别人感受
刘扬 我只是更关注别人感受
采访刘扬时是在春节前,当时年货节正在会展中心如火如荼地举行。?者的出租车在假日酒店门口停下,身着笔挺制服的门厅服务员立刻迎上前来,拉开车门。见?者还在付钱,他便轻轻地又将车门关上。在司机找钱的简短空隙中,这样看似机械的行为甚至重复了两次。当?者终于走出车门时,忍不住朝着对方尴尬地笑了笑。
“迎接宾客是前厅礼宾员的职责,天气寒冷和酷热时,怎样开门,何时帮助宾客开车门,也是一门学问。”在假日酒店19楼的行政酒廊里,听完?者讲完进门前这段“趣事”后,总经理刘扬一边伸出手与?者握手,一边微笑着说道。
50比1,挤进酒店业
新疆假日大酒店是新疆第一家四星级国际大酒店,也是乌鲁木齐最早的外资酒店,于上世纪90年代初开业。招聘前期,刘扬刚从英文专业毕业,她和5000名应聘者一起,在酒店外的街道上排队等候面试。据刘扬回忆:“排队的人足足站了两站路。”
彼时酒店行业的门槛很高,身高就是一道坎。街道上排成长龙等待面试的热闹场面,极像是在机场等候安检时的情景。酒店门口设置了一道门型“障碍框”,高1.65米,昂首挺胸迈过去,便过了第一道坎,过不去,则直接被刷下。刘扬的身高并没有达标,但她是英语专业毕业生,这个一技之长直接成了她的通关PASS卡。最终,经过多轮面试,刘扬在这次5000人里选100名,像公务员招考般的激烈竞争中脱颖而出――除了英语,天生的亲和力也成为她的优势。“几轮考核下来,面试官都有提到,亲和力是从事酒店行业重要的品质,你要保持。”
如今聊天时,刘扬还会时不时惯性地说出几个单词或整句英语。她坦率地承认,当年去酒店面试的原因极其简单:只为就业。“却没想到,英语成为了优势,也改变了我的人生轨迹。”刘扬与“英语”曾有一段奇妙的缘分。初中时,她特别喜欢时任的英文老师,“她是个年轻的女孩儿,漂亮,人好,特别招人喜欢。”因为喜欢英语老师,刘扬便对学习英语投入了兴趣――这样的投入换来的是英语老师的喜爱,人与人之间总会有奇妙的磁场,你对其微笑,总能换回微笑,“我很快做了班里的英文科代表。”这???缘起于小女孩对长辈的喜爱,所进发出的热情,逐渐成为习惯,引领刘扬在高考时顺理成章地报考了英文专业,进而进入假日酒店。
1到13,跳跃的不只是级别
即使是粗略分类,酒店职务级别也分为了13级,从实习生、一二三级员工、领班级员工直到总经理。而规模越大的酒店,分类就更加细化。TVB的经典剧集《酒店风云》里,曾展示出一个如小社会般的世界,主角之间的剧情纯属虚构,但酒店里各种员工的忙碌生活,则是真实的。从第一级到最高级,刘扬穿越了5座城市。用了20年。
初入酒店时,她的职务是财务总监助理,繁琐枯燥,工作是将各种英文的手册、规章制度翻译为中文,做筹备性质的文件。在酒店步入正轨后,她选择到一线部门从头做起。“因为一线部门才是最锻炼人的部门。”她开始向一直看重自己的上司提出转部门申请,前三次通通被拒绝了,第四次申请后,她迎来了新工作――前厅接待员。
一个月后,她就“跳”到了第八级――客户关系主任。时值丝绸之路中国东段向外国游客打开门户不久,入住假日酒店的多为外国游客。从与文件打交道,到与人打交道,这是刘扬职业生涯里极其辛苦的几年,却也被她称为最愉快的几年。“我喜欢和每一个客人聊天,他们很有趣,并且拓宽了我的见识。”曾因为培训工作做得细致,服务优质,收到了客人的表扬信,这至今仍是“大事?”上排名靠前的自豪事件。“我学会了去关注别人的感受,即使累,但却几乎忘?了自己的愉快或是不愉快。我只?得,每天的工作都是崭新的,每天最期待的,就是早上上班的时刻。”
1997年,在刘扬离开新疆假日酒店跳槽到广西北海香格里拉大饭店时,她已经升至酒店行政楼层经理。“年轻时心比较野,朋友一召唤,我就去了。”此后9年,她辗转三亚、南京等城市,回到了假日酒店所属的洲际酒店集团,2008年年底空降成都,任职成都世纪城假日酒店酒店经理。“之前的辗转可以说成是野心,但之后的变换则是学会了遵循行业的规律,这个行业里诱惑太多了,但我逐渐开始反对通过更换酒店来达成个人晋升的观点。我的每一次离开,前提是我的团队成熟了。作为一名洲际酒店集团聘用人才,你必须得服从上级的任命和决定。”
此刻,她在成都,但这里也许并不是终点。
368到970,变化的仅仅是环境
368间,是新疆假日酒店的客房数,在全球最大的假日酒店成都世纪城假日酒店,这个数字达到了惊人的970间。在2011年,酒店接待了3610场次的接待会议,累计接待人次达到了55万人次。在这里,刘扬管理着近1000人的酒店员工,部门经理级别就达到50人。她自然不可能?住每一名员工的名字和样貌,但每逢遇到时总是有礼有节。在她的办公室里有一整面照片墙,贴满了员工的照
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