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刘扬 我只是更关注别人感受 　　采访刘扬时是在春节前，当时年货节正在会展中心如火如荼地举行。?者的出租车在假日酒店门口停下，身着笔挺制服的门厅服务员立刻迎上前来，拉开车门。见?者还在付钱，他便轻轻地又将车门关上。在司机找钱的简短空隙中，这样看似机械的行为甚至重复了两次。当?者终于走出车门时，忍不住朝着对方尴尬地笑了笑。 　　“迎接宾客是前厅礼宾员的职责，天气寒冷和酷热时，怎样开门，何时帮助宾客开车门，也是一门学问。”在假日酒店19楼的行政酒廊里，听完?者讲完进门前这段“趣事”后，总经理刘扬一边伸出手与?者握手，一边微笑着说道。 　　50比1，挤进酒店业 　　新疆假日大酒店是新疆第一家四星级国际大酒店，也是乌鲁木齐最早的外资酒店，于上世纪90年代初开业。招聘前期，刘扬刚从英文专业毕业，她和5000名应聘者一起，在酒店外的街道上排队等候面试。据刘扬回忆：“排队的人足足站了两站路。” 　　彼时酒店行业的门槛很高，身高就是一道坎。街道上排成长龙等待面试的热闹场面，极像是在机场等候安检时的情景。酒店门口设置了一道门型“障碍框”，高1.65米，昂首挺胸迈过去，便过了第一道坎，过不去，则直接被刷下。刘扬的身高并没有达标，但她是英语专业毕业生，这个一技之长直接成了她的通关PASS卡。最终，经过多轮面试，刘扬在这次5000人里选100名，像公务员招考般的激烈竞争中脱颖而出――除了英语，天生的亲和力也成为她的优势。“几轮考核下来，面试官都有提到，亲和力是从事酒店行业重要的品质，你要保持。” 　　如今聊天时，刘扬还会时不时惯性地说出几个单词或整句英语。她坦率地承认，当年去酒店面试的原因极其简单：只为就业。“却没想到，英语成为了优势，也改变了我的人生轨迹。”刘扬与“英语”曾有一段奇妙的缘分。初中时，她特别喜欢时任的英文老师，“她是个年轻的女孩儿，漂亮，人好，特别招人喜欢。”因为喜欢英语老师，刘扬便对学习英语投入了兴趣――这样的投入换来的是英语老师的喜爱，人与人之间总会有奇妙的磁场，你对其微笑，总能换回微笑，“我很快做了班里的英文科代表。”这???缘起于小女孩对长辈的喜爱，所进发出的热情，逐渐成为习惯，引领刘扬在高考时顺理成章地报考了英文专业，进而进入假日酒店。 　　1到13，跳跃的不只是级别 　　即使是粗略分类，酒店职务级别也分为了13级，从实习生、一二三级员工、领班级员工直到总经理。而规模越大的酒店，分类就更加细化。TVB的经典剧集《酒店风云》里，曾展示出一个如小社会般的世界，主角之间的剧情纯属虚构，但酒店里各种员工的忙碌生活，则是真实的。从第一级到最高级，刘扬穿越了5座城市。用了20年。 　　初入酒店时，她的职务是财务总监助理，繁琐枯燥，工作是将各种英文的手册、规章制度翻译为中文，做筹备性质的文件。在酒店步入正轨后，她选择到一线部门从头做起。“因为一线部门才是最锻炼人的部门。”她开始向一直看重自己的上司提出转部门申请，前三次通通被拒绝了，第四次申请后，她迎来了新工作――前厅接待员。 　　一个月后，她就“跳”到了第八级――客户关系主任。时值丝绸之路中国东段向外国游客打开门户不久，入住假日酒店的多为外国游客。从与文件打交道，到与人打交道，这是刘扬职业生涯里极其辛苦的几年，却也被她称为最愉快的几年。“我喜欢和每一个客人聊天，他们很有趣，并且拓宽了我的见识。”曾因为培训工作做得细致，服务优质，收到了客人的表扬信，这至今仍是“大事?”上排名靠前的自豪事件。“我学会了去关注别人的感受，即使累，但却几乎忘?了自己的愉快或是不愉快。我只?得，每天的工作都是崭新的，每天最期待的，就是早上上班的时刻。” 　　1997年，在刘扬离开新疆假日酒店跳槽到广西北海香格里拉大饭店时，她已经升至酒店行政楼层经理。“年轻时心比较野，朋友一召唤，我就去了。”此后9年，她辗转三亚、南京等城市，回到了假日酒店所属的洲际酒店集团，2008年年底空降成都，任职成都世纪城假日酒店酒店经理。“之前的辗转可以说成是野心，但之后的变换则是学会了遵循行业的规律，这个行业里诱惑太多了，但我逐渐开始反对通过更换酒店来达成个人晋升的观点。我的每一次离开，前提是我的团队成熟了。作为一名洲际酒店集团聘用人才，你必须得服从上级的任命和决定。” 　　此刻，她在成都，但这里也许并不是终点。 　　368到970，变化的仅仅是环境 　　368间，是新疆假日酒店的客房数，在全球最大的假日酒店成都世纪城假日酒店，这个数字达到了惊人的970间。在2011年，酒店接待了3610场次的接待会议，累计接待人次达到了55万人次。在这里，刘扬管理着近1000人的酒店员工，部门经理级别就达到50人。她自然不可能?住每一名员工的名字和样貌，但每逢遇到时总是有礼有节。在她的办公室里有一整面照片墙，贴满了员工的照