云南度假型酒店服务质量研究——以昆明 洲际酒店为个案-study on service quality of yunnan resort hotel - taking kunming intercontinental hotel as an example.docxVIP

摘要社会经济的发展使人们生活水平不断提高，生活方式也发生了变革，随着带薪休假制度的不断落实，休闲度假旅游正在日渐取代传统的观光旅游，成为人们旅游的一种新趋势。度假型酒店作为休闲度假旅游的一个重要组成部分和活动载体，将休闲度假旅游和传统的观光旅游区别开来。在休闲度假旅游中，游客花费更多的时间和金钱享受在酒店里的快乐时光。为了抢占休闲度假旅游市场的制高点，云南省将度假酒店作为重要抓手，不断引进新品牌，出台相应的激励措施，不断打造高端度假型酒店，试图从根本上改变其在度假酒店方面存在的短板，抓住这一契机将会极大促进云南省度假型酒店业的发展。但是，作为全国著名的旅游胜地，云南省在度假酒店发展方面还存在诸多的问题和不足，特别是服务质量差强人意。服务是度假型酒店的生命线，事关酒店的生死存亡，必须改善服务质量提升满意度才能获得更好的发展。本文首先阐述了研究背景，并叙述了文章的研究的目的和意义，同时对涉及到的相关理论做了研究与分析。在理论分析的基础上，以云南省比较具有代表性的度假型酒店—昆明洲际酒店为主要研究对象，对其酒店餐饮服务、前厅服务和客房服务质量等的现状分析。实证研究主要是结合昆明洲际酒店的特点建立由顾客真实期望与管理者感知到的期望之间的差距、错误的服务质量标准、服务履行的差距、实际传递的服务和对外沟通之间的差距、服务预期——服务感知的差距五方面构成的服务质量差距模型，并针对模型设计了调查问卷。数据处理则是结合服务质量差距模型对问卷结果进行分析，从忠诚度、有形设施、员工情感、服务效率、酒店信用五个具体指标的满意度入手，统计每个指标的平均满意度得分，分析管理者、服务人员、顾客三个群体服务质量感知差距，然后找出昆明洲际酒店在服务过程中存在的主要问题，最终针对这些问题给出建立健全酒店服务质量管理体系、培养高素质酒店服务质量管理团队、加强酒店日常运作设施设备管理、建立健全服务质量管理制度四方面改善建议，以期对昆明洲际酒店服务质量提升和云南省度假型酒店发展起到促进作用。关键词：度假型酒店；酒店服务；服务质量IIIABSTRACTWiththedevelopmentofsocialeconomy,peopleslivingstandardsimprove,lifestylehaschanged,withthecontinuousimplementationofthesystemofpaidvacation,leisurevacationtourismisgraduallyreplacingthetraditionalsightseeingtourism,hasbecomeanewtrendoftourism.HolidayHotelasanimportantpartoftheleisurevacationtourismandactivitycarrier,theleisurevacationtravelandthetraditionalsightseeingtourism.Inleisuretravel,visitorsspendmoretimeandmoneytoenjoythehappytimeinthehotel.Inordertoseizethecommandingheightsofleisureandholidaytourismmarket,YunnanProvincewillresortasanimportantstartingpoint,willcontinuetointroducenewbrands,thecorrespondingincentivemeasures,continuetobuildhigh-endResortHotel,tryingtofundamentallychangeitspresenceintheresortofshortboard,seizethisopportunitywillgreatlypromotetheYunnanProvinceholidayhotelindustrydevelopment.Butasthefamoustouristresort,YunnanProvinceintheresorthoteldevelopmentstillexistmanyproblemsandshortcomings,especiallytheunsatisfactoryqualityofservice.Serviceisthelifelineoftheresorthotel,isrelatedtothehotelssurvivalmustimproveservicequality,improvethesatisfactioninordertoobtainabetterdevelopment.Thispaperf