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浅谈人性化服务在导医工作中应用 　　为了做好人性化服务，各医院都制订了操作规范，便于在实践中有章可循。在实际操作中，往往由于各人对规范的理解不同及自身条件的限制和影响，效果也不一样。这也正是横在做好门诊护理工作人性化服务前的一道坎。充分挖掘门诊护理人员每个人的潜力，发挥每个人的主观能动性，齐心协力，让大家都从自身做起，从自己的岗位工作做起，走好每一步。例如对来医院就诊的患者迎候一下问声“好”，对年老的患者搀扶一把护送一程，这有助于缩短医患之间的距离，特别是对初诊的患者，能使其对医院产生一种信任感。对在候诊的患者关心一下，既可安抚患者在候诊时产生的焦躁不安情绪，还能及时发现个别患者突然发生的病情变化，为救治患者赢得宝贵的时间。对诊病结束离开时的患者恭送一下，道一声“珍重”，这既是对患者的关心，也会给患者一种心灵上的慰藉。这些对门诊护理人员来说都是不难做到的，可谓是举手之劳，实则职责所在。同时也是实实在在人性化服务的具体体现。 　　 　　1加强护患沟通促进建康教育 　　 　　1.1语言沟通 　　沟通首先就是语言的交流，护理工作的对象是有思想、有情感的人，现代护理模式要求护士运用心理学、社会学有关知识对患者实施全方位的护理，其中，语言的作用就越发显得重要[1]。诚恳体贴的语言能使患者树立战胜疾病的信心，反之，则可成为导致疾病发作或加重的因素，因此，护士应培养良好的语言修养，提高交流技巧。 　　1.2仪容仪表 　　护士的仪表是增强护患沟通的一个重要环节，一位面带微笑，着装整洁、庄重大方、精神焕发、情绪乐观、气质优雅的护士，会给患者一种亲切、安全和信任的感觉。因此，需要认真学习实施护理人员的语言和行为规范，要求每位护士都面带微笑，着装整洁地接待每一位患者和家属，并在实际工作中加以质量监控，实现有内涵、有质量的微笑服务。 　　1.3建立良好的护患关系 　　患者进入门诊，护士要对患者文明礼貌迎接，切忌生、冷、硬、顶等恶劣态度，要使患者感到被尊重。交谈中应十分注意言辞用语，为患者保守有关秘密，护士用自己的爱心???体贴的话语去理解患者内心的痛苦和需要。同时，根据不同的患者选用不同的方式进行交流。例如，对老年患者多用体贴、尊重的语言；对中青年患者多用鼓励、安慰的语言，对妇女儿童多用贴心的语言等，同时还应耐心地回答患者及家属的提问，做到有问必答。 　　1.4开展健康教育园地，促进护患沟通与信任 　　门诊人流量大，候诊人群多，利用展板、电子宣传栏、院报、健康教育处方、授课答疑等多种形式开展健康教育。根据疾病种类，不同季节流行病等情况举办糖尿病患者之家、肿瘤患者之家、高血压患者之家等联谊活动，通过传授健康知识、解疑答惑、免费测量血压登记在册等便民措施，促进了护患沟通与信任。患者及家属学到了有效地自我防护知识，降低了疾病加重的危险因素，使他们乐于和护士沟通，并认真地按护士的指导用药、锻炼、复诊等。 　　 　　2接诊中人性化服务的应用 　　 　　2.1主动迎接，热情问候 　　患者初到医院，由于对病情不明确，对环境不熟悉，大多会产生紧张、焦虑、不安等情绪，当他们怀着这种心情来到导诊台挂号时，护士应主动起身迎接并亲切微笑地对患者说：“您好，请坐，请问你是哪里不舒服？”等礼貌用语，主动询问患者病情，介绍相关疾病知识和经治医生情况，这一声声的问候会减少患者及家属初来医院的茫然，使其倍感亲切、温暖、自然，增加对护理人员的信任。 　　2.2主动向患者介绍医院相关专科建设 　　利用为患者测量体温、血压的间隙，耐心向患者及家属介绍医院相关就诊程序，例如候诊制度、挂号制度、门诊环境等，几句简短的介绍能使患者感受到被尊重和关怀，消除患者的陌生感和紧张情绪，缩短了护患之间的距离。最后，为患者测量生命体征并在门诊病历上认真记录，将患者引领到相关科室，并向医生简要介绍患者情况，离开前对患者嘱咐“您还需要我帮助请到导诊台”、“很高兴能为您服务”等话语，让患者明白有困难时到哪里寻求帮助。 　　2.3实行入院首诊负责制 　　认真执行首诊负责制，为患者节省了盲目寻找科室的时间，是门诊导诊接诊工作改革的重要措施，也是体现人文关怀的重要一步。遇到不熟悉环境的患者或外地前来就医的患者，由首诊护士为其联系床位，办完入院手续后送入病房，遇年老体弱及行动不便的患者，主动上前搀扶并用轮椅将其送入病房；对急症及危重患者一边电话通知科室做好准备，一边立即用轮椅或平车将其送入病房，与病房护士交接患者情况，并通知医生及时处理。用细心、爱心给予患者体贴入微的照顾，让患者感到安全、放心、满意。 　　 　　3根椐不同年龄患者的心理特点提供服务 　　 　　来门诊就诊的人群多，年龄、性别、性格、文化、社会经验、对待疾病的态度各不相同。一般门诊患者具有自尊、安全、焦虑、