《客诉处理技巧》PPT课件.pptVIP

沟通及客诉处理技巧 课程内容 客户投诉及抱怨的意义 有期望才有抱怨 抱怨是与客户沟通的生命线 投诉能体现客户的忠诚度 客户的麻烦就是我们的麻烦 我们存在的价值在于解决难题 最好的机会是第一次机会 客户产生抱怨的原因 产品 价格太贵 质量问题 规格错误 售后服务维修质量 服务 服务方式 服务态度 自身的不良行为 客户产生抱怨的原因 服务方式 轻易承诺而不守信 客户长时间在音乐中等待 由于系统原因，客户电话被转来转去 业务不熟练，无法回答客户提出的问题 不愿意回答客户提出的复杂、繁琐的问题 客户产生抱怨的原因 服务态度 接客户电话时，不注意听客户的问话，使客户感觉自己受到了冷落 不顾客户的反应，自己一味地在介绍产品 当客户对产品没兴趣时，就一改最初的热情，想尽快结束通话 对客户不礼貌，谈话言语中流露出瞧不起的口气，特别是对有外地口音的客户 对客户不信任 客户产生抱怨的原因 自身的不良行为 对工作流露出厌倦及不满的情绪 在接听电话时对其他客户进行评价、议论 自身素质比较差、言语粗俗，经常在电话中带有方言，使客户对于企业失去信心 同事之间互相推卸责任、互相抱怨 客户不满意，也不投诉，但还会继续购买你商品的有9％，而91％的客户不会再回来；  投诉过但没有得到解决，还继续购买你商品的客户有19％，而81％的客户不会再回来；  投诉过但得到解决，会有54％的客户继续购买你的商品，而有46