2013年燃气水务服务质量考核培训资料.pptVIP

入户场景虚拟 入户场景虚拟： 客户报修：“打不着火”，“感觉没气”，“邻居好像也没气”，“热水器也不行”； 现场预置：1、关闭灶前阀或者表前阀； ??????????????????? 2、将炉盖拿起，形成一定角度，测试维修人员上门后是否会帮客户打火（不产生费用） 严丝缝合 非严丝缝合 结束——口述总体满意度评价和问卷填写 总体满意度评价 问卷填写 离开用户家之前或之后，开始口述：员工时间观念、服务礼仪和作业专业度、完工规范性等方面有哪些不足和做得较好的，不局限于这几方面，将自己做为普通消费者，对整个过程让自己感觉好的、不好的均可以说 口述：员工若上门前未电话确认，员工上门时间点及与预约时间相差多少，员工敲门力度/按门铃频率 根据自己的体验、视频和评分标准及时填写问卷，以免遗忘，对扣分项务必要填写扣分描述（描述当时的实际情况） 视频和问卷提交 标准命名 全部结束后24小时内回传给IMC，神秘客做的第一天的样本请在结束后当天回传给IMC，公司将在2小时内审核是否合格，确定合格后通知神秘客再做剩余样本 * * * * Confidential Copyright 2013 */32 2013年燃气水务服务质量考核培训资料 -IMC港华燃气项目组- 2013年07月 Integrated Market Consulting Co., Ltd. Tel: 86-21- 510