海底捞考察-课件.pptVIP

考察企业：海底捞 　　四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。 　　海底捞虽然是一家火锅店，它的核心业务却不是餐饮，而是服务。在将员工的主观能动性发挥到极致的情况下，“海底捞特色”日益丰富。 海底捞 　　以“好火锅自己会说话”作为唯一广告词的火锅店，何以在企业界掀起一股不小的旋风？　　各行各业掀起了一股向海底捞“学管理”、“学营销”、“学服务”的热潮。“海底捞”俨然不再是一个火锅店的代名词，转而上升成为一种现象。 　　许多企业天天喊着“客户至上，服务第一”的口号，可是真正做到的有几家？ 如何让客户满意？ 向海底捞学习服务 考察记录１ 考察记录２ 海底捞的成功之道 　　海底捞的案例再一次向人们证明了这一点：我们以前所倡导的标准化尽管规范而严谨，实际上却是冰冷而缺乏人情味的。而发自一线员工内心的个性化服务，才是能够留住人心的“最顶尖的服务”。大道至简，这一条朴素却极难真正贯彻的真理，正是海底捞的成功秘诀。 基本服务：1. 提供舒适的用餐环境和专业的服务人员。2. 每家餐厅的位置交通都很便利。3. 24小时营业。4. 提供半份食品服务。5. 每家餐厅的菜品质量、数量很统一。6. 每家餐厅的服务员都能热情的、及时的、高效的满足顾客的各种需求。7. 每家餐厅都设有等候的专区，并提供多种服务。8. 付款服务：支持现金、刷卡结账。 海底捞的服务 扩展服务：1. 咨询服务：根据每桌用餐的人数及男女老幼比例以及饮食习惯，提供合理的用餐建议。2. 订单处理服务：在海底捞的官网上，顾客可以根据自身的情况选择便利的用餐地点，进行网上预约（提前一天），包括餐桌和菜品的预约；还提供网上点餐，送火锅上面的服务。 海底捞的服务 3. 招待服务：热情的招待，像火一样；舒适的环境，像家一样；在等候区提供免费的瓜子、水果、茶水、点心、杂志、上网、棋牌、美甲、擦鞋、儿童专区等一些列的温馨服务；在用餐过程中，服务员会为每位顾客提供围裙，并还将顾客放在椅子上的衣服用衣套套好，餐桌上的手机用透明塑料带封装好，防止在用餐过程中弄脏；给长头发的女士提供橡皮筋或小发卡；给戴眼镜的顾客送来眼镜布；还会提醒顾客看管好自身的财务等等。 海底捞的服务 4. 保管服务：提供代客泊车（每周一至周五还提供免费擦车）；酒水保存（顾客自带的白酒在用餐结束后如果没有喝完，可以保存在这家餐厅，以方便下次继续饮用。）5. 例外服务：提供儿童座椅；蘸料自选服务；解决用餐过程中顾客出的一切问题，对用餐不满意的顾客进行补偿（打折或免单） 海底捞的服务 海底捞的服务经营策略 　　海底捞董事长张勇说，他开的是四川火锅——大部分四川火锅吃到后来，食客的舌头已经麻木了，只能感受到服务的不同。 　　当然，海底捞自己在口味、卫生上也一直在创新、提高。 服务？ 口味？ 　　在诸多中华美食中，火锅是相对“粗犷”的一类，食客对菜品本身的烹饪精细程度诉求相对较少，而对其安全、绿色、营养价值格外关注。　　对于涮锅用肉类食品，海底捞不仅对产地精挑细选，还摸索初加工以及切片工艺保证健康与方便使用。在锅底方面，海底捞自创了鸳鸯无渣锅底和蹄花三鲜锅底等，成为传统四川火锅的补充。除此之外，海底捞还推出了一系列特色凉卤小吃等，其中当数海底捞捞面影响最为广远。它将舞蹈与抻面结合在一起，观赏性极强。不少顾客还制作了视频，并有不少在网络上流传，免费为海底捞进行“口碑传播”。 海底捞的食物质量 　　　　　相对于顾客付出的金钱与时间，海底捞　　　　不仅依靠优质服务为其营造轻松悠闲的就餐体验，更重要的是通过菜品创新为其提供味觉享受，这才是餐饮业为顾客提供的根本价值。　　而所有这些价值，取决于它们的直接传递者：员工。  为什么要征服顾客的心， 　　　　　　　　要先征服员工的心？ 　　海底捞有近6000名员工，流动率一直保持在10%左右，而中国餐饮业的平均流动率为28.6%。 如何让员工满意？ 向海底捞学习管理 考察记录３ 考察记录４ 感动每一位员工 　　服务质量问题并不在服务本身：服务流程可以制定得无限完美，服务标准可以要求得无限严格——但是我们能做到些什么？服务问题本质上是对服务人员的激励问题。 海底捞的企业文化 员工比顾客重要，将员工当做顾客来服务成为其鲜明的企业文化。 “双手改变命运”的价值观。 在海底捞的公司目标里，“将海底捞开向全国”只排到第3位，而“创造一个公平公正的工作环境”，“致力于双手改变命运的价值观在海底捞变成现实”则排在前面。 海底捞的宣誓词：“我愿意努力的工作，因为我盼望明天会更好；我愿意尊重每一位同事，因为我也需要大家的关心；我愿意诚实，因为我要问心无愧； 我