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电信用户权益及保护 信息产业部电信研究院通信政策与管理研究所 康彦荣 一、用户权益保护概述 电信用户权益是指电信用户在使用电信业务过程中应该享有的。 在电信用户权益保护的法律关系中主体包括用户、企业、政府和民间组织，客体即电信企业为用户提供的电信服务，内容即企业在为用户提供服务过程中形成的义务关系保护电信用户的合法是电信的主要职能的手段包括：通过促进竞争，提高用户福利因为竞争是保障用户权益最有效的手段之一，服务提供者比政府更加了解用户，在竞争充分的市场，用户的需求和利益会被充分考虑政府通过制定和实施法律法规保障用户权益。需要指出的是，用户权益的内容、保护的程度和范围与市场发展程度密切相关电信企业、用户、政府、民间组织在服务的提供、接受、、监督方面发挥作用，共同用户福利，保障用户权益。其中，政府在保护用户权益中起主导作用，对企业进行监管和监督、提高用户自我保护等方式提高整体服务水平，切实保障用户的权益。信息产业部的规定来看，对于电信用户知情权、选择权、公平交易权等权利保护得较多，而对于电信用户的通信秘密、隐私权等权利的保护显得较为薄弱。而目前一些电信业务经营者泄漏用户个人资料，侵犯用户隐私权、通信秘密的情况时有发生，因此，今后在此方面还得加强立法。对于用户知情权、选择权、公平交易权的保护也还不完善。例如，有关号码可携带问题涉及到用户的选择权，但是目前的法律规范中还没有予以明确。对于有关互联网用户权利的保护的专门立法较少。电信服务提供和接受的过程中，用户享有的基本权利包括八项，分别是：使用通信权、知情权、选择权、公平交易权、隐私权、安全权、监督权、获得赔偿权这些权利的概念和内容如下表1所示。权利和义务是相对应的，用户享有的权利通过电信企业履行的相应的义务来实现。需要说明的是，表1 电信用户享有的权利及其内容服务过程 权利 概念 内容 全程享有 使用通信权 所有公民都有权平等的接入电信网络，使用电信服务 基本电信服务、公益性服务、电话簿服务 知情权 用户有权了解所使用和将要使用的电信服务，明明白白消费 服务的内容、种类、资费、时限、开始和停止使用服务的方式和条件 监督权 社会对电信服务水平及用户权利等问题有权进行监督 消费者组织、民间组织、社会团体、消费者 选择服务时 选择权 用户自主选择电信服务的权利 有权觉得是否接受服务、接受哪种服务、何时开始和停止服务 公平交易权 用户与电信企业的交易行为应该公平、公正。电信企业不得滥用优势地位 交易的方式公平、价格公平 使用服务时 隐私权 用户为使用电信业务而泄露的的个人信息和隐私被尊重和保护的权利 个人、家庭的注册信息；通话语音和数据内容等 安全权 用户在使用电信服务过程中人身安全、人格受保护的权利 网络的安全、终端等通信产品的安全、内容安全：尊重意识形态、人格尊严、特别是保护未成人、不受垃圾信息骚扰 发生侵权后 获得赔偿权 用户合法权利受到侵害，可以及时通过正当渠道反应，并得到救济的权利 申诉、司法救济、获得赔偿 1．使用通信权的保障 使用通信权要通过广泛的网络铺设、业务提供来实现。使用通信权的保障程度能够衡量一个国家或地区通信行业发展的总体水平，在相对发达和存在市场竞争的地区，通过市场机制往往就可以解决通信权的保障问题。为了弥补市场失灵，往往通过普遍服务制度来解决使用通信权的问题。 普遍服务是各国电信管制机构着力解决的问题。所谓普遍服务，是指全体公民，无论居住在任何地方，都能够以负担得起的价格，获得电话或其他基本的电信业务。火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等公益性电话服务紧急特服服务用户有权了解所使用和将要使用的电信服务明明白白消费创造查询条件电信清单查询等打破垄断、创造选择条件号码可携规范服务合同，禁止合同中的霸王条款工作人员的保密义务只有经合法授权、合法程序，为特定目的才能查询、使用用户信息和通话内容、数据违法和有害信息商业广告、垃圾邮件用户教育、强化安全意识鼓励社会监督完善社会监督机制、促进企业自律、鼓励民间组织和协会监督健全处理机制提倡非法律手段及时解决纠纷最后途径