餐饮服务心理：第六讲餐饮服务人员心理健康及调节.ppt.pptVIP

餐饮服务心理培训 餐饮服务心理 授课人：蔡正敏 乐清市雁荡山旅游学校副校长 温州市旅游学科教坛中坚 浙江省社会心理学会理事 浙江省旅游学科高级教师（副教授级） 浙江大学管理学院旅游系旅游管理专业毕业 欧洲旅游业培训中心奥地利MODUL旅游学院出国进修 E-MAIL:caizhengmin@126.com BLOG: 讲课内容 第一讲 心理学与旅游心理学 第二讲 餐饮服务的心理要求 第三讲 餐饮服务中的功能服务与心理服务 第四讲 餐饮服务中的客我交往关系 第五讲 餐饮服务人员心理素质要求 第六讲 餐饮服务人员心理健康及调节 第六讲 餐饮服务人员心理健康及调节 心理疾病已成为一个普遍的问题，它可以由工作中的疲劳、职场中的竞争压力、挫折和失败等引发。心理问题不是单纯的个人问题，还关系到一个企业员工的精神状态和工作效率。 根据2005年中国人力资源开发网分布“中国员工心理健康”调查结果显示： （1）四分之一的上班族存在一定的心理健康问题。 经常出现的心理健康问题有：精神上有压力；感觉不开心、郁闷；觉得自己在事情中不能担当着有用的角色；对自己没有信心。 （2）女性有心理健康问题的人数比例明显高于男性。 调查发现：女性比男性更容易感觉不开心和郁闷，而且女性常会觉得生活无趣，也经常会觉得自己在事情中不能担当有用的角色；此外，女性更不能勇敢地面对问题，在处理事情上，也比男性更不容易拿定主意。 （3）低学历人群心理不健康人数比例高出硕士生一倍多。 （4）心理健康的5年之痒。 调查发现：工作在5年内的人与工作6年以上的人相比，更频繁地出现下列状况：感觉不开心、有点郁闷；对自己没有信心。 （5）普通员工有心理健康问题人数比例最高，高层管理者最低。 （6）已婚人士心理健康状况较为良好，离异人士心理健康问题最严重。 （7）80年代及以后出生的人心理健康问题更严重。 一、餐饮服务人员心理健康问题分析 （一）心理疲劳 一般而言，疲劳可分为三类：生理疲劳、病态疲劳和心理疲劳。 1.心理疲劳的含义及表现 （1）含义 工作疲劳表现在心理方面称为心理疲劳，通俗地说是“心累”，是指因心理因素引起的不良情绪，使大脑皮层受到抑制而出现的心理现象。 （2）表现 主要表现：注意力不集中、精神紧张、思维迟缓、行动吃力，在情绪上表现为情绪低落、烦躁、厌倦、忧虑等。 南京医科大学周正猷教授认为，职场（酒店）心理疲劳主要表现为厌倦工作、不愿起床、上班迟到次数增多、处理公务时心情烦躁、注意力涣散、思维迟钝、反应迟缓、遗忘率增加等症状。 （3）危害 对于产生心理疲劳的人，轻者出现厌恶、逃避工作、学习、生活的症状，重者还可出现抑郁症、神经衰弱、强迫行为以及诸如开始吸烟、酗酒等生活习惯改变的现象。 医学心理学研究表明，心理疲劳是由长期的精神紧张压力、反复的心理刺激及复杂的恶劣情绪逐渐影响形成。 如果得不到及时疏导化解，长年累月，在心理上会造成心理障碍、心理失控甚至心理危机，在精神上会造成精神萎靡、精神恍惚甚至精神失常，引发多种心身疾患，如紧张不安、动作失调、失眠多梦、记忆力减退、注意力涣散、工作效率下降等，以及引起诸如偏头痛、荨麻疹、高血压、缺血性心脏病、消化性溃疡、支气管哮喘、月经失调、性欲减退等疾病。 2.心理疲劳产生的原因 心理疲劳的产生，主要与消极情绪、单调感及厌烦感等因素有关。 （1）消极情绪 比较多见的有家庭不和、人际关系紧张、工作不顺利、身处逆境或者合理的需求得不到满足，容易引起消极情绪。 （2）单调感和厌烦感 在餐饮服务企业里，由于分工过细，会使服务人员感到单调、乏味、厌倦。 3.心理疲劳的预防和消除 （1）睡眠、运动、营养 ①良好的睡眠、正常的梦境对维持人的心理平衡是必须的。 ②选择一种恰当的运动形式有助于减轻和消除心理疲劳。 运动形式的选择一般要考虑两个因素：一是适合自己的身体状况；二是要能带给你快乐的体验。 ③营养问题，强调适量和平衡。 （2）工作调节 （3）放松方法 消除心理疲劳的八种方法： ①健康的开怀大笑是消除疲劳的最好方法，也是一种愉快的发泄方式。 ②高谈阔论会使血压升高，而沉默则有助于降压．在没必要说话时最好沉默，听别人说话同要是一种享受。 ③放慢节奏，把无所事事的时间也安排在日程表中。 ④沉着冷静地处理各种复杂问题，有助于舒缓压力。 ⑤做错了事不要总是自悔自则，要能够正常地工作。 ⑥不要害怕承认自己的能力有限，学会在适当的时候对一些人说“不”。 ⑦夜深人静时，悄悄地讲一些只给自己听的话，然后悍然入睡。 ⑧既然昨天及以往的日子都过得去，那么今天及以后的日子也一定会过去，多念念“车到山前必有路”。 （二）心理挫折 1.心理挫折的含义及反应 （1）含义 心理挫折，也简称为挫折，是指个人遇到无法克服的障碍或者干扰，不能实现其心理需求的目标时