客户关系管理——大数据带来的机遇.PPTVIP

吴宜真 一、客户关系 二、大数据下的客户关系 １．主动接触 ２．赢得客户满意和信任 ３．从客户互动和各种交易资源中收集信息 ４．从数据中发现有价值的信息 《如何让客户继续买单》，哈佛商学评论，2003年4月 弗林·富勒(Flynn Fuller)咨询公司 回归：一对一营销 全景人 大数据的特征 几乎所有的领域 大数据并不是一个充斥着运算法则和机器的冰冷世界，其中仍需要人类扮演重要角色 人类独有的弱点、错觉、错误都是十分必要的，因为这些特征的另一头牵着的是人类的创造力、直觉和天赋 更大的数据源于人本身 方向建议 南京大学商学院EDP中心 吴宜真 wuaiyin@nju.edu.cn 以产品为中心 (银行为例子) 信用卡 房 貸 小額信貸 保 險 共同基金 存 款 典型的组织心态： 我们要怎样才能把产品推销出去呢？ 以客户为中心 (银行为例) 定 存 信用卡 債券基金 醫療險 貸 款 銀髮族 信用卡 股票 基金 小額 信貸 循環 額度 青壯族 活 存 信用卡 定期 定額 意外險 留學 貸款 學生族 活 存 信用卡 股票 基金 終身 壽險 長期 房貸 單身族 定期 定額 财务目标 保障需求 典型的组织心态： 我们要怎样才能满足客户的需求呢？ 组织心态的全面调整 文化导向 组织结构 领导力 考核机制 …… 二、大数据时代的客户关系 大数据 多？ 全？ 精确？ 3V+1 数据量（Volume）：海量 多样化（Variety）：多源 速度（ Velocity）：高速 价值（Value）：数据是“原材料” 全景了知 大数据——留、选 留数据： SAP与德国足协合作推出SAP?Match?Insights解决方案 Amagansett的客户数据:机构投资者公司有多少人、位置、上次拜访的时间、购买的金额、历史…… XYZ公司收集的客户信息 Prada的RFID码 选数据 《信号与噪音》 大数据——算 孙子兵法：算则胜，不算则不胜；多算胜，少算则不胜 数据 ≠ 报表 让数据说话 大数据——模型计算 没有放之四海皆准的模型。 统计分析（决策树模型，协作过滤，k-means聚类）、社会网络分析、基因算法、……。 模型是概率的 模型是死的人是活的 数据工程流程图 数据获取 数据载入 数据储存 数据统一化 数据分类 数据遗补 数据融合 客户管理报告 供应商管理报告 企业管理报告 数据采集 数据仓库 数据精炼 数据融合 数据报告 报表 ≠ 报告 促销活动的星型关系图 活动方式键 活动方式 1 抽奖 2 商户优惠 3 积分赠送 4 费用减免 5 专项服务 …… …… 宣传渠道键 宣传渠道 1 电话 2 短信 3 电子邮件 …… …… 活动时间键 年 季 月 日 10 2007 2 6 20 …… 持卡人键 姓名 性别 年龄 1 孙宁 女 25 2 李强 男 48 …… …… …… …… 持卡人键 活动方式键 宣传渠道键 活动时间键 反应 1 2 1 10 Y 5 3 3 12 Y 1 2 5 10 N …… …… …… …… …… 事实表 活动方式维度 活动时间维度 持卡人维度 宣传渠道维度 与我何干？ 巴菲特： 做你没做过的事情叫成长 做你不愿意做的事情叫改变 做你不敢做的事情叫突破 与我何干？ 如果，你的水晶球可以 提高10%的预测准确度； 如果提高1% 提高0.5%…… 简化的数据分析方法可以帮助你做到。 第三方力量可以帮你做到 虽然，我们不会更高大上的分析工具， 至少，我们可以剔除情绪对理性决策的影响 尤其在做风险判断时， 风险感知和情绪（恐惧）是密切联系的。 所以我们会怕蛇而不怕汽车、 怕突发事件而不怕普通事件 虽然，我们还是在拍脑袋， 但是拍的是大脑中的理性部位——大脑皮层， 而不是脑岛之类的感性部位 大数据=更全面了解 客户肖像 倒不是你不了解的东西对你造成了伤害， 而是你了解的东西实际并非如此 ——马克?吐温 我们的“看法”将决定我们的出路 大数据还可以让我们做更多 数字营销传播 产品创新 供应链管理 …… 几乎所有的行业 智慧城市 智慧金融 商业智能 …… 大数据不擅长的 数据不懂社交：”质“与”量“ 数据不懂背景：情景因素 数据会制造出更大的“干草垛”：噪声 数据偏爱潮流，忽视杰作：短期与长期 大数据无法解决大问题 数据掩盖了价值观念 拥抱变化 我们有信心！ 我们有能力！ 大数据时代的五大挑战 挑战一：数据来源错综复杂 挑战二：数据