消费心理学--2消费者心理活动过程(老王2013年).ppt

关键词 消费者的意志过程的阶段 2.4 消费者的兴趣 1、本质 2、分类 3、特点 4、兴趣表现 P22 复习思考题 小女孩过江的故事 小女孩 A 心仪男孩 B 船夫 C 船夫 D 船夫 E 请排序（按照自己的理由给上述五个人排序） 第2章 消费者的心理活动过程 掌握消费者心理活动的认识过程 了解消费者心理活动的情感过程 认识 情感 意志 兴趣 ↓ 形成阶段 → 深化阶段 ↓ 情绪和情感 情绪变化两极性 外部表现 情感发展 影响因素 ↓ 概念特征 意志过程 与认知情感关系 对行为的影响 ↓ 本质 分类 特点 表现 2.1 消费者对商品的认识形成阶段 1、感觉 2、知觉 主要是消费者在购买商品和使用商品的过程中对于商品个别属性的反映。 感觉 形成阶段 感觉的类型、一般规律、作用 1、类型：外感受感觉，肌体内部感受 2、一般规律：适宜刺激，感受性，适应，感觉的相互作用 3、作用：第一印象，情绪通道，感觉阈限，感官要求，流行趋势 刚果的土著人 背景与情境：在非洲的刚果，有一族土著人住在原始丛林中，他们从来看不到400米远的东西。有一次，当他们被带出森林后，竟把远处的牛说成是虫子，更不相信远处那么“小”的船上能装上那么多的人。 问题：利用知觉的基本特征分析上述现象。 是人的大脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体反映，是消费者在感觉的基础上对商品总体特性的反映。 知觉 知觉分类，特征 分类：空间、时间、运动；视知觉、听知觉、触知觉；错觉 特征：主观性、选择性、理解性、连贯性、误差性 刚果的土著人 背景与情境：在非洲的刚果，有一族土著人住在原始丛林中，他们从来看不到400米远的东西。有一次，当他们被带出森林后，竟把远处的牛说成是虫子，更不相信远处那么“小”的船上能装上那么多的人。 问题：利用知觉的基本特征分析上述现象。 上述现象说明距离超过了土著人的通常经验的范围后，他们没有正常人在这个距离上所具有的知觉误差性。 深化阶段 记忆 指人们对过去感知过的事物，思考过的问题，体验过的情感，都能以经验的形式在头脑中保存，并在一定条件下能够重新反映和演示的心理活动过程。 记忆 想象 是人脑在原有感知的基础上创造出新形象的心理过程。是思维的创造性发展，使思维变得更高级、更复杂，没有想象，就没有创造。 想象 思维 人脑对客观事物一般属性和事物内在联系概括的、间接的反映过程，是人的认识活动的最高阶段。 思维 2.2 消费者心理活动的情感过程 1、情绪和情感 2、情感变化的两极性 3、情感的外部表现 4、情感发展过程 5、影响因素 指消费者对于客观事物是否符合自己的需要而产生的一种主观体验。消费者的情感过程包括情绪和情感两个方面。 消费者的情感过程 商品 服务 消费者的各种需求大多是借助商品而满足的，商品的使用价值、外观和附加利益往往会使消费者的情感处于积极、消极或矛盾的状态中，商品的内在质量更是影响消费者情感的直接因素，但有的商品质量虽好，但若是样式陈旧也不会受到欢迎。 影响消费者情感变化的因素 消费者不仅要通过购买来满足自己的物质需求和精神需求，而且要通过购买活动满足自己的心理需求。因此，除了商品因素外，影响消费者情感变化的因素还有服务。服务的影响主要包括两个方面：一方面是企业的服务质量。另一方面是销售人员的服务质量。 环境 情感不是自发产生的，而是由环境中的多种刺激因素引发的。所以，通过营造良好的购物环境，培养消费者的积极情感已成为商业企业竞争中的重要手段之一。 一位年轻母亲的情感变化 有一位母亲在报纸上看到“初生婴儿不宜喂食蜂蜜”的报道，联想起她天天给宝宝吃的某品牌的米粉，恰好是含有蜂蜜的，于是她非常担心地打电话到该公司询问。接电话的人一副“你真没知识，怕什么”的态度，似乎认为她所问的问题非常愚蠢。对方不但指责某报纸信口胡说，最后还用相当自满的口气说：“我们的东西一定没有问题。”这位年轻母亲不但大失所望，而且还受了一肚子气，使她对该品牌信心大失，不但立即转换品牌，还逢人就数落该品牌的不好。 问题： 1、该年轻母亲情感变化的直接原因是什么？给企业造成的损失是什么？ 2、如何才能做好这位消费者消极情感的转化工作？ 问题： 1、该年轻母亲情感变化的直接原因是什么？给企业造成的损失是什么？ 2、如何才能做好这位消费者消极情感的转化工作？ 1、导致该年轻母亲情感变化的直接原因是：该公司的接电话者不但没有解开她的疑惑，而且对方的态度与口气不友善使她受了一肚子气。 给企业造成的损失是非常大的，该年轻母亲立即转换了品牌，还劝阻相关群体购买。 2、要做这位消费者消极情感的转化工作需要从：商品与服务两方面入手。 2.3 消费者的意志过程 1、概念特征 2、意志过程 3、与认识过程、情感过程的关系 4、对行为的影响 消费者在购买活动中