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门诊工作中人性化服务 　　 随着党的“十七大”的胜利召开，“以人为本”的理念越来越深入人心，结合我院实际工作，就医院在接诊过程中改善就诊环境，提高诊疗的护理质量，建立良好的护患关系，提供人性化服务，为患者营造人文环境，不断改革创新，最终提升医院的形象等方面体会总结如下： 　　 　　1紧跟时代步伐，改变陈旧观念，树立“以人为本”的服务理念 　　 　　 很长一段时间，护理工作在“以疾病为中心”的思想指导下开展，并养成了医生为主、护士为辅的模式，护士常规执行医嘱，忽略了患者的感受及心理需求。新的医学模式强调“以人为本”，“以患者为中心”。通过对护士的教育培训及听取相关的专题讲座，使其转变了观念，提高了服务意识。新护士进行岗前培训，护理操作技能培训，使其树立诚信、尊重病人的信念，使护士富有同情心、爱心、耐心、细心。使每个门诊护士在掌??护理知识的同时，学会尊重人、关心人、理解人、帮助人，提高人文素质从而提高业务技能。 　　 　　2更新观念，营造人文氛围 　　 　　 在护理工作中，树立“一切以病人为中心”的服务宗旨。门诊和病房努力营造一个人性化的、以关心患者、尊重患者，以患者利益和需要为中心的人文环境，培养护士的人文情感和伦理意识。护士做到从患者角度去理解患者需要，重视维护患者的权利，建立护患间互相尊重的关系，营造良好的就医氛围，提高护理服务质量，让他们在医院感到家的温暖，感到护士的关怀，有效的关怀能增加患者应对压力的能力，促进患者康复。 　　 　　3营造良好就医环境 　　 　　 门诊、病房对环境的设计和设施布局要尽可能体现家庭式的温馨、舒适和方便，使病人暖心、安心、舒心。以病人为本，规范礼仪服务，从语言、行为、沟通到每一项操作程序都应尊重病人、理解病人、体贴病人以缓解病人的紧张情绪，改善病人的心理状态。门诊是医院的窗口，医院门诊环境布局的好坏，直接影响到病人的心理感受。对于焦虑的患者及其家属，宽畅明亮的门诊大厅，布局流畅的诊疗室，整洁的环境和方便的卫生洁具设施会使其放松紧张的情绪。门诊大厅需做到宽畅明亮，标识醒目，布局合理。医院内各楼层在醒目的位置设置鲜艳或清翠的盆景，各楼道口放置外观美丽的痰盂、垃圾箱；大厅内设一站式服务台，以及高效、便捷的绿色通道确保患者在第一时间内得到及时诊治；为病人提供轮椅、担架，免费为病人护送就诊或出入院；导医台为病人提供茶水、针线，为外地病人邮寄检验报告单，寄存物品；门诊药房发药由窗内走出窗外，和患者及家属零距离接触指导交流用药方法、注意事项。一切从患者角度出发，使人性化理念得到充分体现。 　　3.1注重护理文化建设：人文关怀必须将现代人文关怀理念融入护理之中，营造高层次的服务理念。我院护理部指导各病区、各窗口，创建优美的服务环境。规范门诊服务流程，合理布局，使病人紧张的心理得到缓解和释放。门厅里、走廊中放置鲜花，使病人赏心悦目，倍感家庭的温馨。春节期间，护理部、护士长及全体护理人员为患者送上一句祝福，送上一束美丽的鲜花和深深的祝愿，体现出对患者的温情。 　　3.2尊重患者人格、尊严和个人隐私：人文关怀的重要内容是关注人类生存的质量，人文关怀的核心是尊重患者的价值、人格尊严和个人隐私，随着现代医学的发展，以人为本的服务观念对护理发展的影响越来越深。加强护患沟通，注重人文关怀，优化护患关系，提高服务品位，以满足病人日益增长的自我保健、安全意识的需要。我院对服务患者提供家庭、宾馆式的服务，给患者提供独立的空间、诊室、病床都加设窗帘，在治疗、护理前征得病人同意，做到一人一室，一病一床，在公开场所不谈论患者情况，以保护患者隐私。 　　 　　4架起护患心灵之桥 　　 　　 语言是心灵之窗，称谓是架起护患关系的桥梁，病人来医院心里充满恐惧和不安，此时病人需要的是生的希望，康复的需求，护士不光要给他们战胜疾病的信心，还要给与他们安慰和鼓励，应以柔和的充满同情的目光来待他们，耐心回答病人提出的问题，嘱咐注意事项。这些都会起到积极和安抚作用，增强他们战胜疾病的信心。我院护理部要求每一位护士以友善同情的态度去抚慰病人，把自己摆在病人的位置上，将心比心，理解病人的烦恼和痛苦；用诚恳的语调、和蔼可亲的语言解除病人的烦恼，经常与病人沟通，了解病人的思想动态情绪变化，与他们建立良好的护患关系。 　　4.1使用礼貌性语言：护士礼貌的语言，不仅体现了护士的良好礼仪修养，也体现了护士对患者的尊重、同情，并对建立融洽的护患关系起到一种桥梁作用。我院护理部提出了护理人员语言行为规范，要求护士与患者交流的语言应和蔼可亲，采用商量的口吻，如“我给您整理一下被褥，请您协助我工作翻身如何?”护理后说声“谢谢”或“谢谢合作”。要善于耐心开导、安慰和鼓励，如当患者怀着不安的心情住进医院，护士面带微笑的说声“您好!