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老年人在小区物业管理中作用探讨 　　【摘要】近年来物业管理难题不断，因为居民小区本质上是一个目标分散、组织机制欠缺、沟通渠道不畅的群体，其中“沟通协调机制”的缺失是问题的关键。老年人因常居家、高情绪智力、受尊敬等原因适合作沟通的桥梁，但因其身体、年龄、知识、能力的限制难以发挥优势，物业管理应遵循老年人的特点，把握好“选育留用”的环节进行开发利用。 　　 　　【关键词】老年人 物业管理 作用 开发 　　 　　小区业主与物业管理方的冲突和矛盾由来已久，结果是物业管理公司要么弱小的因收不起物业费而被逼走，要么强大的完全不顾及业主的利益并不断出现冲突事件，业主与物业管理方之间的“渔水关系”被“强权政治”淹没，双方的沟通合作荡然无存。解决之道，人们更依重于制度、法治，因此出台了一系列的法规，如《物权法》、《物业管理条例》及地方的物业管理暂行办法等，其中规定了双方的权力及义务。然而，制度好制定由业委会代表业主，但执行的人不好找。究其原因，还应从小区的群体特点及各方的利益诉求出发来寻找出路。 　　 　　居民小区的群体特点 　　 　　居民小区是一个以地域为标志和界限的区域，居民因居住需求而形成一个群体，互相之间是完全平等、彼此独立的，不同于企业等正式群体有正式的组织结构和权力，有着其固有的特点和管理方式。 　　居民小区群体的目标分散、不可持续。群体是指为了实现特定的目标，由两个以上相互作用、相互依赖的个体组合成的集合体①。共同的目标可以凝聚人心，相互关联的组织及机制起到约束管理的作用，二者是群体这个集合体必备的条件。《孙子兵法》中提到用兵须经五事：“道、天、地、将、法”，成功管理小区也可借鉴此理，“道”即群体目标，民意，“法”即组织及制度，二者缺一不可。 　　首先，小区居民因居住需要而聚集一处，目的围绕着“居住”。但在“居住”这一大目标下大家的分目标却各不相同，有些甚至难以协调，因为每个家庭的收入、家庭成员年龄各异，对居住环境的要求标准就不一样。有的人标准极低，只需要卫生服务即可，这样的以老年人???多，因为这样省钱；有的人标准极高，卫生、路灯、门卫、保安、公共维修等所有服务都想享用，这样的以年轻人居多，居民居住目标的层次太多，且差异很大，难以统一。 　　其次，小区居民分目标的不可持续性。我们常发现某段时间某个业主很积极倡导强势业委会与管理方谈判，但集中解决的问题却是他个体所面临的问题，如一楼的住户强烈要求划分停车位，而车位要远离一楼房间且尽可能少，以满足其避免噪音污染的需求。这些个体的问题一旦解决或不能解决，其目标即消失，为小区管理服务的动力也荡然无存了。因此，唯有“宜居”的总目标不变，但具体的分目标却不可持续又不能忽视，如何将总目标与分目标联系起来需要执行人业委会的大智慧和能力。 　　居民小区倾向于友谊型群体，小区居民从众压力明显。人们除了因工作、生活加入正式组织群体（如企业、业委会）以外，还会因交往、兴趣的需要而加入友谊型群体，如红歌团、舞协、暴走族，或最简单的几个人一起散步等，因为人们都不希望没有朋友，被排除在每一个群体之外。关于人们加入群体的原因，学者已总结出以下几点：安全、地位、自尊、归属、权力、目标实现等②。加入利益群体者多出于地位、权力、目标实现，而友谊群体的加入者多出于归属需要。 　　小区居民除了追求“宜居”的共同目标外，更易形成友谊型群体。小区居民本身是一个非正式的群体，大家因居住需求聚集在一起，共同寻求安全、干净、友好的居住环境，个体倾向于按照群体的规范做事，因为他希望被群体接受。大量事实证明，群体性规范能对其成员施加压力，使他们改变自己的态度和行为，以符合群体标准。所以，物业费越是熟悉的人去收取，业主越容易配合；阻止装修噪音时，同一楼道内的住户去做会更有效。 　　居民小区是一个松散的群体，缺乏互相沟通的渠道，与物业管理公司间博弈的结果常被“极端化”。与企业等正式的群体组织相比，居民小区目标过多难以统一，没有强烈的经济利益诉求，也没有明确的分工和领导，业委会成员权力的来源完全依赖于居民的信任，业委会没有正式组织中强制的权力去约束居民，因此，居民小区是群体组织中最分散的一种。 　　老年人在物业管理工作中的作用 　　 　　第一，居家的老人是小区居民间沟通的主要渠道，沟通的内容以家务事为主，沟通形式以路边非正式的闲聊为主。居民小区以“住”为目的，住户间不存在工作上的上下级关系和业务关系，缺乏企业中的正式沟通渠道，如互相传文件、工作餐等；年轻人多外出工作，没有时间互相闲聊；而老人、妇女和孩子则不同，他们大量的时间在小区里度过，互相接触的机会更多，话题多放在家务事上，外部的社交机会不多，彼此间需要友谊和交往，因此，我们发现小区里的事务居家的老人知道的更多，更热心。 　　第二，老年人具备更高的