营业员新训课程之二——营业4（销售）.pptVIP

POS机的使用 POS机签到 银联卡结算 撤消交易 重打上笔交易 收档前进行结算 电子秤的日常使用 开秤准备 销售 取消商品 退货 挂帐 练习---服务十项 顾客退货 顾客退货 1、不管商品是否存在质量问题,如顾客要求退货的，应以和蔼的态度对客户说： “没关系，按公司规定，我们无条件接受退货。”以现场称重的情况退其现金。 2、退货切不可倒入卖品中，应将它置于退货区，并在包装袋上注明退货原因，等退回公司。 3、门店将退货整理出来，并放在专用的退货区，同时填写退库单。（如何退货见退库篇） 团购---接单 1、先让顾客确定所购的产品(如顾客犹豫，你可适当地在旁边介绍公司产品以供其参考)、产品数量、送货方式、送货时间等。 2、请顾客留下姓名，送货地址，电话等通讯信息。 团购---通知区域经理 1、及时与区域经理取得联系，以便货物及时送至客户处。 2、如果顾客提出支票结算货款，则该店营业员必须将支票通过区域经理交给公司财务部核对，当财务部通知门店可以发货时，营业员才能将货品交给顾客。 注明： 2000元以上记作团购 当团体购物在价格上要求优惠时，营业员不可私自作优惠承诺，应该及时与区域经理联系，有公司专门人员进行协调，协调后由公司统一包装发货。 增值服务 一、赠送平口袋 如果遇到顾客手中有其余物品，无论她是否购买我们的产品，适时地给她一个大的平口袋，小小的举动使她感受到来伊份的服务热情周到。 二、爱心伞服务 如果遇到下雨天气，或者炎热天气，及时提请“来伊份爱心伞服务”。详见《爱心伞记录册》上的操作流程。爱心伞备用金必须是20元一张的小票，不可随意换成百元大钞。 三、客户送货 利用非工作时间为客户送货（公司视情况给与奖励） 四、送顾客上车 如遇顾客购买大量商品，可根据门店营业情况协助送至门口的的士上。 练习题 请回答 1、复述服务十项全能 2、当顾客要退的商品高于20元时怎么处理？ 请讨论 1、顾客退货的商品可不可以倒入卖品，为什么？ 请练习 1、实操POS机、高端电子秤 目 录 销售工具 顾客退货 团 购 3 服务十项全能 1 2 4 增值服务 5 上 海 爱 屋 食 品 有 限 公 司 SHANGHAI AIWU FOODS CO.LTD. 营业员培训系列课程之 销 售 2008 年 2 月 1.0版 维护周期 一次/月（每月20日维护） 目 录 销售工具 顾客退货 团 购 3 服务十项全能 1 2 4 增值服务 5 销售工具 电子秤日常操作 POS机的使用 1 2 目 录 销售工具 顾客退货 团 购 3 服务十项全能 1 2 4 增值服务 5 服务十项全能—迎客 动作 微笑、目光注视顾客 语言 “您好,欢迎品尝来伊份!” 要求 秒内迎客，建议露 颗牙微笑 。 服务十项全能—询问 动作 微笑、目光注视顾客 要求 5秒内主动询问，建议露6颗牙。 顾客等待时须先加说 语言 国语：“先生（或小姐），您需要买什么？我替您介绍一下好吗？“ 沪语：“亚叔（或阿姨），你要买点啥？我帮你介绍一下好伐？” 国语：“对不起，让您久等了” 沪语：“伐好意思，让侬等勒介希多辰光” 语 言 动作 递上牙签筒，指引顾客品尝(注：有掀盖板动作，“小包装产品”需主动给客人品尝) 服务十项全能—品尝 语言 国语：“尝一下，不买没关系的” 沪语：“吃吃看，伐买伐要紧呃” 要求 需主动礼貌 需主动礼貌，话述与动作两者不可缺一 至少让顾客试尝两个商品 。 服务十项全能—推荐 语言 国语：“先生（或小姐），您还需要点其他的吗？这是我们的促销品；这是新品，尝一下，要是好吃，您再买。” 沪语：“亚叔（或阿姨）,看看还有什么其他需要，格是阿拉格个号头呃促销品，格个是新品；吃吃看，好吃再买？” 动作 五指合并，掌心向上约 45°指向商品。 要求 以顾客的喜好来操作 至少主动推荐三个商品 服务十项全能—聆听 语言 要求 不反驳，耐心听，及时回馈。 动作 保持微笑，目光与顾客保持友好接触 。 服务十项全能—称重 要求 根据顾客要求称重 称重时亲切询问 。 语言 1、先报出价钱并询问 国语：“这点可以吗？” 沪语：“这点够伐？” 2、先把称好的商品，放一边然后再询问 动作 准确秤重（ 次左右称准），将称好的产品轻拿轻放一边 。 服务十项全能—再推荐 语言 国语：“您还需要其他的吗？尝尝这个吧” 沪语：“侬看看还需要点啥，尝尝看” 要求 按照A至F的顺序推荐，原则：不硬塞,称正好,转推荐,转介绍。 动