医院如何做好优质服务PPT.ppt

服务标准与剧本 “ ” Scenario场景: 10 - 5 - 1 与顾客接触的服务剧本 医院如何做好优质服务 临床质量 + 服务质量 + 运营质量 运营系统是把产品和服务 传递给顾客的过程。 包括：态度、流程、 政策、设施等。 临床质量是顾客 需要的核心价值 服务质量是同质化产品时， 顾客选择离开还是再来的一个 主要原因 医院最重要的3种“质量” 医院优质服务领导力 高燕萍 2009年8月28日·上海 一、医院优质服务概述 二、“医院优质服务工程”路径图 三、创建医院优质服务体系的五个基本步骤 四、用心服务,重在细节 课程大纲 一、医院优质服务概述 医院服务的特点 专业性非常高 风险性非常高 系统流程复杂 接触度很高的 反馈要及时 需要患者很好地配合与信赖 医护工作量大、人手紧张 心理脆弱的特殊顾客 “医” 与 “ 疗” 医治：医术、勇敢、冷静、客观、 严谨、严肃、高深、有学问、神秘。 疗慰：康复治疗、温馨笑容、和蔼可亲、沟通流畅、提供帮助、让你开心、照顾你的愿意、提供专业意见、耐心劝导、平等、轻松、舒适。 “病” 与 “ 人” “病”：疾病、痛苦、危害、需要医治、威胁健康与生命，必须花钱 “人”：有生活的追求、有情感、需交流、能表达情感（感激、憎恶、喜欢）、有思考、传播评论、会反抗、有比较、有亲属团体、 在医院是弱者、付钱者。 期望 惊喜服务 满意服务 不满服务） “管理”医院服务的满意度 -----------分析顾客心理 基本 没有满意 超越 A、 惊喜的服务质量：感知服务 预期服务 B、满意的服务质量: 感知服务 = 预期服务 C、没有满意的服务质量: 感知服务 预期服务 感知服务 基本需求 D、 不满的服务质量: 感知服务 基本需求 管理顾客预期期望 ---------左右为难 优质服务的本质 基本需求 意外的惊喜 期望得到的服务 顾客的需求与期望 提升顾客服务感知的5大要素 1、可靠性—— 技能 2、反应能力——应变性 3、保证性—— 承诺与流程 4、同理心—— 爱心 5、有形证据---- 环境， 二、创建《现代医院优质服务体系工程图》 医院卓越的服务质量（目标） 医院的服务策略与服务文化 建立在医院服务策略与文化上的三个支点 个人服务能力 服务流程再造 服务领导力 评估 医院的标准 剧本 医院的服务文化 实施 流程 工具 医院的远景、使命、价值观、 三、创建医院优质服务体系的5个基本步骤 1、顾客导向时代 ---- 倒金字塔管理 顾客 一线服务人员 现场管理者 中层管理者 高层 管理者 医院导向时代(过去) 顾客导向时代(现在) 顾客 一线服务人员 中层管理者 高层 管理者 关键时刻组织:15秒决定论 官僚体制组织:规章决定论 一线实际、市场竞争、 员工心声、患者要求 不同层级的主管与‘一线’的接触度 2、找到顾客心声 目的：了解顾客真实的需求，确定医院的服务方向； 顾客包括：病人、员工、合作伙伴 方法：如：集中小组法\问卷调研等 如：集中小组法的具体做法： 1、邀请15人参加，大概2小时 2、请大家提出意见和建议 3、院长主持，管理者旁听 4、提炼出顾客的真实想法，3天后提出改进措施 5、为参与者提供奖品和餐券 STEP 2：“定义”服务 1、服务策略 2、服务格言 3、服务准则 4、服务标准 5、流程再造（设计） 把顾客的期望转化成 医院服务的标准 1、思考服务策略之前----- 我们要成为一所什么样的医院？（AH） 对于顾客而言，好服务意味着什么？ 我们的服务理念和标准是什么？ 2、“服务格言”分享： 在××市人民医院，为我们的患者提供一流、预应和感动的服务，是我们最崇高的使命 我们将尽我们所能，提供一个温馨、有序与安全的环境，应用现代化的医疗科技与设施，创造一个通畅快捷的就医流程 ××市人民医院会让患者有一个物超所值的美好体验——即使是没有说出来的有些愿望与需求也会得到满足。 3、我们的服务准则 一流的服务 预应的服务 感动的服务 4、感动服务的行为标准 STEP 3：培训服务 1、全员培训 2、培训内容 3、技能培训 4、设计教案 5、培养内训师 给员工提