服务营销与管理导论PPT.pptVIP

服务营销与管理导论;主要内容;一、服务业与服务经济;服务行业门类繁多 政府部门: 包括法庭、职业服务机关、医院、军事部门、警察和消防部门、邮电局、管理机关和学校在内，都属于服务行业。 非营利私有部门: 包括博物馆、慈善团体、教会、大学、基金会和医院在内，也都是服务行业。 服务企业：包括航空公司、银行、计算机维修处、旅店、保险公司、律师事务所、管理咨询公司、医疗机构、电影公司、管道修理公司和房地产公司等，也是服务行业。 制造企业：制造企业内部的许多工作人员其实是服务提供者，如计算机操作人员、会计师和法律顾问等。事实上，他们构成了一个“ 服务工厂”，专门向“ 商品工厂”提供服务。;服务社会和服务经济;中国服务业的重大改组与调整;中国服务业的重大改组与调整;二、服务与服务特殊性;;2. 2 服务与客户服务 客户服务是为支持企业的核心产品而提供的服务。由各类公司，如制造企业、IT公司和服务公司提供，通常包括回答问题、接受订单、单据事务处理、投诉处理以及日程安排或修改，可以在现场进行，也可以通过电话或互联网进行。;2.3 有形范围 服务的定义说明无形性是确定一个提供品是否为服务的关键，但很少有产品是纯粹无形的或者完全有形的。 相比较而言，服务要比制造品更无形，而制造品则比服务更有形。我们用有形范围描述这种观点。;2.4服务的特性 ;服务四大特性的营销意义;不可分性 顾客参与生产过程 顾客参与消费过程 顾客的评价是质量的决定因素 其它顾客参与服务过程 重视服务提供者与顾客的互动，对员工给予必要的授权。 新航的严格的雇佣标准（98％的淘汰率） 外资银行的详细的工作说明与员工培训 医院服务营销 服务设施设计 员工与患者的互动（指导顾客扮演好其角色） 沟通 口碑、声誉等;服务四大特性的营销意义;对SERVICE的认识;三、服务营销;3.1服务营销的研究内容;3.2服务营销学与市场营销学的差异;3.3 服务营销学的发展;3.4 为什么要研究服务营销;规划和确定目标;1;扩展的服务营销7P 组合;服务营销过程模型（7P组合）;服务营销拓展的３P’s;服务营销组合（7P’s）;　▲ 服务过程 　;服务营销组???（ 7P’s ）; ▲ 有形展示;服务营销组合（ 7P’s ）; ▲ 产品; ▲ 定价; ▲ 渠道; ▲ 促销;3R’s+7P’s理论—服务营销模式;3R’s+7P’s理论—服务营销模式;;;案例：西南航空公司;案例：XX医院服务营销策略;服务生产系统模型;3.7 服务营销三角形;服务营销三角形;3.8 服务质量差距模型;谢谢！