市场营销学案例教学课件第2章顾客满意战略.ppt

第2章 顾客满意战略 沃尔玛的顾客满意 一、顾客满意 沃尔玛发展的始终，都一直强调商品零售成功的秘诀是满足顾客的要求，即“顾客至上，以满足顾客需求为己任”。 顾客第一是沃尔玛能够在强手如林的零售市场站稳脚跟的关键。 在所有沃尔玛店内部是挂着这一条标语：1．顾客永远是对的；2．顾客如果有错误，请参看第一条。 二、顾客满意策略 顾客满意战略 　价格低廉 　提供超值的服务 策略 　价格策略——“天天平价、始终如一” 　“一站式”购物模式 　附加特殊的服务——免费停车、“山姆休闲廊”、免费咨询、商务中心 内部顾客满意 　企业内部的从业人员——内部顾客，也是沃尔玛实行顾客满意战略的一部分； 提出“员工是合伙人”的概念 ； 通过门户开放让员工积极参与管理 善待员工就是在善待顾客 三、顾客让渡价值 顾客让渡价值=总顾客价值?总顾客成本 提高顾客让渡价值的方法: 1）提高总顾客价值； 2）降低总顾客成本； 3）提高总顾客价值，并降低总顾客成本 沃尔玛采取两者兼而有之的方式： 在提高产品价值、形象价值和服务价值的同时以“天天低价”、“一站式购物”减少顾客的时间成本和精力成本 四、价值链与价值让渡系统 压缩收支的盈利模式 1、撇开代理商 2、与供应商的合作互利关系 3、控制成本支出 五、沃尔玛在中国的策略分析 1、目标群体定位和“天天平价”策略 中低收入群体——中高收入群体 天天评价——天天低成本 2、选址问题和目标群体的矛盾： 偏僻乡镇——市中心繁华地段 3、沃尔玛最与众不同的地方：服务。 这将是沃尔玛在中国最大的优势之一。 思考题 1、沃尔玛是如何做到顾客满意的？ 2、沃尔玛的价值链构架中，你认为最关键的要素是什么呢？ 3、你认为在中国，沃尔玛和其他诸如家乐福、易初莲花等外资连锁超市存在区分度么？如果有，沃尔玛的优势又是什么呢？ * * 在线教务辅导网： 教材其余课件及动画素材请查阅在线教务辅导网 QQ:349134187 或者直接输入下面地址： *