理货员作业管理教学培训.ppt

新课导入：新来理货员 有一天中午，店长正在门店食品区域帮助计货，忽然听到卖场那头传来阵阵的嘈杂声，起初店长不以为然，后来，声音越来越大，当中还不断传来骂声，店长才发觉事态严重，立即赶过去了解发生了什么事情。 原来是店里新来的理货员在打扫卫生时，不小心用拖把撞到顾客的脚，那位顾客坚持说理货员的动作是故意的。由于该位理货员是新手，顿时不知所措，也不知该如何处理，只是一再向顾客表示，自己是不小心，不是故意的，但是那位顾客仍然非常生气，对着这位新来的理货员大骂，指责他怠慢顾客，态度傲慢，做错事又不承认。 新来理货员 店长在了解整个事情的经过后，便先把那位理货员支开，然后向顾客道歉，并向顾客说明该名理货员刚来，经验不足，遇到事情难免会手忙脚乱。由于店长的态度相当诚恳，顾客又嘀咕了一阵子，才渐渐地消了气。事后，店长也告诫这位理货员，或许有时顾客真的是无理取闹，但身为连锁门店的一员，一定要摆出低姿态，尽量让顾客感受到被尊重，才能减少摩擦。 学生讲坛 理货员的应具备哪些基本素质？ 由这一特征所引起的主要问题是： 理货员和传统的营业员比较 （1）营业员的工作重心是接待服务，通过语言、体态、表情在与顾客沟通的过程中完成商品交易活动。 三、理货员的职业道德意识 顾客意识 　　1．顾客意识 顾客意识的核心是要求理货员时时思考如何让顾客愉快购物，以此作为工作指南。。 2．目标意识 6．合作意识 连锁企业这个大家庭虽然类似于工业化大生产的流水线，但与流水线又截然不同。它更像一个有血有肉的生物体，体内的各个器官和细胞都有独特的功能，并依据相互作用、主动配合而维持机体的活力。在这个大家庭中的每一个员工应该时时保持良好的合作意识，时刻准备与他人合作来完成工作 8．规范意识 规范意识，即要求按规则、规定来从事工作。对连锁企业来说，做到这一点尤为重要。 案例分析 　　一天,某购物广场收到一封顾客发来的表扬信, 信中表扬的是家电部一理货员: 该顾客在我公司买了一台DVD,前几天发现不能读碟了。因顾客经常出差,DVD还没有用几次,实属机器的质量问题。该理货员了解情况后,马上同供应商进行协商, 并征得供应商同意,给予其更换一台DVD。顾客对该理货员的急顾客之所急, 想顾客之所想的服务 态度表示赞赏。 对此，你有什么感想？ 四、理货员职业道德规范 理货员职业道德规范 案例 　　　某日，顾客林小姐去某商场购物。走到二楼日用品区，天花板上挂着自己心仪已久的小黄太阳伞，便要求工作人员取一把与此样品相同的伞给她。工作人员回答到：“这款已没有黄颜色的,你可以看一下其它的款式。因为林小姐非常喜欢样品这把黄颜色的伞，而且在此之前已来看过很多次,便要求工作人员将悬挂的样品拿给她.这时工作人员说:“样品悬挂这么高，拿取不方便，拿下来你不要怎么办？”然后又执意向林小姐推荐其它款式的黄伞，并指着伞具柜台不耐烦地说:“这里有这么多黄颜色的伞，你为什么非要那把？”边说边取下其它款式的黄伞，放在林小姐面前，让林小姐哭笑不得。 而林小姐就是看上那款小黄伞,所以再次要求工作人员帮其取下来, 并说:“只要伞没有质量问题,我肯定会买的.” 工作人员又说:“那万一你不要怎么办，重新将它挂上去,真麻烦。这时又拿了一把其它款式的黄伞, 递到林小姐手里, 说:“这把也是黄色的,难道不漂亮吗 ？”最后, 林小姐等了十几分钟后,该工作人员才慢慢腾非常不情愿的将那把悬挂的黄伞取了下来。林小姐虽然最终买到了自己心仪已久的太阳伞, 却窝了一肚子的气,并发誓再也不到此商场购物。 讨论：你是怎么认为此事的？ 货员待客过程中应注意什么？ 货员待客过程中应注意什么？ 五、理货员职业道德修养 １、形象修养 包括仪表、举止、语言三个方面 ２、意志修养 认同、自制、宽容、平衡 ３、品质修养 见物不贪、与人为善、 做事求上 案例 　　某日,顾客杨小姐到某商场为过生日的朋友买贺卡, 当她走到经常光顾的贺卡柜台前,发觉前几日曾琳琅满目,摆满各种漂亮卡片的贺卡架上只剩下稀稀疏疏的几种卡片, 就向附近一位工作人员询问:“请问前两天摆的那么多卡片怎么都不见了,只剩下这几种了？” 　　　此时那位工作人员一边埋头整理手边的货物一边同旁边另一位同事大声聊天。当顾客刚离开她身边不到2米的距离,就听到那位员工向旁边的同事嘀咕:“ 有没有搞错，现在什么时候还买贺卡! 真是让人哭笑不得。” 请问：你怎样认为此事？作为店长或理货主管，你如何对待这种现象？ 任务二：理货员的主要工作职责 １、熟悉自己责任区商品的名称、规格、 熟悉自己责任区商品的名称 产地、 保质期限、 消费使用方法等。 ２、遵守仓库管理和商品发货的有关规定，按作业流程进行该项工作； ３、掌握商品标价的知识，正确标好价格； ４、掌握商品陈列原则和方法，正确进