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辽阳银行沈阳分行企业客户关系管理策略 第3章辽阳银行沈阳分行的企业客户关系管理的SWOT分析 3.1竞争对手分析 沈阳市现共有10家城市商业银行（包括辽阳银行沈阳分行）： 盛京银行股份有限公司是东北地区成立最早、规模最大、实力雄厚的总部银行， 是沈阳市代收费项目最多、服务功能最全的上市城市商业银行。 大连银行股份有限公司沈阳分行成立于2009年1月，网点较多，分布较广，银行 实行的“双签审批制”和“贷款审批委员会审议制”，大大提高了审批速度。 锦州银行沈阳分行成立于2009年8月，银行成立客户服务中心，并开通客服专线， 方便客户办理业务和咨询信息。 营口银行于2009年6月在沈阳设立首家分行，以“中小企业伙伴银行”为经营特 色，不断树立优质卓越的品牌形象。 阜新银行于2010年初成功入主东北金融中心沈阳。 朝阳银行沈阳分行自2014年12月份开业以来，注重服务创新，如设立专门窗口 为聋哑客户提供“手语”服务，为国外客户提供“英汉”双语服务等。 葫芦岛银行沈阳分行于2011年5月挂牌营业，该行确立“立足沈城经济，立足中 小企业，立足城市居民”的市场定位，现已开设了六家营业机构及多家支行。 哈尔滨银行沈阳分行自2009年12月成立以来，专门设立了小企业金融服务中心， 积极创新业务产品，在创新中求发展，凭借“三人审批”特色审批模式和’铁三角”运 营模式，缩短决策链条，提高审批效率，成为沈阳地区放款效率最高的银行之一。 吉林银行沈阳分行于2011年5月在沈阳光达大厦正式开业运营，客户上定位在中 小企业、个人中高端客户，充分体现和发挥吉林银行的经营特色和优势。 3.2辽阳银行沈阳分行的优势 （1）辽阳银行沈阳分行力求打造独具特色的企业文化。文化具有潜移默化的 作用，文化影响着银行整体的经营活动，因此，辽阳银行沈阳分行实施全面、深 入地企业文化建设，以“贴心服务、相伴成长”为银行的经营理念，把全面建设 风险合规文化、创新发展文化、服务文化、精英团队文化，培育“敬业、拼搏、 创新、奉献”的企业精神和“诚信、责任、价值、拼搏、成长”的核心价值观作 为企业文化建设的根本任务，始终坚持资本先行、内控先行、科技先行、人才先 行。 （2）辽阳银行沈阳分行积极推进人才引进，不断提高人才要求，从选人、用 人、留人三个方面做好人才引进工作。选人方面注重招聘的每一个环节，特别形 成专业的人才招聘小组，严格把控每一个招聘环节；另外，积极推动人才培训与 培养工作，鼓励银行职员学习与交流，不断提升自身的业务能力和业务素养；在 留人方面，实施合理的绩效考核制度，并制定具有竞争力的薪酬水平。辽阳银行 沈阳分行所实行的良好的文化氛围有利于提高员工的满意度，从而在精神上留住 人才。 （3）辽阳银行沈阳分行积极推动其金融产品创新，不断吸引客户，并受到来 自客户的一致好评。辽阳银行沈阳分行将“以客户为中心”作为银行实施企业客 户关系管理的目标，同时辽阳银行沈阳分行很早就采用企业客户管理关系的系统， 利用先进的管理设备和管理技术管理客户，不断完善客户信息，积极响应客户的 需求，并采取一系列措施积极推动银行的企业客户关系管理。 （4）辽阳银行沈阳分行依托于辽宁省会城市，在辽宁地区具有一定的影响力。 可充分利用这一地域优势，完善省内银行网点的发展，挖掘省内的大企业大客户， 从而便于省内企业资金的周转，从而拓展与省内企业的合作。 3.3辽阳银行沈阳分行的劣势 （1）没有制定符合目标的经营策略。辽阳银行沈阳分行虽然实施了企业客户 关系管理的目标，但应该说过去相当长一段时期内其经营思想出现过偏差，没有 树立起现代商业银行经营价值观和科学的发展观，风险意识和稳键经营观念不强， 经营中存在短期行为，注重短期利益，片面强调增加总量，忽视质量效益和结构 调整，这种粗放型、外延式的业务发展蕴藏了大量风险。虽然使用了相关的软件 和系统，但银行内部员工，尤其是一线的银行基层网点员工，对“以客户为中心” 没概念，且不清楚其具体的做法，如何做才算是以客户为中心。所以，这一目标 就成了空谈，更是一种摆设，只是口头上的说法，而没有具体操作的方法。另外， 各层员工对企业客户关系管理的理解不同，因此就出现了在进行客户关系管理的 具体操作时，不能达成一致。因此，从以上现象可以看出，辽阳银行沈阳分行没 有按照不同的管理层级分级目标，而局限在纲领性的指导，换句话说没有形成目 标的全覆盖。 （2）没有发挥企业客户关系管理系统的最大价值。辽阳银行沈阳分行虽然安 装了企业客户关系管理的系统，但系统应用出现了一定的问题，没有达到预想的 效果，发挥系统本身应有的价值。系统的使用需要银行员工不仅能会操作还要明 白其操作的意义，才能识别、分析客户，充分挖掘客户的潜在信息，为企业作用。 由于企业客户关系管理系统具有一定的专业性，就会出