联通礼仪素材.ppt

通 联 礼 仪 打电话时谁先挂? ----地位高者先挂. 电 话 礼 仪 发话人 受话人 打 电 话 接 电 话 代接电话 手机礼仪 打电话的礼仪 时 间 适 宜 内 容 简 练 表 现 文 明 打电话的时间应适宜 通话的最佳时间： 双方预先约定的时间； 受话人方便的时间. 通话长度： 通话内容应简练 事 先 准 备 简 明 扼 要 适 可 而 止 打电话应表现文明 语 言 文 明 态 度 文 明 举 止 文 明 语 言 文 明 问 候 语 介 绍 语 道 别 语 问 候 语 您 好! 早上好! 下午好! 晚上好! 介 绍 语 自报家门： 本人全名； 本人所在的单位； 本人所在的单位和全名； 本人所在的单位、全名和职务. 如何自报家门? 您好！我是XX公司的业务员，姓陈，我找张经理. —— 正规的业务联系电话 您好！这里是XX公司，请找负责销售工作的经理. —— 公事公办 您好！我是XXX，我找王老师. —— 私人社交电话 道 别 语 再 见！ 态 度 文 明 使用礼貌用语，清晰表明自己的来电意图. 如果要找的人不在，需由接听者代为寻找或代为转告、留言时，态度应文明有礼. 通话过程中，电话忽然中断，怎么办？ 一般应由发话人立即再回拨，并说明中断原因. 若拨错电话号码，应对接听者表示歉意，忌一言不发挂断电话. 举 止 文 明 打电话时，要采取何种姿势？ 发话人在通话时，在举止方面，应对自己有所要求，尤其是在公共场合更应注意. 一般应呈现端正的站姿或坐姿. 打电话时不应出现的举止 忌拨号时以笔代手； 在正式场合，忌在通话时把话筒夹在脖子下或抱着电话机随意走动； 忌通话时，嘴里一边吃东西. 忌趴着、仰着、坐在桌子上或是高架双腿与人通话； 举 止 文 明 打电话时应面带笑容. 打电话和交谈一样要面带表情. 表情可以通过声音传递. 通话时，忌音量过高. 忌对受话人厉声呵斥. 举 止 文 明 终止通话时，应轻放话筒. 不能用力一摔，否则会令受话人大惊失色，震耳欲聋. 接听及时 应对谦和 主次分明 接听及时 电话铃响几声去接为宜? 铃响不过三声. 应对谦和 通话语言要规范： 问候对方；自报家门. 接听电话时，一定要知道对方是谁. 如果对方拨错号码，应礼貌告知对方. 询问对方打电话之目的时，要用婉转之语气. 接电话时，应恰当掌握让对方等候的时间，避免电话中止时间过长. 结束通话应礼貌道别. 掉线后要及时回拨. 主次分明 通话时应聚精会神. 接听电话时，不要做与通话无关的事，如与人交谈、看书或看电视、吃东西等. 听不清楚对方说话的内容时，应立即将状况明确告知对方，请对方给予改善. 如果在会晤重要客人或开会期间，有人打来电话，应向发话人表示歉意，并约定下次通话时间，届时由自己主动打电话过去. 接听电话时,恰逢另一电话打入,怎么办？ 忌置之不理. 可对正在接听的电话说:“很抱歉，请您稍等一下.”然后立即去接听另一个电话，请其稍候，或向其解释自己过一会再打过去，随后继续方才自己正在打的电话. 当你正在通电话，又碰上客人来访，怎么办？ 原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话. 不过，如果电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话. 与人交谈时，有电话打入，怎么办？ 与人交谈时要接听电话，应先对交谈者说声“很抱歉”. 与人交谈时，接听电话应注意措辞. 哪些情况下不适宜接听电话？ 会场、课堂、电影院、音乐会、文艺演出、艺术展览等场合严禁手机铃声干扰，应当关机. 在医院应将铃声调到静音，同时不宜接听电话. 公务拜访、宴请中不宜拨打、接听电话. 到别人家做客也不能不停地拨打、接听电话. 就餐过程中，别对着餐桌打电话. 代接电话的礼仪 接听寻找他人的电话时，先要弄明白“对方是谁”、“现在找谁”. 假如对方要找的人不在，应先向其说明，然后再询问“来系何人，所为何事”. 如果对方有需要代为转达的内容，应认真做好记录. 如何记录他人来电？ 发话人单位、姓名； 通话时间、通话要点； 是否要求回电； 回电时间. 代接电话要注意拿着话筒与放下话筒一个样——始终保持礼貌； 做好电话记录时，确认对方姓名身份尽量用褒义词语； 未经要接电话者同意不要轻易将手机号码告诉对方； 讲究口德，不乱传闲话. 手机礼仪 特殊场合使用手机要注意安全; 驾驶车辆、乘坐飞机等场合… 正式场合不要借用别人的手机; 手机的放置位置有讲究. 使用手机时，注意不要制造噪音; 手机铃声的选择要注意年龄和身份. 短信礼仪 发短信一定要署名 重要电话可以先用短信预约 提醒对方预先约定的事项最好用短信 及时