城市之星新入职员工《酒店基础知识培训》PPT.ppt

城市之星新入职员工培训; 星级酒店的概念 一、酒店的定义 二、酒店的发展历程 三、酒店的分类和等级划分 四、酒店产品的基本特性 五、酒店的服务项目和基本设施 六、酒店的机构设置 七、国际酒店品牌知识补充 八、酒店客房、前厅、营销、财务知识补充;第一部分 酒店的概念;第一时期 客栈时期;…;按等级划分; 四、酒店产品的特性;五、酒店的服务项目和基本设施;酒店的基本设施;六、酒店的机构设置;酒店的管理层次;1;第二部分 酒店意识 一、服务意识 二、质量意识 三、制度意识 四、团队意识 五、酒店员工的从业能力 六、酒店员工应掌握的基本知识;第二部分 酒店意识;一、酒店的服务意识;服务 仪表;（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。 （2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。 （3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。 （4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。 （5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。 （6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。 （7）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。 ;服 务 举 止;服 务 礼 仪;二、酒店的质量意识;服务质量的含义;服务质量 特性;酒店服务质量的基本内容;三、制度意识;四、团队意识;五、酒店员工的从业能力;;敏锐的观察能力;深刻的记忆可以产生的作用;①重复式的强化记忆 　　记忆是靠多次重复不断强化脑神经细胞的结果，一般来说，重复记忆的次数越多，一样东???就容易被记住。这就要求酒店员工不仅在平时服务中记忆，在休息或待命状态时，也要不断地重复强化。 ②理解式的记忆 　　当一样东西被理解了的时候，记忆就深刻。所以，对那些一时难以记住的复杂事物，可以先弄清楚它是凭什么原理工作，为什么要这样，搞清楚了以后，“骨头”就会很快地被啃下来。 ③特征式的记忆 　　当人们把握了某一事物的特点时，记忆就会比较深刻。例如一位客人的鼻梁比较高，或者像自己认识的某个人，这位客人的其他附属特征就容易被顺带地记住。 ④实践中的校错记忆 　　有一些东西确实并不是一下子就能记住的，而是需要与实践结合起来。通过实际操作几次，再对照服务程序、规范，看有哪些与之不相符合，然后再校正过来，这样的记忆印象就比较深刻。 ;灵活机智的应变能力;六、城市之星酒店员工应掌握的基本知识;通江县周边著名的旅游景点;通江地理位置交通路线;国际酒店补充知识;酒店集团经营方式1;酒店集团经营方式2;国际品牌—酒店集团介绍;国内知名品牌—酒店集团介绍;城市之星酒店知识补充：前厅部的功能;前厅—预订;前厅—预订术语;前厅—接待;前厅—总机;宾客周期（Guest Cycle）;预售期（Pre-sale）; 销售期（Point- of-sale）;售后期（Post-of-sale）;客房部;客房部人员;客房的类型特征;常用客房状态术语;客房状态流转图;客房部与前厅部的关系;市场营销部的功能;酒店的房价;酒店客源分类一;酒店客源分类二;财务部的功能;帐户（Account）;总帐单(Folio);城市之星大酒店