旅游心理学 第九章 旅游服务心理PPT.pptVIP

旅游服务心理 第一节　酒店前厅与客房服务心理 一　酒店前厅服务心理 二　酒店客房服务心理 第二节　餐饮服务心理 一　饮食烹饪服务心理 二　餐厅服务心理 第三节　导游服务心理 一　旅游者在旅游过程各阶段的心理需要 二　根据旅游者的心理做好导游服务 第四节　旅游购物服务心理 一　旅游者购物的一般心理过程 二　根据旅游者的心理做好旅游购物服务 一、旅游者在酒店前厅一般心理 了解旅游者在酒店前厅的一般心理以及相应的服务技巧　　　 求便捷心理 　　 求舒适的心理 　　 求安全的心理 　　 求尊重的心理 　　 二、根据客人的心理做好前厅服务　　　 环境布置要优雅整洁 　　 服务态度要礼貌热情 　　 服务语言要亲切得体 　　 服务措施要细致周到 　　 1.记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。 2.委婉表达要求 915房的预订客人即将到达，而915房的客人还未走，其他同类房也已客满，如何通知在房的客人迅速离店，而又不使客人觉得我们在催促他，从而感到不快呢。 前台：“陈先生吗，我是总台的服务员，您打算什么时候离店，以便及时给您安排好行李员和出租车。” 陈先生：“哈哈，我懂你的意思，安排一辆的士吧。” 旁白：服务需要委婉的语言，而委婉的语言是一门艺术，需要刻意追求与琢磨才能到位。 一、旅游者在酒店客房一般心理 了解旅游者在酒店客房的一般心理以及相应的服务技巧　　 求舒适心理 　　 求干净的心理 　　 求方便的心理 　　 求安全的心理 　　 任务一　酒店客房服务心理 二、根据客人的心理做好客房服务　　　 营造舒适宁静的环境 　　 细致认真做好客房卫生清洁 　　 尊重住客的隐私和生活习惯 　　 提供个性化的贴心服务 　　 任务一　酒店客房服务心理 1.灵活处理 服务员小龚第一天上班，充满信心，自我感觉良好，一个上午的接待工作确也颇为顺手。 午后，电梯门打开走出两位港客，小龚立刻迎上前去，微笑着说：“先生，您好!”她看过客人的住宿证，然后接过他们的行李，一边说：“欢迎入住本饭店，请跟我来。”一边领他们走进客房，随手给他们沏了两杯茶放在茶几上，说道：“先生，请用茶。”接着她又用手示意，一一介绍客房设备设施：“这是床头控制柜，这是空调开关……”这时，其中一位客人用粤语打断她的话头，说：“知道了。”但小龚仍然继续说：“这是电冰箱，桌上文件夹内有 ‘入住须知’和‘电话指南’……”未等她说完，另一位客人又掏出钱包抽出一张面值10元的外汇券不耐烦地给她。霎时，小龚愣住了，一片好意被拒绝甚至误解，使她感到既沮丧又委屈，她涨红着脸对客人说：“对不起，先生，我们不收小费，谢谢您!如果没有别的事，那我就告退了。”说完便退出房间回到服务台。 此刻，小龚实在想不通：自己按服务规程给客人耐心介绍客房设备设施， 为什么会不受客人欢迎？ 一、旅游者对饮食烹饪的一般心理 　 了解旅游者对饮食烹饪的一般心理以及相应的服务技巧　　 第二节 饮食烹饪服务心理 二、根据客人的心理做好饮食烹饪工作　　　 　　精心选材，精心烹饪 　　 提高饮食文化知 识增加艺术修养 　　 　　注重卫生，保持良好的心境 　　 　　走出厨房，与客人交流 　　 　　菜名考究，易懂而有寓意 　　 　　目前，有的餐厅推出所谓的“天然”系列菜品，以无公害的有机蔬果、农村家庭散养的禽畜或者是自然野生的动植物等为材料；烹制方法也较简单以突出材料的原汁原味。请你说说这样的菜品能满足客人什么样的心理需求？　　 一、旅游者在餐厅的一般心理 1．求殷勤的心理。 　　当客人进入餐厅时，一般都有饥饿的感觉，希望点完餐后，食物能尽快送上。　　　 　　现代社会生活节奏越来越快，一些商务客人，他们工作比较忙碌，就餐的时间也有限；还有一些需要赶往车站或机场的旅客，他们都需要餐厅在提供美味食物的同时，服务的速度也要快。　　 2．求舒适的心理。 　　客人选择餐厅时，除了对食物有要求外，对环境的要求也是比较突出的。　　　 3．求知心理 　　饮食不仅能满足人们的生理需求，也是一个地方文化的体现，例如我国的饮食文化博大精深，这也是吸引各国旅游者来我国旅行的一个重要因素。旅游者在餐厅就餐，都希望在品尝美味餐饮的同时，能增加一点餐饮方面的知识，了解一下当地的饮食文化。　　　　　　 粤菜　　 4．求实惠的心理。 　　旅游者在餐厅消费，难免会有“物有所值”的心理需求。对餐厅的环境，食物的质量、数量和口味，对服务的态度和技能等都有一定的期望。他们希望摆上餐桌的菜肴与餐厅的承诺一致，没有偷工减料或缺斤短两。在结账时给予适当的折扣，送上果盘