保险公司客户投诉专项管理办法（保险网络）.ppt

保险网络（） 《客户投诉专项管理办法》 第一章 总则 一、定义 客户投诉是指与公司有承保要约的客户以及已承保客户（包括受有承保要约客户及已承保客户的委托）认为公司在经营过程中侵犯其合法权益，对保险合同、公司产品、管理、销售、服务表示不满，并通过各种方式，向公司表达其诉求，要求公司予以协调处理的行为。对于其他原因向公司投诉的，转相关职能部门处理。 对于客户服务部门受理的及相关部门或机构转客户服务部门处理的投诉案件必须当时录入CALL CENTER系统，并通过CALL CENTER系统流转。 第一章 总则 二、投诉管理及处理原则 （一）快速处理的原则 及时受理客户投诉，并在第一时间进行处理。 （二）合规处理的原则 投诉处理要符合条款以及相关法律规定。 （三）专人负责的原则 设立专门的投诉处理岗位，配备专门的投诉处理人员。 第一章 总则 二、投诉管理及处理原则 （四）部门协作，责任明确的原则 投诉案件涉及的相关部门应积极配合客户服务部门投诉处理工作，且有责任处理涉及本部门的投诉处理案件。 （五）属地处理的原则 承保公司应对所辖客户的投诉案件进行处理。 （六）客户利益与公司利益兼顾的原则 处理客户投诉要兼顾客户利益与公司利益。 第二章　投诉分类 第二章　投诉分类 第二章　投诉分类 第二章　投诉分类 （二）销售人员/销售机构服务类 销售人员/销售机构不能按服务承诺为客户提供相应售后服务、泄露客户信息及因销售人员专业素质和服务态度无法满足客户要求等原因引发的投诉件。 第二章　投诉分类 （三）柜面形象类 因公司柜面设施不完善、未按公司规定时间营业、柜面服务人员态度/礼仪/专业素质差、柜面秩序混乱而引发的投诉件。 第二章　投诉分类 （四）承保类 因保险合同录入/打印及装订错误、未按规定及时为客户出具有效保单、丢失客户投保和核保资料、出单时间过长或核保结果客户不满意等原因引发的投诉件。 第二章　投诉分类 （五）保全类 因公司或代理机构网点少、未按公司规定处理保全业务或发生差错、保全业务处理效率低、保单转移时间过长、附加险不能续保或被要求加费续保、收不到公司的有关通知导致保单失效等原因引发的投诉件。 第二章　投诉分类 （六）理赔类 客户因理赔时间过长、理赔结果不满、理赔资料繁琐、理赔金计算错误及公司丢失客户理赔资料等原因引发的投诉件。 第二章　投诉分类 （七）电话中心类 对95519客户服务代表的专业素质/服务态度不满、95519自动语音服务不满、95519服务内容有限、95519问题处理效率不满等原因引发的投诉件。 第二章　投诉分类 （八）公司产品类 对自有业务重大疾病定义范围\理赔规定不满、费用补偿性产品的条款责任\补偿范围不满、代理业务条款规定不满、借款规定或条款不满等原因引发的投诉件。 第二章　投诉分类 （九）收付费类 对收付费处理时间过长、收付费处理发生差错、银行交费、转帐发生差错、客户不能及时领取款项、收付费票据内容出错等原因引发的投诉件。 第二章　投诉分类 （十）短信类 因公司短信打扰、短信内容不实用及短信内容发送错误等原因引发的投诉件。 第二章　投诉分类 （十一）其他类投诉件 客户对公司的各类宣传途径不满、对公司的分红收益不满、对泄露客户个人隐私（不包括销售人员、销售机构）不满、营销员对管理内容及佣金发放/管理机构及人员不满、对电销渠道销售人员\电话打扰等不满、对非银行代理的中介代理渠道不满等其他原因引起的投诉件。 第二章　投诉分类 第三章　组织机构及职责 一、领导小组 投诉管理的领导小组由各级公司总裁室（总经理室）分管领导以及客服、销售、业管、信息及涉及投诉案件的部门负责人组成。其主要职责是：对客户投诉管理工作进行总体规划和指导，不断完善客户投诉管理机制，协调各部门投诉处理工作，定期组织召开会议，研究解决投诉工作热点难点问题，对本公司的投诉处理工作进行监督、考核、评价。 第三章　组织机构及职责 二、客户服务疑难问题协调委员会 主要职责是对重大、疑难案件的最终裁定。组织对重大、疑难投诉案件进行讨论，听取各相关部门对疑难投诉的处理意见，提出案件最终处理意见，并监督处理意见的落实。有权限对相关部门意见不一致的投诉件结案、是否是有效投诉案件及案件原因归类的最终裁定工作。疑难问题协调委员会办公室常设在客户服务部门，成员由各级公司总裁室（总经理室）分管领导以及客服、销售、业管、信息及涉及投诉案件的部门负责人组成。 第三章　组织机构及职责 三、各级投诉管理、处理机构 客户投诉是反映公司业务管理和业务发展存在问题最直接的方式。各级公司客户服务部门是投诉案件的主要受理和答复部门，其他涉案部门是案件处理的主要部门。各级公司客户服务部门需对案件处理部门对案件的处理时效、处理质量等方面进行监督，并及时、定期向本级公司总裁室（总经