商务谈判与推销技巧第九章推销洽谈(共12章).ppt

第一节推销洽谈概述 一、推销洽谈的特点 洽谈过程是原则性和伸缩性的统一 洽谈对象具有广泛性和不确定性 洽谈环境具有多样性和复杂性 洽谈的语言表达和文字表达具有一致性 二、推销洽谈的任务 发现和引导顾客的需求 介绍和演示推销品 保持顾客的注意力和兴趣 处理顾客异议 三、推销洽谈的原则 针对性原则 诚实性原则 鼓动性原则 参与性原则 四、推销洽谈的步骤 推销洽谈的准备阶段 方案准备 信息资料准备 推销洽谈的开局阶段 建立恰当的谈判气氛，明确谈判议题，初步表示自己的意向和态度 推销洽谈的磋商阶段 推销洽谈的磋商阶段是指谈判双方为了各自的利益，寻求双方的共同点．并对各种具体交易条件进行商讨以消除彼此分歧的过程 推销洽谈的成交阶段 第二节 推销洽谈中的沟通技巧 一、销售沟通的要求 准确 清晰 逻辑清晰 表达清晰 简洁而充满活力 二、沟通风格的类型 1．分析型 思维严谨，擅长逻辑推理，具有完美主义的倾向；严于律己，对人挑剔，做事按部就班，循序渐进；注重细节，对数据与情报的要求特别高；他们不愿意抛头露面，喜欢独立工作。由于分析型消费者全神贯注于自己的采购任务，因而往往会被认为是沉默寡言、感情冷淡的消费者群体。 与这种类型的人沟通时，推销人员必须以专业水准与其交流，要做到表达准确、内容突出、资料齐全、逻辑性强，最好用数字或数据来说明问题。当他们就推销中的某些问题提出疑问时，销售人员应根据事实情况做出答复和解释，避免空谈和流于肤浅。 2．主观型 精力旺盛，节奏迅速，说话直截了当，动作非常有力，表情严肃，很难对他人表现出热情或关切的态度，对旁人的思想情感也常常视而不见。 与这种类型的人进行沟通，首先要了解其需求，为其提供一个简明扼要而且条理清晰的购买方案，并在此基础上提供各种备选方案，以便让他们自己做出抉择。 3．情感型 喜好与人打交道，有合作精神；具有丰富的想象力，对未来充满憧憬与幻想，也常常将自己的热情感染给他人；富有情趣，面部表情丰富，动作多，节奏快，幅度大，善用肢体语言传情达意。但是此类顾客往往情绪波动大，容易陷入情感的旋涡，以至妨碍其做出理性的决定。 与情感型的人沟通时，要充分利用非正式的交流形式与场所，坦诚相见，满足他们寻求认同与交友的心理，从而达成交易。另外，权威人士的良好评价，往往能够引起他强烈的需求欲望。 4．随和型 这种类型的人温和亲切，具有合作精神，他们富有同情心，擅长外交，对人真诚，注重人际关系，做事情非常有耐心，肢体语言比较克制，面部表情单纯，但是往往愿意扮演和事佬的角色，对于涉及到推销中敏感的问题，如违约责任、付款事项等，往往会采取回避的态度。 为了与随和型的顾客有效沟通，推销人员需要加强对他们个人的关注，适度放慢交易的速度，为他们实现购买目标提出具体而实在的建议与支持。考虑到随和型消费者的购买决策较为迟缓而且害怕承担风险，销售人员必须耐心说服，并应尽可能降低产品风险给消费者造成的心理压力。 三、推销沟通的表达方式 为了向另一个人传递某种信息，沟通者必须将这个信息编码成他人能理解的象征符号并表达出来。表达方式可以分为三类：语言表达、身体语言和物品语言。 （一）语言表达 1．词语和语调 （推销窗口9-2） 2. 趋同行为 趋同行为是指尽可能使自己与对方在情绪、态度、语言和非语言行为方面保持协调，努力向他人展示自己与对方相像的那些方面。 (二)身体语言 推销窗口9-3(P256) (三)物品语言 印刷品、可视媒介物、模型和样品、宣传交流工具、证明 四、推销沟通的技巧 推销沟通包括以下四个基本技巧：倾听、观察、提问、陈述。 （一）倾听技巧 为了成为一个积极的倾听者，推销人员要做到以下六点： 1．不要只听言语本身，还要对说话人的真实意图明察秋毫。 2．请客户多说话。 3．同顾客迅速建立眼神交流。 4．要求顾客澄清问题，以便弄清他是否真正理解了。 5．顾客说话时，你就抿着嘴注意听，不要打断他们的话语。但也要避免完全沉默，要适当作出声音上的反应。 6．通过非言语方式表现出你在积极倾听。 推销窗口9-4（P258）页 （二）观察技巧 外围空间 接近空间 个人空间 （三）提问技巧 1．提问方式 推销洽谈中的提问主要分为封闭式提问和开放式提问两大类型。 （1）封闭式提问是指提出的问题具有特定的答复 选择式问句 澄清式问句 暗示式问句 （2）开放式提问 P260 表9-1 封闭式问题与开放式问题的对比举例表 2．提问技巧 SPIN提问法和灯笼式提问法是两种重要的综合提问技巧。 Spin 提问技巧 多项询问式接触法即SPIN法就是其中一种。 SPIN是背景（Situation）、问题（Problem）、暗示（Implication）和需求－效益（