拍拍运营与服务质量提升方案V21_2008-07-09-15-22-45-984.pptVIP

服务与运营分开后双方 协作模式结构图 用户 咨询 客服 初判 功能使用 用户认证 规则咨询 交易投诉 商品审核 店铺注销 BOSS查询 运营 人员 存在相关信息 不存在相关信息 订单管理 炒作处理 诈骗处理 整理相关信息 更新信息 ICS、热线等 简单咨询类 质检 服务与运营分工协作明细 近期系统优化规划 卖家认证流程改变 改变原公安认证模式为财付通和银行卡的认证模式，认证成本节省18万 在逐步废除原有的身份认证模式后，银行卡认证环节由系统自动实现，预计可抵挡30%的无效申请用户，审核量降30% 重复商品的系统自动清理 改变对重复铺货由人工处理为系统自动清理的模式 每月减少违规商品量30万，减少审核量5% 违规用户的自动处罚 对违规数累计到一定数量的用户自动处罚，减少重复违规情况 每月减少违规商品30万，减少审核量5% 近期系统优化规划 垃圾商品过滤系统（依赖与商品类目的完善） 自动过滤垃圾商品，缩小审核范围，减少工作量，提升工作质量 每月过滤出免审商品240万，减少审核量40% 评价投诉模块优化 开通用户自助修改评价的功能，减少恶意评价投诉量 减少恶意评价投诉量30%，占总投诉量的6% 其他小优化若干 每月有固定的客服优化需求统计评审 电商有固定的开发Team予以支持BOSS系统的开发 服务质量提升需求 商品审核要求提升 增加对商品属性的审核，单个商品审核工作量增加 例：原用户发布一张Q币卡在Q币卡类目下，则只要属于Q币卡就可以判断通过。而增加属性后，还需判断其面值属性是否正确，是否将30面值的放在了20面值。而衣服等还需要判断颜色、面料、尺寸等众多属性。 增加对内容精确通知的要求，单次审核操作工作量增加 例： 如上图商品，在审核时不仅要告诉用户放在无袖T恤是错的，而且要告诉用 户应该放在短裙的类目下，单个商品审核工作量增加。 服务质量提升需求 商品需要判断的信息示意图 服务质量提升需求 投诉处理要求提升 改变模板化的回复为结合不同实情的个性化回复 改变用户投诉后仍然让用户自己协商解决的局面为主动核实用户情况并协助处理。 例：在投诉双方未响应的情况下却连发3次完全一样的模板，未能结合实际情况处理。同时，买家投诉卖家商品质量出现严重问题，未能主动去帮助买家挽回损失，却一直要求双方自己去协商 运营服务质量提升人员需求表 不增加成本情况下人力预算 现有14人 新增7人 还缺4人 审核组 现有13人 新增7人 还缺3人 交易组 现4人 增2人 还缺1人 反诈骗 现有12人 增3人 还缺3人 现有9人 增1人 还缺1人 网服组 热线组 运营团队现有人员成本增加1.5K，共31人，总计成本＝31*1.5=46.5K 运营团队新增成员成本6.5K，共16人，总计成本＝16*6.5=104K 客服团队新增成员成本5K，共4人，总计成本=5*4=20K 总成本＝46.5+104+20=170.5K＝17.05万，另0.95万用于团队建设和优秀奖励 运营人员稳定保障激励体系 薪资调整 基层 员工 成长 激励 短期 长 期 骨干 专家 Leader、质培 运营、产品 评优 荣誉职称 升职 转正 职业培训 A Good Employees Of Tencent A Good Employees Of Tencent 短期靠提高薪酬进行激励 长期的激励与成长对应（如通 过评优可以成为骨干等） 当转正或成为运营经理后 进入公司的成长激励体系 优秀 员工 * Confidential 拍拍运营与服务质量提升方案 电子商务部 2007.6.6 运营和服务是电子商务的关键成功要素 运营与服务融合于整个电子商务发展的闭环之中 良好的C2C运营服务体验模型 问题能得到迅速解决 我能得到有效提醒 处理准确减少误杀 我能方便寻求帮助 客服回复专业态度友好 求助能得到快速响应 良好体验 竞争对手在运营服务投入及组织架构 竞争对手客户服务人员数量比较 拍拍服务目标 拍拍运营目标 拍拍质检要求的特殊性 拍拍质检需要掌握现有公司客服质检的基本要求 拍拍质检需要掌握拍拍交易众多复杂的规则 需要深入了解问题处理的合理性，而不仅是的看用语是否标准 需要能掌握符合C2C不同阶段运营策略，以及不同策略所导致的不同要求 运营与服务质量提升促成渠道 拍拍现阶段运营瓶颈 商品质量和交易安全是用户网购最大担忧 运营与服务分开是解决瓶颈的有效模式 客服更适合从事非决策类的、操作简单、规范性较强的工作内容 交易及商品管理复杂承担已超出客服的承受范围 交易及商品管理自身特性要求人员相对稳定 客服人员从事运营工作存在众多弊端 运营与服务分开模式可有效解决现阶段困境 客服擅长从事非决策、规范性较强的工作 工作性质、薪资待遇等限制导致客服人员招聘素质受限 行业特性影响