如何应对日渐挑剔消费者.docVIP

如何应对日渐挑剔消费者 　　 　　“据调查显示，品牌在失去的顾客中，有七成会转向竞争对手，而第一位顾客后面大约有250位亲朋好友，一旦有一位顾客对你不满意时，后面可能会招致250位顾客的反感，而这些人后面又有无数的亲友，特别是‘意见领袖’的反感，他们的杀伤力可谓惊人。” 　　――NAMNIE品牌 区域经理 孙蕊 　　 　　当今的消费者正在尝试着不断调试和完善自己的购物偏好，他们似乎越来越热爱并需要高品质、高附加值的商品，并不再满足于只为单纯的功能性而进行购物。倘若能在这琳琅满目，各具特色的服装品牌中挑选出一件令自己满意的衣服，大多数的消费者甚至愿意为此而付出大量的时间，他们的需求也因此变得格外挑剔，挑剔于品牌所提供商品的品质和性价比，挑剔于卖场环境是否舒适，更挑剔于终端销售人员的服务是否能够维系他们与品牌之间的那份情感契约??是的，他们学会了最精明的购物。然而，作为品牌与消费者之间的纽带，终端销售人员该如何应对这些日渐挑剔的消费者？在销售过程中，遇到棘手的难题，他们该怎样留住顾客的心？面对这些问题，本期记者有幸采访到了NAMNIE品牌的区域经理和波司登品牌的专卖店店长，让他们来为我们解答这些疑惑。 　　 NAMNIE 　　完善服务是做好销售的根本 　　中国服饰：您认为消费者在购买一件衣服时最关心的是哪些方面？ 　　孙蕊：我们品牌针对的消费群大致分为两类，一是年轻时尚的白领族，他们在购买服饰时比较关心的是流行、时尚度以及性价比；另一类是公司高级管理层，他们则比较注重一件衣服的完整度，如服装的品牌、面料、款式、品质以及功能等。其实，不论是哪类消费者，他们对服务都是有要求的，当今整个销售业，产品的完整度与服务都是消费者权衡是否购买这件衣服的重要指标。 　　中国服饰：作为区域经理，您是否会进行“畅销款”的分析？ 　　 　　孙蕊：NAMNIE品牌始终打造时尚优雅女人味十足的路线。与同类品牌相比较，其优势在于时尚而富有品质感，无论是版型，还是规格尺寸，其适应的消费人群非常广泛。作为销售人员，公司每周、每月、每季都会对“畅销款”做出分析，从款式、面料、版型、工艺等硬件方面做分析并总结，再从服务态度等方面进行加强和改进，不断提高产品的品质，提升品牌的综合竞争力，力求做得更好。 　　中国服饰：如果消费者表现出对某一件衣服有好感，这时您该如何有效地向消费者推荐来促成“购买”？ 　　孙蕊：在购买过程中，要让消费者感到我们品牌优质的服务。当他挑选到有好感的服装时，销售人员确实需要一番技巧来促成购买。 　　除了介绍服装的卖点外还可以推荐其它的款式，为连带销售做基础，其中促进销售的技巧可根据场合、时段等因素分为紧逼法（在顾客犹豫不绝或寻找借口时步步跟进，同时语言不要太过强硬）、热情法（针对老顾客）、冷淡法（针对有主见的顾客，这里的冷淡是指语言恰到好处，而不是不停地游说）、多次推销法（有原则有规律地推销，从右到左，从上到下，从薄到厚，由单件再到整套的销售）等四个促成购买的方法。 　　中国服饰：是否遇到过对服装要求过高，较为挑剔的顾客，您是怎样对待的？ 　　孙蕊：自我从事销售行业以来，挑剔的顾客常常会遇到。对待此类顾客，应该要多站在他的角度去思考问题，认真地听取他的意见并做出改进，争分夺秒地把顾客的问题完美解决。 　　此外，还要正确地处理报怨与挑剔，真诚地关心和体贴每一位顾客，力求给每一位顾客满意的答复。因为，如果我们粗暴地对待顾客的意见，这会使顾客远离我们的品牌，失去一两位顾客虽然没什么大不了，但是对品牌产生的负面影响却是难以估量的。 　　其实，人无完人，作为营销者，我们不可能让所有的顾客都满意，但是优秀的营销者会十分重视与顾客建立良好的关系。而做好销售的根本是完善服务，从挑剔的顾客抓起，认真严肃地处理挑剔顾客的意见，满足他们的合理要求，只有把这些暴露在外的问题解决了，才能发现更深层次的问题，也只有把这些人人敬畏的问题一一解决了，顾客才能再次光临，或者成为忠实顾客，销售才能更上一层楼。 　　波司登 　　站在消费者的角度，坚持服务至上 　　踏进波司登旗舰店伊始，一张张笑脸伴随着“欢迎光临”声不绝于耳。等找到正在忙碌的店长时，出现在记者面前的是一个白净、娇小、笑靥如春风的女孩。当记者与她谈起如何应对日渐挑剔的消费者时，这个女孩会心地笑了笑，柔声道：“用心，热爱工作，站在消费者的角度，坚持服务至上的销售理念”。 　　中国服饰：波司登的品牌优势有哪些？ 　　李慧：与市场上同类品牌相比，硬件方面的成熟是波司登品牌的优势，例如我们的品牌在市场上有良好的口碑，质量也有保证，款式时尚新颖以及细节精致。而软件方面，据我了解，我们的老顾客大部分是记住我们的良好服务，同时，这也说明我们用心的服务得到了消费者的认可。