东箭公司门店管理手册.docVIP

东箭公司 门店运作管理手册 总裁：陈杭闽 2005年8月1日 前 言 随着我司品牌战略的推广，门店的普及，我司门店策略也将做相应调整，追求门店从“量”到“质”的转变。门店不是简单地卖场而是品牌形象的代表，企业的缩影，为规范其操作及管理特制定本手册，以方便其操作。 目录 一、门店日常管理 1 1．门店布置与管理 1 2.门店价格管理 3 3.门店仪容规范 3 二、门店的服务准则 4 三、门店店员岗位职责 6 四、门店业务范围与策略 9 1、门店业务范围： 9 2、门店业务策略： 9 五、门店与各个部门协作的工作流程 10 六、门店信息管理： 11 一、门店日常管理 1．门店布置与管理 门店卖场气氛的营造尤其重要，而拥有良好的卖场布置与管理无疑创造了一个良好的条件。 门店布置：所有门店的卖场布置在我司企划部的指导下必须严格按照我司门店设计的要求进行室内布置。 门店管理：门店的卖场管理是一项长期而持久的工作，它需要从日常的管理着手。门店的卖场管理首先应清楚有哪些管理要点，然后按照这些要点去逐一落实。门店卖场管理不是一劳永逸的事，它需要店员从每天的整个工作中贯彻执行：包括营业前的清洗、清洁，营业中的调整，营业后的整理。总的来说，门店的卖场管理包括如下要点： （1）地面是否清洁、卫生 （2）样品是否清洁 （3）样品是否摆放整齐 （4）样品有无破损 （5）样品有无短缺 （6）样品所贴标签是否符合规范 （7） 样品所贴标签是否已破损 （8） 有无堆放破损样品及客户零星退货在店内 （9） 海报是否破损 （10）灯管有无损坏或光线是否符合氛围的要求 （11）休息桌上的物品是否摆放整齐 （12）烟灰缸是否已清洁 （13）休息桌上是否有顾客已使用过的纸杯 （14）资料册位置摆放是否恰当 （15）资料册是否缺页、破旧 （16）整个店面是否给人整洁、舒爽的感觉 （17）装饰物是否摆放到位、与所要点缀的商品风格是否协调 店员可以针对以上要点对卖场进行管理，除了营业前与营业结束后进行店面整理外，在没有顾客及前一批顾客离开后应及时整理一下店面，以使店面在整个营业过程中保持良好的卖场环境；以上内容也可分工包干的形式划到个人负责。 2.门店价格管理 门店的价格管理应明确划分为最低零售与工程两块，工程应按使用量进行分级，并有明确的衡量标准；门店零售价格应有明码标价；门店应执行我司制定的最低零售价；门店的让价幅度不能过大；门店的价格管理应有明确的权限范围，各岗位人员只能在自己的权限范围内让价；店员负责零售顾客的价格管理，并在自已的权限范围内给顾客让价，如超出自己的权限范围则应请示店长；店长对零售价格有最终决定权，但不能低于我司制定的最低零售价；店员如遇工程客户应及时介绍给店长；店长负责工程价格的管理，并在自己的权限范围内让价，如能当场成交则成交，如不能应通知工程部门，让其跟踪。 3.门店仪容规范 门店店员应着统一服装；服装的样式要和谐、大方；店员穿戴要整洁；胸卡统一别在左胸；店员修饰要美观、大方、淡雅；女店员可适当化妆，但不得浓装艳抹；发型应保持明快、舒展，不留怪发；男店员要经常剃须理发，不要留长发和胡须；女店员的发型则宜显示出自然、端庄之美；嘴部要保持清洁，不能在牙齿上残留食物；店员要注意身体有无异味，特别是吃过辛辣浓烈的食物之后；有口臭及腋臭的店员应采取措施将不良影响减小到最低；店员站立姿势要自然、端正；形态风度要高雅、礼貌、得体；店员应保持饱满的热情、充沛的精力；店员应保持良好的情绪，若遇不良情绪，应及时调整；门店内应有整容镜，店员应经常照一下看自己是否精神饱满、微笑甜美。 千万不可有以下情况出现： （1）服装怪异，浑身珠光宝气，且香气扑鼻 （2）衣服不整洁，钮扣掉落或脱线 （3）不配带胸卡或者将胸卡藏于衣服内只露一角 （4）表情颓废，抱肘拥胸，手插衣袋而立 （5）化妆时使用很奇怪的颜色 （6）头发颜色怪异，表面油腻有头皮屑 （7）浓妆艳抹，眼线和睫毛液渗出，带夸张耳环 （8）留长指甲，涂有色指甲油，或短指甲内留有污垢 二、门店的服务准则 （1）门店店员应着统一服装并在左胸佩戴胸牌；门店店员衣着要整洁、大方；女店员不能浓妆艳抹，佩带夸张的修饰；男店员不能蓄长发、留胡须 门店店员应始终保持充沛的精力与不厌其烦的耐心，整个导购过程应保持热情周到，行动快捷利索 门店店员不得在卖场内嬉闹、聊天、吃零食、打磕睡，更不能随意离开岗位到市场闲逛. 门店店员接电话时等电话响二声后接听，（您好！东箭公司………）语气要和蔼、热心，不能显现出不耐烦等不良情绪 门店店员在顾客进店时应主动迎向前向顾客道一声“您好！欢迎光临！”，并让顾客随意参观产品，但须与顾客保持一米左右的距离，等顾客有需要时再及时提供服务。 当顾客需要仔细观看某一产品或某种资料时，应迅速提供给顾客