急诊护理中护患纠纷原因及防范对策.docVIP

急诊护理中护患纠纷原因及防范对策 　　关键词：急诊；护患纠纷；医患关系 　　中图分类号：R472.2 　　文献标志码：B 　　文章编号：1008-2409(2012)03-0387-03 　　医患关系是当前极为敏感的社会问题。随着患者自我保护意识和医疗需求的不断提高，医患纠纷呈逐渐上升的趋势。医院急诊工作中发生的医患纠纷许多牵涉到护理问题。急诊作为医疗抢救的前沿，患者病情危急，护患之间无暇进行详细沟通，易产生护患纠纷。护理人员必须加强法律意识和服务意识，做好各个环节的工作，防范急诊护理工作中护患纠纷的发生。 　　1　急诊护患纠纷产生的原因 　　1.1患者病情危急 　　急诊患者起病急、病情重、变化快，医院急诊是医疗纠纷多发的科室。加之医疗服务本身具有高风险性和病情转归的不确定性，面对患者的病情没有好转，甚至死亡的情况下，患者家属很难接受治疗结果而与医务人员发生纠纷。 　　1.2患方对医疗结果期望值过高 　　对于有些疾病，由于现有医学技术水平的限制，医务人员虽尽最大努力，也不能达到患者及家属的期望值，使其不能接受现实。 　　1.3医护人员临床经验不足 　　医护人员缺乏扎实的抢救知识，技术操作不规范、不到位，有的甚至误诊、漏诊，造成延误抢救时机，致患者病情加重甚至死亡，形成医疗纠纷或事故。 　　1.4患者或家属心理因素 　　患方对于严重的病情，心理处于急躁紧张状态，常提出过高的要求，如未得到满足易将怨恨迁怒于医务人员。 　　1.5护理人员的服务意识因素 　　护理人员以患者为中心的服务意识不强，对急、危重症患者司空见惯，对抢救效果欠佳的患者容易产生倦怠情绪，加之医患沟通缺失或不到位。从而引发患者或家属的不满情绪，对医疗救治工作产生怀疑。 　　1.6急诊科室管理不到位 　　如抢救设备故障未及时修理，急救药品准备不足或过期失效，抢救程序混乱，延误抢救，导致医疗纠纷和投诉发生。 　　2　防范对策 　　2.1增强服务意识 　　我院急诊护理队伍年轻充满朝气，但有些新护士服务意识不强，在急诊工作中缺乏与患者及家属的沟通，易引起护患矛盾。采取新护士岗前培训，以老带新，请临床工作经验丰??、处理护患关系有经验的老护士带教，增强为患者服务的理念及言传身教与患者和患者亲属的沟通技巧，使年轻护士从思想和行动上做到处处为患者着想。同时，对全体护士进行经常性的优质服务活动教育，使护士能换位思考，体会患者及亲属就诊时的焦急心理，建立良好的护患关系，变被动服务为主动服务，从而减少护患冲突，防范护患纠纷。 　　2.2强化风险意识 　　急诊面临的是生命垂危、年龄差异大的急危患者，其病情复杂多变，多种不确定因素交织，抢救过程具有很高的风险性。急诊护士应重视高风险的护理工作，加强管理，制定相应措施。强化风险意识，自觉做好每个环节的工作，将急诊护理中高风险因素降至最低。 　　2.3强化法制意识 　　人们法律意识的不断提高，法律本身对医护人员、对患者保护其合法权益。护理人员应积极主动地学习有关法律知识，运用法律手段维护护患双方的合法权益。通过防范医疗纠纷和法律知识的专题学习，护理人员增强了法律意识，丰富了法律知识，增强了工作的责任心，在急诊护理工作中尊重患者的知情权、同意权、隐私权，并履行相应的手续，从而对防范护患纠纷发挥了重要作用。 　　2.4强化服务措施 　　急诊患者就医是由多环节组成，而护理措施到位是保证患者最终得到救治的重要手段。护理措施落实的好坏，直接影响医患纠纷事件的发生率。大多数患者及家属对享有相应的护理措施要求增高，如护理中稍有疏漏，或患者病情变化时，往往会引起纠纷。在护理过程中要规范操作，特别是常规的基础护理不能忽视。在有条不紊地热情接待患者的同时，耐心做好患者亲属的解释工作；为无陪人患者提供全程服务等，消除其紧张情绪，达到积极配合抢救治疗的目的。 　　2.5加强护患沟通 　　急诊患者因其病情危重，本人或亲属期望值较高，沟通不畅易产生护患矛盾。患者送到急诊室最先接触的是护士，护士要有主动与患者沟通的意识，掌握一定的语言沟通技巧和方法。在分析护患纠纷时发现，许多时候是因患者缺少医学知识，不了解治疗和护理方法，对病情变化不理解造成的。平时除了强调主动与患者及家属沟通外，还应注重做好耐心细致的解释工作。要求做每项治疗和护理操作前，对患者讲清治疗的目的、药物的作用及可能出现的反应等，使患者及家属心中有数，取得信任并能积极配合。 　　2.6加强急救物品管理 　　急诊室是抢救急危重患者的场所，急救物品器材都处于备用状态。如因管理维护欠缺，也能导致医疗纠纷。为保证急救物品器材处于良好状态，要建立完善的管理制度，做到“四定一保持”，即药品定位放置，专柜保管，标签醒目；器材定人保管，总务护士负责仪器充电、班班清点；物品定期消毒，急救用品标明消毒日期避免过期；定期检查，药品