长城物业新入司见习项目经理培训—流程资源.pptVIP

ATC产品系列培训课程 管理处经理必须每月与关键客户沟通一次，填写《客户沟通记录表》。 遇重大节日或关键客户生日管理处应当专门表示祝贺。 管理处应当对关键客户提供必要的辅助性服务。 管理处应当将每期《长城物业人》报纸送达各关键客户。 客户服务模型 业主 核心服务产品 形式服务产品 延伸服务产品 客户服 务中心 长城物业 管理处经理 项目主管 作业人员 需求 投诉 投诉 建议 请修 核心服务产品 形式服务产品 反馈 反馈 反馈 反馈 信息 指令 需求信息 指令 考核 述职 前台接待 后台作业 指令 考核 指令 考核 2.1 客户服务中心值班 工作要求 时间安排：8：00至21:00。21:00以后应将客户服务中心电话转至 中控室（消防值班室）。物业助理(或客户助理)在晚9：00与早8： 00与消防值班员进行交接； 仪容、仪表、行为举止必须符合《客户助理礼仪标准》和《电话接 听礼仪标准》。 值班期间所有的电话、来访及其它接待事项必须记录在《客户服务 中心值班记录表》中； 无关职员不得在客户服务中心滞留，不能出现有护卫员、技工替值。 责任区域 客户主任（管理处经理）可根据小区住户的数量，给每位物业助理（客 户助理）分配责任区，负责客户档案资料的收集、日常的客户关系保 持．费用的催缴等。 物业助理（客户助理）应当每日查询本人的责任区域内客户的事务是否 处理完毕，并进行跟踪、督促完成。 客户主任（管理处经理）必须每日抽查一次《客户服务中心值班记录》。 2.1 客户服务中心值班 客户在应发展商处办理完购房的相关手续。 客户领取《房屋使用通知单》、《房屋质量保证书》及《房屋使用说明》等资料。 领取收费依据，领取灭火器等 办理电话、有线电视、宽带接入、水、电、 气开户手续。 2.2 入住手续办理 发放资料 填写业主个人资料 交纳入住费用 领取物品 验收房屋 办理装修申请手续 办理其他手续 确认业主入住资格 2.2 入住手续办理 入住资料发放 管理处必须核对客户身份证与《房屋使用通知单》是否相吻合，核实无 误后留客户身份证复印件、《房屋使用通知单》原件，若非客户本人办 理手续还必须留客户委托书原件及受委托人身份证复印件。 应当向客户发放入伙资料：《客户登记表》、《业主公约》、《住户手 册》、《装修申请表》、《XX小区装修须知》、《委托银行收款协议》， 并向客户说明填写方法和要求。 工作人员应当告知客户《入住手续办理流程单》使用方法并要求客户妥 善保管。 客户应提供委托银行的存折及其复印件，若客户无银行存折，可以在现 场的银行处办理。 应当向客户提供入住缴费清单。 2.2 入住手续办理 验收房屋 工作人员查看《入伙手续办理流程单》收费处签名，若已交费，带上 《客户房屋验收单》（一式两份）并引导客户至客户房内验收。 应当陪同客户验收房屋及水电表底数，应当将水、电、燃气表底数及客 户提出的房屋质量问题一起记录在《客户房屋验收单》上。 必须要求客户在《客户房屋验收单》上签署验房意见。对客户提出要求 整改的，统计问题交建设单位限期整改，并由客户再验收。 验收房屋结束后，应当与客户清点房屋钥匙，无误，在《客户房屋验收 单》注明移交的钥匙数量，并请客户签名认可。《客户房屋验收单》各 持一份。 验房手续结束后，工作人员在《入伙手续办理流程单》中验房交钥匙处 签名。 2.3 二次装修申请 二次装修申请 资料准备、填表 A、客户助理应当核对客户身份证、房产证并在管理处留存两证的复印件。如为租户，还 需提交业主委托书原件； B、装修承建商留存相关资质证明文件；如客户提出自行装修的需客户提供业主签名的承 诺书； C、提示客户装修时的禁止事项及应注意的事项。协助客户填写《装修申请表》（一式二 份），填好后（二份一起）交回客户中心； D、客户助理将客户提供的资料提交管理处装修审批人员，并在约定的时间内回复审批情况； 装修申请审批后，通知客户按规定交纳装修保证金，其中客户与装修承建商各承担一半，并 开相应的票据； 办理装修施工许可证； 审批完后，请装修人员备好《身份证》复印件及一张一寸照片，并交纳工本费后办理 半 《施工人员出入证》； 将装修相关资料、复印件与《装修申请表》装订在一起、便于装修管理、查找；另一份在审 批完后，退还给客户； 属于二次装修的客户，要将相关内容录入CRM系统。