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N公司IT服务管理优化 第三章N公司的IT服务管理现状分析 3.1 N公司概况 N公司是来自欧洲的IT咨询企业，其主要的业务是为客户提供各类IT系统 和生命科学领域的咨询及运营服务。N公司自从1999年从原集团独立出来后， 其业务范围迅速扩展壮大，已于2015年在纳斯达克上市，为今后的企业发展注 入了更多的可能性。 现在，N公司已经成为该国最为领先的咨询服务公司，拥有员工超过2200人， 年营业额已超过20亿人民币。 N公司一直着力于以最高效、最新的技术为客户提供卓越的IT服务，让客户 与N公司之间的沟通更加便捷。目前，N公司在欧洲总部以外有六个分公司， 包括在中国地区的天津分公司，菲律宾微软研发中心，捷克、瑞士、德国及美国 的分支。 N公司天津分部于2007年正式成立后，依托于来自欧洲总部的业务支持和国 内本地客户的巨大需求，业务范围逐年扩大，与全球同步的为国际客户在中国提 供了IT咨询服务，主要客户来自于制药与食品行业。目前公司在中国的员工已 接近700人，并期望在2020年达到1100名雇员的目标。 天津分公司主要为中国的生命科学行业提供IT服务，作为一个以IT服务为 主业的公司，随着公司业务的不断扩张，外部客户的要求、市场环境以及企业内 部的发展，都迫使企业要有一个能够迅速应对市场变化和客户需求的管理职能体 系，从而提升企业在市场的竞争力。 3.2 N公司组织结构 作为一家提供全方位IT服务的供应商，N公司的宗旨和愿景就是以自身丰富 的经验和专业知识，通过IT系统和解决方案来提升客户的业务水平，帮助客户 解决其IT业务问题 目前公司内部已经形成了职能化的组织结构，除了企业内部共享的基础IT服 务部门，如Service Desk服务台，UserAdmin权限管理，QA质量安全，各个系 统应用服务支持都具有自己相应的服务职能体系，以SAP咨询部门为例，该部 门的职能体系划分如下： 服务台（Service Desk）：监控IT服务系统平台，解决处理用户的简单业务需 求，如更改用户设定，传输数据等。 咨询顾问（Function Consultant）：二线应用支持，人员组成为中高级业务顾 问，主要处理客户复杂问题和分析新的业务需求。 解决方案架构师（SolutionArchitect）：主要负责出具跨业务模块的解决方案。 应用服务经理（Application Manager）：主要负责SAP各个业务模块的服务质 量把控和资源分配。 服务交付经理（Service Delivery Manger）：主要负责对客户的服务交付管理， 合同执行管理，财务管理，考核管理。 公司当前的组织架构如图3-1所示。 3.3 N公司IT服务管理模式 N公司早在多年前就开始推行ITIL服务管理框架，实施IT服务管理，IT服 务提供和服务支持都已经被初步的整合起来，人员、系统、组织处于一个合规的 体系中，也因此能够为客户提供合格的IT服务。 但由于N公司服务的客户数量众多，与每一家客户所签订的IT服务交付合 同都有所不同，且N公司通常以客户所要求的服务体系和服务流程所提供IT服 务。在将客户的服务流程与N公司的ITIL体系融合时，ITIL的运营框架并没有 完全的运用到客户服务中去，随着IT服务的不断深入和客户数量的不断增多， N公司的IT运维服务面临了一个十分严峻的问题，即由于各个客户的IT服务体 系和流程要求不同，造成了N公司的IT服务人员同时面对不同的IT服务管理 方式，这不仅造成了IT服务人员的混乱，不能高质量交付服务，同时也影响了 公司的人力资源利用率。 以SAP咨询部门为例，N公司目前拥有两家客户，其都来自医药行业，N公 司所提供的服务都是基于对方所要求的服务体系和流程来运作，而两家客户在具 有相同系统应用功能的条件下，却具有不同服务流程，这就要求N公司的IT服 务人员需要同时运作两套服务交付流程，这一方面影响了我们提供服务的质量， 另一方面也影响了客户体验。 随着客户对于IT服务的依赖不断加深，ITIL框架的粗线条简单应用的服务模 式已经不能完全的满足客户的要求和N公司企业内部管理水平的提升，我们也 在寻找一种有效的管理方式，在提高服务质量的基础上，减少成本，提高资源利 用率，推进IT服务的精细化管理。本文在这个背景下，将以SAP咨询部门为研 究对象，实施IT服务管理的流程优化。 3.4 N公司SAP咨询部门ITSM现状分析 SAP咨询部门目前拥有咨询顾问约80名，主要运维服务面向两家制药公司的 全球范围内所有工厂，IT服务的范围覆盖了SAP主要业务模块的一线和二线支 持，包括SAP物流业务模块（物料管理，销售与分销，供应商关系管理，生产 与计划，仓储管理，质量管理，高级计划），财务管理模块，人力资源模块，权 限控制模块，商务智能（数据仓库