商业银行顾客资产管理.pptVIP

项目七 商业银行顾客资产管理 任务一 顾客资产模型 任务二 评析公司客户价值 任务三 顾客终生价值 任务一 顾客资产模型 1．顾客资产的三大突破 ①强调“顾客终身价值” ②以资产的方式计量顾客价值 ③区分顾客获益能力的差异 2．顾客资产模型 价值资产(Value Equtity)、品牌资产(Brand Equity)和维系资产(Retention Equity)。 价值资产由顾客对产品(或服务)的价格、质量、便利性等方面的主观感知决定。 品牌资产由顾客的品牌认知、品牌态度以及品牌道德感等决定。 维系资产则取决于顾客保持与企业长久关系的愿望，企业可以通过常客计划、忠诚回报活动、特殊赞赏和特殊对待活动、联谊活动等方式鼓励顾客与企业建立长久关系。 [案例分析] “因您而变” 问题：请运用顾客资产模型来分析招商银行的服务经验。 [知识链接] 管好你的顾客资产 第一步，评价顾客资产，按照终身价值把顾客分为高价值顾客和低价值顾客。 　第二步，针对不同的顾客类型安排不同的资源，制定不同的顾客资产经营策略。 第三步，跟踪顾客资产的变动，并根据顾客资产收益情况评估企业绩效。 任务二 评析公司客户价值 活动一 法人评价 ---基本情况评价\资信状况评价\经营管理评价 活动二 市场评价 --市场状况及前景评价 \产品竞争力评价 \相关因素评价 活动三 财务评价 ---1．财务评价的主要内容。 ---2．资产负债与损益分析 ---3．现金流量评价 活动四 综合评价公司价值 [思维拓展] 个人客户的价值评价 对个人客户的价值评价常常使用人们熟悉的“信用5Ｃ要素”，即品德、能力、资本、担保、环境。其中，前三个要素是评估的重点。 任务三 顾客终生价值  活动一 认识顾客终生价值 “客户终生价值”(Customer Lifetime Value)这一概念，指的是每个购买者在未来可能为银行带来的收益总和。 [分析讨论] 1．一位是年近花甲的富翁，另一位是年轻的职业白领，哪个的终生价值大? 2．一个偶尔与企业接触的客户和一个经常与企业保持接触的客户、一个与企业只有一年关系的客户和一个与企业保持十年关系的客户给企业带来的价值通常也是不同的。说说你对此的理解。 任务三 顾客终生价值  活动二 “DWYER方法”计算CLV [分析讨论] 1．平均每获得一个新客户需要花费￥450.00，这个平均金额较高的原因？ 2．事实上很多时候刚刚招募到的新客户，在第1年的生命周期价值是负值。请计算获得一个新客户，尤其是从竞争对手那里抢夺来一个新客户的成本。 3．提升客户终生价值的策略有哪些？ * *