复件 复件 提高饭店服务质量浅析（张华）.ppt

? 目录 一、关于服务质量的思考 二、提高服务质量的措施 不满与满意的对比 不满的客人 一个投诉不满的客人背后有25个不满的客人 24个不满但不会投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉20-24人 投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系 投诉者的问题得到解决,会有60%的投诉者愿意与公司保持联系,如果迅速的得到解决,会有90-95%的顾客会与公司保持联系。 满意的客人 1 1个满意的顾客会告诉1-5人 2 100个满意的顾客会带来25个客人 3 维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的1/5 4 会更多的光顾餐厅并对该餐厅的菜品保持忠诚 5 对他人说餐厅的好话，较少注意竞争品牌的宣传，对价格不敏感 6、对餐厅提供有关产品和服务的好建议 服务质量: ? 服务是餐厅向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指餐厅为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。 加强服务意识 服务意识的含义 服务意识对服务能力和服务质量的影响 饭店从业人员良好服务意识的具体体现 服务意识的培养与提高 服务意识的含义 服务意识是服务行业从业人员在对客服务的过程中所表现出来的态度取向和精神状态，是服务行业从业人员基于对服务工作认识基础上形成的一种职业素养和职业意识. 良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵魂和保障 二、服务意识对服务能力和服务质量的影响 １.服务意识对服务能力的影响 服务意识是服务能力的重要组成部分,良好的服务意识包含了端正的服务态度、积极的精神状态、高尚的职业觉悟、以及良好的观察分析能力、判断推理能力、服务执行能力。 服务意识的强弱与服务能力的高低成正相关关系。 三、提高服务质量的措施 1、有良好的礼仪，礼貌。 2、有良好的服务态度。 3、细致化每一个服务流程 4、娴熟的服务技能和快捷的服务效率5、正确处理客人的投诉 良好的礼仪，礼貌 注重礼仪，礼貌是餐饮服务工作最重要的基本功能之一.服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心是对宾客的尊重与友好。礼仪，礼貌在语言上讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注重语气语调，应对自然得体。在行动上要举止文明，彬彬有礼。同时在态度上也要不卑不亢，和蔼可亲，举止自然，力戒矫揉造作。在接待的工程中，要始终笑脸相迎，具备保持微笑的职业本能和习惯。礼仪，礼貌可在一定程度上减少顾客对服务知识和技能欠缺的不满，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节礼貌。 二、有良好的服务态度。 良好的服务态度，在很大程度上会让顾客倍加亲切感，所以，对餐饮服务人员来说，更应该热情，朴实、不矫揉造作，让客人在你的服务中感受你的真诚。? 三、细致化每一个服务流程 ? ? ? ?对于服务行业来讲，好的服务质量并不是体现在某一处的，而是从每一个小的流程所表现出来的，中国有一句古话叫做“千里之堤毁于蚁穴”，服务业也是一样的：你其他的部分做得再好，只要有某一个地方稍有不足，就会前功尽弃，这也是服务业的“100－1=0”理论。 四、丰富的知识 丰富知识涉及到语言知识、社交知识、旅游知识、法律知识、心理知识、服务技巧知识、民俗学知识、管理知识以及生活知识等。 五、娴熟的服务技能和快捷的服务效率 娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础上。包括技术和技巧的熟悉以及掌握其运作；而服务效率则是指为客人提供服务的时限。解决好这两方面，即使其他方面不尽完善，也会赢得消费者的好感。 最重要的一点是正确处理客人的投诉 正确处理投诉，首先要对投诉有正确的认识。投诉是酒店发现差错的宝贵机会，顾客投诉虽然在某些方面酒店带来了一定的麻烦，但可以从中发现差错，从而改进服务，提高酒店竞争能力。酒店应该不怕投诉，就怕不投诉，没有投诉的顾客往往会改变消费去处，甚至由于这些不投诉的顾客的口碑相传，宣传不愉快的经历，使酒店失去其他老顾客和潜在顾客，经济损失将更为严重。 * * 一、关于服务质量的思考 “水是人类是生存的生命线。” 生命线:比喻维持和保证生存和发展的最根本因素。 “服务质量是维持和保证饭店 生存和发展的最根本因素。” 顾客是怎样流失的 服务员对他们的需求漠不关心 68% 对食品不满意 10% 在其它餐厅得到更实惠的产品 9% 朋友推荐其它餐厅 5% 自然的改变了喜好 4% 搬走了 3% 死亡 1% 原因 失去客户的百分比 一、关于服务质量的思考 ? 为什么说服务质量是是饭店的生命线？ 因为饭店服务是饭店最明显且最具代表性的标志，在饭店各项工作中体现得最为突出。而具体到服务实践上而言，穿起这条线最重要的角色是员工和