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第三讲 客户关系管理与企业再造  3.1 客户关系管理与企业组织再造 3.2 客户关系管理与业务流程再造 3.3 CRM 中流程应用需求分析 3.1 客户关系管理与企业组织再造 3.1.1 企业组织设计与再造 3.1.2 企业组织再造理论的基本原则 3.1.3 企业组织再造的实现 3.1.4 CRM再造组织的层级与可扩展性 * 北京理工大学管理与经济学院 客户关系管理 * 内 容 3.1.1 企业组织设计与再造 一、传统企业组织设计 营销端 销售端 客户服务端 制造部 营 销 部 销 售 部 行 政 部 财 务 部 其 他 决策层 金字塔型结构 特点：决策权集中，管理层次较多，职能部门独立，有较明显和严格的等级。 二、组织再造的含义 再造（Reengineering)：为了在衡量绩效的关键指标上得到显著改善，从根本上重新思考，彻底改造业务流程。 衡量绩效的关键指标包括产品和服务质量、顾客满意度、成本、员工工作效率等。