长城电脑显示器培训课件(学员版印刷.ppt.ppt

说明顾客将获得的益处： FAB销售法； 卖点； 强调益处说服客人； 卖点 卖点 顾客需要 货品优势 语言 展示 卖点：是顾客需要和货品优势的交叉部分， 也是客人购买的关键因素！ 第五步 达成共识 1、处理异议 价格异议 其他异议 讨论： 如果客人很早就介入到价格问题，你怎么办？ “声东击西”和“价格谈判” “没关系，价格部分今天有特别优惠。我们先看合不合适您，如果不合适，再便宜您也不会购买，您说是吧？（打折时用） “先看下质量！” 1、声东击西：价格转移 2、价格谈判：取舍 其实谈判中的最高技巧就是同意客人，直到客人同意你。当客人提出要求时，销售人员的直接否定只会激怒客人，或者让客人下不来台； 案例：客人提出“3000元的一套配置，只付2800元可不可以？” 对：“当然可以呀，不过........”（此时表情不要太严肃，要适时轻松的语气）“你如果不要***，我就可以给你这个价格。” 如果客人非要求优惠不可； 对：我知道你们提出优惠也是对我们的信任，不过优惠得太多我们长城这样的大品牌是做不到的！（路堵死） 处理常见反对问题讨论 说服犹豫的客人： 有没有更好的？ “您来的真是时候——”、“这是今天推出的最新款——”、“你的眼力真好！” 哪个更好？ “××类显示器当中，没有比这个更好的。”“这个更适合在什么情况下使用——” 别人会怎么想？ “最新出的款，购买的人都非常满意。”“你的朋友肯定羡慕死了！” 现在买会不会吃亏？ “现在购买，可以享受××优惠，仅此×天。”“现在是店庆优惠，一年只有一次机会。” 我再看看。 “还看什么呢？性价比没有比这款更高的了。”“多比较下，我在这边等您。” 不是大品牌，说我们二流品牌。 长城显示器的档次感觉低。 液晶亮点问题： “我比较喜欢**品牌的显示器” 这是拒绝： 1、另外推荐两款； 2、针对刚才有兴趣的产品做最后谈判； 3、留资料和名片给客人，礼节送客； 4、留个联系方式，有促销活动的话，及时通知您； 5、临别送他一句话：“一句废话+您说是吗？”（有渗透力的一句！） “考虑一下、我再转转” 其它问题自由提问：集思广益解决！ 踩点的潜在客人 立刻重点跟进： 1、多沟通会，留下深刻印象； 2、给个理由，留下联系方式； 3、有条件的话，附送个小礼品； 成交时机： 客人始终恋恋不舍某商品时； 对价格、折扣进行确认时； 询问很小的细节； 展示结束，大肆评论； 提供解决方案，客人追随某件货品； 听完解释后和征求同伴的意见； 褒奖别家的货品时； 快速成交： 主动成交法； 选择成交法； 优惠成交法； 保证成交法； 从众成交法； 机会成交法； 成交一件之后干什么？ 送客吗？ 附加推销（话术讨论）： 1、客人购买单件货品时，配件推荐； 2、有新品上柜、促销活动时； 3、店内等待时； 4、买单凑整数； 5、轻描淡写的建议观察反应； 6、不提倡硬销！ 送客： 保持冷静！ 谢谢！（错） 有问题来找我！ （错） 谈保养细节和恭喜客人。 第三部分 售后服务：投诉处理理念 处理技巧 首先，请客人坐下来，倒杯水，慢慢听她说出不满… 1、学会倾听 倾听，耐心聆听客人的不满，是解决客人不满的前提。原则是“少说多听” 2、倾听、还是倾听： 客人不满时，情绪比较激动，需要发泄，此刻导购需要倾听：是的、我明白、我了解、我懂、我非常体会您的心情、是我的话我也很失望、我非常理解您……，放线的话语缓解客人的不满情绪。 3、给出处理： 当客人的情绪缓解下来后，导购开始解释原因，给出处理方案，或者请教客人满意的处理方法。 注意：在客人情绪没有缓解下来之后，不要给出任何的处理方法，因为人在情绪控制中时，都是非理智的，无法达成满意！ 沃尔玛服务法则 第一条：客人永远是对的； 第二条：如果客人错了，请参照第一条。 培训零警示： 培训+不掌握=0 掌握+不应用=0 应用+不检查=0 检查+不培训=0 深圳长城显示器事业部 祝：大家生活幸福美满，事业步步高升！ 联系电话：0755 理性因素和感性因素： 品牌、三年保修、款式、包无亮点、价格最低是什么因素？ 微笑、关心、亲切、信赖、热情是什么因素？ 寻找赞美点 男性：发型、额头、耳垂、鼻子、西装、马甲、衬衫、领带、领带夹、气质、文雅、斯文、酷、声音…… 女性：发型、发质、脸型、肤色、眼睛、鼻子、嘴唇、脖子、项链、耳垂、鞋子、腿、腰…… 即兴发挥的赞美:公交车司机案例 发现别人发现不到的优点：秃顶赞美 赞美五步秘诀： 寻找一个点：具体赞美一个点 这是个优点：发现对方各种的长处 这是个事实：真诚的态度赞美对方的长处 自己的语言：以自己的语言自然的说出 适时的说出：对话中适时的加入赞美 练就沟通高手 赞