锐思产品培训（神州数码服务产品）.ppt

* 客户所属的不同的IT成熟度注定客户需要不同层次的IT服务，并不是所有的服务商都可以全面覆盖。 即便针对基础架构基础服务，也有不同的服务内涵，由于客户的基础架构管理处于不同的成熟度，提供给客户的服务内容也不一样。不是所有服务商都能提供相应的服务水平的服务。 工行项目 产品范围 涉及IBM WebSphere家族的所有产品（计81套），包括Websphere应用服务器、MQ、CICS；Web Server 和App Server 各近百个、应用系统36个、IBM P系列65套、SUN Custer37套、HP服务器系列33套、操作系统近135套（如SOLARIS、LINUX、AIX、WIN2000等），总计近600套产品； 针对具体服务产品，解决主要问题描述（从操作层面） 1. 服务台 增加了突发事件的沟通渠道，对事件的处理过程留下记录 2. 神州数码运维监控体系平台 加强对IT基础设施的监控 3. Borland Optimizeit 加深应用软件性能方面的分析和错误定位 服务保障－－服务质量管理： 质量监督部门独立于服务实施部门之外行驶监督权利 ISO9001 ITIL 投诉 定期满意度调查 服务特点: ? 主动服务被动服务结合 被动服务 ? 健康检查 ? 故障解决 ? 安装配置 主动服务 ? 问题管理 ? 咨询建议 ? 运维工具建设 服务特点 ? 问题管理服务保障－－服务质量管理 1. 质量监督部门独立于服务实施部门之外行驶监督权利。 2. Case满意度调查制度 3. 服务满意度调查制度 4. 投诉机制 中国民航网络信息公司 热线电话：神州数码公司提供7X24小时热线电话，在客户发现系统故障和或遇到难以解决的疑难问题时给予立即响应。 重要时间现场驻守服务（春节、旅游黄金周等）。 工程师现场服务：一级故障0.5小时到达现场、二级故障2小时到达现场、三级故障6小时到达现场。 备件更换：遵循Cisco 网络设备SMARTNET 8x5xNBD服务规范 网络系统健康检查：每季度工程师对客户的网络系统进行全面检查，确认设备运行状态，检查系统错误记录，排除潜在隐患等。 建立服务档案：建立系统运行维护档案、季度巡检报告、年度总结报告 * * 为客户的设备和系统软件提供维护、保修等内容的服务，当前有四类，硬件支持、软件支持、可选(包括附赠）、增值服务。 * * 参考标准服务说明，讲解卖点、适用范围和市场定位。购买其他服务后，附赠此产品。 * 补丁升级与后续的补丁升级的区别 人天/包年 有 标准人天建议 年包/人天的区别 年包的区别 * 参考标准服务说明，讲解卖点、适用范围和市场定位。即巡检服务。 * 参考标准服务说明，讲解卖点、适用范围和市场定位。 * 参考标准服务说明，讲解卖点、适用范围和市场定位。 * 参考标准服务说明，讲解卖点、适用范围和市场定位。 * 参考标准服务说明，讲解卖点、适用范围和市场定位。 * * * * * * * * 这一模型假设要实现有效的质量控制, 必须重复履行以下步骤: 计划(Plan): 应该做什么? 什么时候做? 谁去做? 如何做? 借助什么去做? 执行(Do): 实施计划的行为。 检查(Check): 确定执行行为是否提供了预期的结果。 效果(Act): 基于检查得到的信息修正计划。 有效和适时地推动此轮旋转, 意味着服务行为被按照各自的计划和检查机制分为各子流程。必须清楚谁在组织中负有责任, 他们被授权修改哪些计划和程序, 不仅为某一个行为, 而且为每一个流程。 主机系统监测 网络 监测 应用 系统 监测 因特网 服务 监测 桌面 系统 监测 安全 监测 集中 监控平台 事件关联 用户所有被监控系统视图 拓扑结构图 告警信息 统计报告 信息 压缩 故障分析 定位 数据保存 呈现 其他系统 用户系统信息采集 外部系统 接口 远程监控系统 架构 7×24 Non-STOP 工具及技术－SOC监控系统 工具及技术——远程支持 用户端设备系统 远程支持接入服务器 传输网络 （拨号、VPN、专线） 神州数码Call Center 远程支持服务平台 远程支持接入终端 确保远程支持技术人员所有的操作在用户授权、监控的情况下完成 系统评估报告 系统每日检查报告 系统维护工作日志 系统每周运行报告 系统月度运行报告 系统季度维护总结报告 系统年度维护总结报告 全面的服务文档管理 服务文档范例 总结文档范例 神州数码开放实验室配有规模相当的软硬件设备和相应的演示环境。包括IBM RS/6000和AS/400小型机、CIS