饭店管理_部分2（共计231页）.pptx

第一节 客房部的概述一、客房部的工作任务1、什么是客房部客房部是饭店的主体部分，是满足宾客住宿需要，并负责客房的清洁保养、配备各种设备、供应各种生活用品、提供客房服务的部门。2、客房部的在酒店中的地位是饭店的基础设施，是饭店的主体是饭店经济收入来源的主要部门是衡量饭店服务质量的重要标志其工作的运行直接影响整个饭店的运行3、客房部的工作任务保证客房清洁卫生。做好客房接待服务。控制棉纺织品的清洁、保管和使用周转。正确使用和保养客房设备。做好公共区域清洁卫生。二、客房部的组织结构与岗位职责一般组织结构模式各岗位职责几个注意的问题客房部经理经理助理公共区域主管楼层主管棉织品房主管客房服务中心主管 洗衣房主管公共区域领班楼层领班棉织品房领班客房服务中心服务员干、湿洗、熨衣工公共区域清扫员洗手间服务员地毯清洁员外窗清洁工庭院园艺工房间服务员楼层杂工棉织品服务员织补工客衣服务员四、客房部定员管理客房定员：就是在确立客房组织构架的前提下，确定各部门、各岗位工作人员的数量。定员方法：1、根据工作范围将各职能区域分开。2、确定工作区域所有岗位或工种设置。3、明确各工作岗位的班次划分。4、确定工作量和工作定额。5、核定每班次所需人数。第二节 客房部保洁服务工作管理一、客房清洁整理服务与管理客房五大功能区域：睡眠空间盥洗空间起居空间书写空间储存空间（一）客房清洁整理的准备工作1、熟悉客房类型，掌握必备技能2、整理仪容仪表，签领工作钥匙3、核实客房状况，确定清扫标准4、掌握清洁剂类型，明确其适用范围5、准备工作车，备齐清洁工具（二）客房清洁整理工作程序及要求1、敲门。2、开门。3、清理。4、做床。5、抹尘。6、清理卫生间。7、补充客用品。8、吸尘。9、复查。10、登记二、公共区域清洁卫生工作与管理1、公共区清洁卫生的特点范围广大、客流量大、对酒店声誉影响大卫生质量不易控制工作条件差、专业性技术性强2、公共区域主要保洁工作的内容与要求大堂 。公共洗手间。餐厅酒吧。酒店大门环境。绿化布置与清洁养护。垃圾处理。三、客房清洁整理质量控制（一）教育员工树立质量意识和卫生意识（二）建立逐级检查制度服务员自查。领班普查。上级抽查（主管 经理 总经理）。其他方式检查（三）严格制定客房检查的内容和标准（四）充分发挥客人的监督作用四、 客房部其他服务工作与管理1、迎客送客服务与管理2、洗衣服务与管理3、送餐服务与管理4、擦鞋服务与管理5、托婴服务与管理第三节 客房部安全管理一、客房部安全管理的意义和特点 客房部的安全是指客人在客房范围内人身、财产、正当权益不受侵害，也不存在导致侵害的因素。1、意义:展示客房管理水平的重要标志提高客房出租率的重要手段维护饭店、城市声誉形象的重要途径2、特点：要求高、难度大服务性强管理细致入微 需要其他部门配合二.火灾的防范与处理1、火灾的成因客人醉酒抽烟、床上吸烟客人在灯罩上烘烤衣物电器自身故障元器件过热易燃易爆物品带入房间房内使用私人电器不当将为熄灭的烟头倒入垃圾袋中不按安全作业规程操作防火系统不健全2、客房部防火措施火灾的类型：A类：木头、纸类；B类：易燃液体；C类：电配备消防设备与器材烟感报警器 热感报警器 手动报警器喷淋装置-A消防栓-AC 二氧化碳灭火器-BC干粉灭火器-ABC 泡沫灭火器-B“1221”灭火器-AC3、发生火灾的应急处理客房内发生火灾的应急处理1、发出报警 2、通知话务员着火地点和燃烧物3、迅速利用附近适合火情的消防器材，控制火情4、保护宾客人身财产安全5、如果火势不能控制，立即撤离听到疏散信号时的应急处理1、迅速打开太平门、安全梯，有步骤的疏散宾客2、敲击、打开房门，帮助客人离开房间3、各层楼梯口设有人员把守、引路4、检查每个房间内是否有客人5、集合点名记录三.盗窃的防范与处理1、安全设施的配置闭路电视监控系统 客房门的安全窥镜带有安全链的双锁是门锁 电子门锁2、客房部防盗措施楼层班台住客管理对访客的管理客房服务员安全管理客房钥匙安全管理3、客人报失事故的处理接到客人报失后，立即报告客房部经理、大堂副理、保安部门询问客人并作详细记录征得客人同意后由保安在场进房间查找实况属实，保护现场，经总经理同意后报公安机关注意服务人员不要讲任何猜测性结论的话四、其他事故的防范与处理1、停电事故的处理立即打开应急灯照明，帮助正在楼道中的客人迅速回到自己房间。要告诉客人这是临时停电，饭店正在采取措施排除故障。请客人锁好房门，在房间安心等候。所有员工要平静地坚守岗位，并对楼道、梯口、安全出口、库房等处密切注意，防止有人趁机行窃。管理人员要立即到楼层加强巡视。 2、客人伤病处理一般性疾病客人可能会偶感风寒或有其他小恙，服务员发现后可询问情况，帮助客人请驻店医生。在此后的几天中应多关心该客人，多送些开水，提醒客人按时服药。